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客户心理分析与地产售后关系维护

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客户心理分析与地产售后关系维护授课老师

茹翊芸

茹翊芸中国房地产行业心智销售培训第一人

讲师介绍:u 顺邦房地产策划有限公司培训总监u 西安某房地产顾问公司总经理u 国内极少数从销售一线做起的“心战型导师”u 中国房地产行业心智销售培训第一人,房地产心态激励专家   10余年房地产行业从业经历、国家二级心理咨询师、国...[详细]

课程简介

【课程背景】

房产成交要走心、企业经营品牌美誉度更要走心,持有客户名单,更多只是一些僵粉,服务出一批对企业忠实认可的客户群才是企业长远发展的致胜宝典,如何才能洞察客户心理?如何使置业顾问走进客户的心理而更易促进成交?如何使企业走进客户的心理,形成品牌美誉度及社会认可度呢?让我们用心理学一起解读客户心理,用心理学解读售后关系的维护心法。

【课程收益】

1、使置业顾问清楚客户成交的关键性心理因素;

2、掌握置业顾问影响客户成交的关键性几大指标;

3、使售后服务人员心甘情愿的用心服务客户;

4、使售后服务人员掌握和客户建立良好关系的几大关键点;

【课   时】:1-2天

【主讲老师】:茹翊芸老师(房地产实战背景+房地产培训师+企业教练+心理咨询师四重资质)

第一部分:客户心理分析

案例1:这套房子合我心意吗?

一、知己知彼方能百战百胜

1、所有的成交源于合不合心意;

2、而合不合心意本身是一种认识一种感觉;

案例2:我现在买房急吗?

二、掌握客户心理从认识客户的购房“动机”开始

一)识别重点客户的2个指标

案例3:赵女士买房落为给孩子落户口

1、购房紧迫度【外因】

案例4:周先生累的实在不想再看了

2、购房决心度【内因】

1) 购房时间

2) 市场了解度

3) 需求明确度

二)客户购房的3个阶段

1、咨询阶段:要养

1)心理分析

2)行为表现

3)应对策略

4)置业顾问常掉入的陷阱

2、对比阶段:重带看和回访

1)心理分析

2)行为表现

3)应对策略

4)置业顾问常掉入的陷阱

3、决策阶段:快速带看快速成交

1)心理分析

2)行为表现

3)应对策略

4)置业顾问常掉入的陷阱

三)不同购房阶段的客户都关注什么?

四)识别重中之重客户的3个指标及跟进策略;

案例5:买与不买之间客户为何如此徘徊?

三、左右客户心理发生变化的一个核心

案例6:客户刚开始说买最后怎么就不买了呢?

四、销售员影响客户产生放弃购买心理的常见的5大错误行为;

五、置业顾问影响客户下定决心购买的5大关键行为;

六、置业顾问常见的几种错误心理;

案例7:我要客户在我这里买房

七、影响置业顾问心理的1个关键点

从心理学角度解析使置业顾问开悟的葵花宝典:这一点打通置业顾问的销售思路全通

案例8:为什么那么多的客户愿意在他哪里成交?

八、让客户听你话的4字真言

九、走进客户内心之—望闻问切

1. 望:望神态、望表情、望喜好、闻决策者......

2. 闻:闻需求、问期待、闻购房决策时间、闻决策者......

3. 问:搜集客户的购房信息、问他忽略的购房信息......

4. 切:体验客户目前的购房状态、根据需求提供顾问服务或带看样板间......

案例9:听客户谈谈他的心

十、成交本身就是走进客户内心、满足客户需求的过程;

 

第二部分:房地产售后关系维护

互动:将心比心“家”的意义

一、灵性层面认识服务人员所从事售后工作的价值!

1.家对你意味着什么?

2.买房后你最担心什么?

3.希望房企如何来服务你?

4.因为你的存在而解除了他人的顾虑你会有什么感受?

案例10:小张小王两种服务背后的两种心理;

二、售后服务1个关键点

这点对了一切全对了!

案例11:张女士生气的背后

三、投诉类客户心理解析

四、使客户感受到放心的行为5度

1. 服务态度

2. 服务耐心度

3. 服务响应速度

4. 服务严谨度

5. 服务客观中立度

五、从心理学角度解析“关系”的深层含义;

1. 关系是如何产生的?

2. 关系是如何解除的?

3. 良好的关系对你、客户、企业的真实好处;

六、总结:关系是共赢平衡状态,是最终的合一与和谐;

        


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