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从顾客投诉处理到建立长远关系

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从顾客投诉处理到建立长远关系授课老师

梁晓光

梁晓光领导力与企业管理教练

【个人简介】梁老师拥有超过16年的培训经验,特别注重落地实施和成效跟进。作为专业培训咨询顾问,为瑞表集团成功地把培训体系和课程升级,重新塑造滚动式的学习里程,分阶段拆解学习知识和落地实施,为疫情期间的销售和管理赋能。也曾经为特步集团建设可持续性的课程体系、培训培训师团队、提供课程开发的资源,令到课程...[详细]

课程简介

【课程背景】

增强销售效益,除了提升成交比例和数量外,更重要是与顾客建立长远关系,为二次成交和客户介绍建立基础。企业可以赢得忠诚客户,销售经理也可以有更稳定的收入。但是,顾客对服务的要求不断提高,除了对比不同产品外,更需要获得优质的服务。服务的本质除了服务行为外,也需要满足甚至超出顾客的期望。反过来说,如果未能达到顾客期望,服务不到位,就会引起投诉的可能。所有,本课程综合投诉处理,到如何成功转化为新的销售机会,建立良好关系,作综合性的讲解。

面对投诉,大部分人都会抱有负面的态度,所有课程会先由心态为出发,先处理自己情绪再处理顾客情绪,然后再应用一系列的方法有效处理。当然,解决投诉的最佳方法是预防,课程也会讨论如何避免投诉的发生。最后,课程讲解如何把投诉的顾客变为长期忠心的客户,贡献在将来的业绩。

梁老师由丰富的培训一线客户经理的经验,以由浅入深的方法,从沟通心理学的角度把握客人情绪、面对异议和投诉,也包括银行等不同行业的例子,让学员对课题有更清晰的把握。课程的组成由观点和理论部分开始,也有具体工具,把学习的技巧更好落地应用。

梁老师有多年在香港外资银行培训经验,以商业银行操作模式作为蓝本,编制培训课件的内容,以顾问的角色服务顾客,处理投诉和建立长远关系。经过梁老师培训后的客户经理,许多在零售银行取得成绩后,转到国际的投资和私人银行,继续为顾客提高优质服务。


【课程收益】

« 了解投诉的成因和对顾客服务的意义

« 掌握正确的态度、步骤和技巧应对投诉

« 赢得顾客和建立长远关系

« 提升整个服务质量,赢得更佳品牌效应


【课程特色】

« 课题以互动形式进行,透过讨论启发学员认知

« 讲解方法后,更重视现场的演练和点评,起到马上能力提升的效果

« 结合企业的案例式交流,增加实战性

« 引用银行金融和其他行业的例子,加强启发性


【课程对象】

一线销售和管理人员


【课程时间】1天


【课程大纲】


一、面对顾客投诉你有什么反应吗?

1、顾客投诉的意义

2、顾客投诉的成因和类型

3、问题处于哪里,避免比处理更重要


二、如何有效处理投诉?

1、三大原则:

l 投诉是金,反败为赢

l 先处理感情,再处理事情

l 实效是关键,投诉莫升级

2、处理顾客投诉的方法

l 正确的态度作为基础

l 处理的6个步骤环节

l 与顾客沟通时的化解技巧

l 案例讨论与演练


三、如何重新赢得顾客,建立长远关系?

1、成功应对顾客的例子

2、赢得顾客的关键因素

3、顾客投诉重于预防和避免

4、对顾客作分类和定期回访

5、回访的方法和技巧

6、关心顾客感受预防投诉

7、案例讨论与演练


四、总结

1、制定属于自己的实施方案

2、定下目标,联系客户,建立关系


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