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客户我最懂—让客户体验成为我们的价值

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客户我最懂—让客户体验成为我们的价值授课老师

张志滨

张志滨大客户关系实战讲师

【行业背景】 2008年获得清华大学 MBA 1995年获得 中国科学院 地理信息系统专业  理学硕士 1992年毕业于 西安交通大学自动控制专业 GCDF国际认证全球职业规划师 CCIE 国际认证网络讲师 【实战经历】 1998~2000 年 朗讯科技 高级系...[详细]

课程简介

【课程背景】

为什么曾做过甲方的销售更很容易上手?“知己知彼,百战不殆”,知道客户怎样买,我们才知道应该怎样卖?

很多销售们都会与客户的感觉大相径庭,尽管销售自己觉得对于过程还算满意,但客户的实际反应往往却是出人意料的。销售们忽略可能根本不在意的细节,很多时候会因为太在意目标而忽视了沟通路径,销售不合时宜的滔滔不绝、讲错话、关键表达缺少意识和技巧的例子比比皆是。造成的后果轻则贻误战机,重者直接造成机会的丧失。

“让客户成功,我们才能成功”,不是一句空话,其中也包括客户的良好购买感受。让客户有良好的销售体验,已经成为一种客户价值,如果在让客户在购买过程中,充分地感受到专业良好的体验,可以帮助销售们快速和客户建立联系和信任,更深入地挖掘需求和引导需求,才能吸引客户的注意力。从而通过设计正确的销售策略,才能主动引导客户意识的走向。最终完成销售目标。

这个为期两天的培训,通过案例分析讨论、角色演练,深刻学习客户思维,针对销售人员常用的沟通话术、现技巧进行综合性提高,通过演练、教练技术,迅速提高的沟通技巧,让销售项目提速。

 

【授课目标】

Ø 理解客户需求和价值销售的理念,学会销售沟通的变换

Ø 提高与客户不同人群的沟通技巧,学习与客户建立信任关系的技巧

Ø 提高需求挖掘能力,辨别客户的价值取向,学会销售沟通的变换

Ø 提高销售沟通影响力, 能够清晰的进行销售呈现、突出重点和特点

Ø 掌握与处理客户异议的互动原则和方法,提高客户满意度

 

【课程特色】思想独到;互动活跃;点评到位;内容精彩,学而能用;案例丰富

【课程对象】大客户经理、销售经理、销售代表、售前顾问、项目经理等

【课程时间】2天

 

 

 

 

 

【课程大纲】

一、 客户决策心理分析

统计图表导入:采购经理调研数据

调研报告:客户面临的商业环境综述

n 客户的今天所处的环境

u 客户今天面临的压力

u 客户对外部价值判断

u 客户的购买逻辑

n 客户是如何购买的

u 客户要怎样的购买体验

u 理性和感性的决策链路

u 销售中重要的客户体验节点

n 客户购买需求的来源

u 需要某些产品/服务

u 需要解决某些问题

u 需要构建某种关系

u 面向过去还是面向未来

u 辨别真假客户

分组讨论:我们客户的变化对我们的影响

模型工具:客户的采购循环图、客户FAINT资格评估

某销售拜访录像案例解析:为什么我和客户的感觉不一样

二、 客户人格和行为判断

n 发现购买中的关键人

u 看门人

u 不满意者

u 评价者

u 批准者

n 客户人格和行为差别

u 客户人际风格与沟通技巧

u 购买角色行为分析

u 建立信任关系

解析某政企销售案例,为什么同一个客户,三个销售的结果却不同?  

模型工具: DISC 性格测评工具、信任度公式、进入客户内部的路线图

分组演练、讨论自己的客户

三、 客户的采购流程与价值沟通技巧

n 客户的组织架构与决策流程

u 明确需求

u 收集信息

u 评估选择

u 购买决定

n 分析客户需求的四个视角

u 企业战略

u 企业战术

u 业绩KPI

u 个性化需求

模型:客户的需求金字塔模型

工具:需求诊断扫描问题库

分组演练4个客户拜访场景:小组讨论、老师点评

四、 高价值对话销售技巧沟通技巧

n 判断客户的价值取向

u 挖掘客户需求

u 需求的深度挖掘

u 买点和卖点

u 提问技巧与倾听技巧

u 产品的呈现技巧

u 产品的推荐技巧

n 三个重要的价值澄清工具

u 客户需求价值图

u 客户标准价值图

u 客户改变蓝图

n 影响客户的需求

u 引导客户的需求

u 影响客户的购买优先顺序

u 为客户定值方案

u 投资ROI收益分析

呈现方式: 讨论、场景角色扮演

模型: SPIN 提问、 5W1H 开放式提问技巧、

工具:客户需求价值图、客户标准价值图、客户改变蓝图

五、 掌控销售节奏

n 向高层营销

u 关键的销售会议

u 如何吸引高层的注意力

n 销售停滞分析

u 客户不买单的背后是对价值的不认同

u 揭开偏见、拖延与拒绝背后的隐情

u 处理客户的抗拒

u 应对客户的价格要求

n 促单时机

u 辨识客户承诺的信号

u 辨别成交的时机

u 激发客户采取行动

角色扮演、销售案例解析:辨别客户拒绝背后的隐情

模型工具:高层价值澄清模板

六、 综合演练

n 案例研讨与综合实战练习

n 培训总结

n 问题解答

n 行动计划

综合性实战演练、角色扮演,老师点评,学员讨论

工具:行动计划表、培训评估表

 


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