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银行客服中心智能化发展

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银行客服中心智能化发展授课老师

韩迎娣

韩迎娣企业数字化转型升级与智能商业应用实践专家

韩迎娣 老师(北京)           ——企业数字化转型升级与智能商业应用实践专家 Ø 曾任乐村淘(中国最大农村电商平台) 执行总裁   ...[详细]

课程简介

【课程背景】

在市场竞争愈发激烈的今天,提升客户服务能力已经成为全球金融企业的第一要务,利用大数据、人工智能能否打造极致客户体验,正成为银行未来的竞争护城河。在行业发展和市场竞争的驱动下,提升客户体验势在必行,“向以客户为中心”全面转型已成为行业共识,同时,随着大量金融科技企业的闯入,客户体验的标准迅速被提高,新生代客户对于服务及时性、专业化与定制化的需求则愈发明显。这一切正倒逼银行利用智能化重构体验模式,加速客户体验的转型浪潮。

课程将以打造客户中心的智能化能力为切入点,还原银行服务环境中的实际案例,帮助学员认知智能化时代,客户中心机遇与挑战?智能化客服中心有什么特点?客服中心智能化的变革路径是什么?客户中心智能化配套与未来发展趋势?使学员学之解惑,学之能用


【课程收益】

Ø 思维创新的技术路径,数字化转型变革与发展,智能时代对客服中心的挑战与机遇

Ø 认知服务竞争关系、服务与员工的关系及智能化客服逻辑

Ø 客服中心智能化变革路径、基于AI和数据技术的智能客服运营

Ø 数据驱动个性化和极致服务、机器人感知客户诉求和行为,数据洞察反哺业务良性运营

Ø 技术穿透资源盲区,牵引实现服务效率的提升,提升体验服务能力

Ø 智能客户服务中心风险,智能化变革配套及未来发展趋势

【课程特色】干货,没有废话;科学,逻辑清晰;实战,学之能用;投入,案例精彩

【课程对象】银行高管、客服中心负责人,客服经理、客户经理、网点主任、运营管理人员

【课程时间】6小时


【课程大纲】

一、智能时代客服中心挑战和机遇

1、思维创新的技术路径

2、数字化转型变革与发展

3、客服中心“一半是海水,一半是火焰”

4、客服中心的焦虑与机遇

Ø 服务渠道与模式的需求个性化

Ø 人员流失居高不下,是普遍的煎熬与痛苦

Ø 成本中心的定位,普遍低估的价值

5、服务竞争从何而来?

Ø 人性的需求

Ø 期望与需求

Ø 外界的压力

6、客户服务与员工的关系

Ø 服务沟通,意识与心态为先

Ø 造就员工成为服务英雄

Ø 让员工从常态到极致,提高客户服务质量

7、什么是智能化

Ø 大数据对客服中心的作用

Ø 人工智能三大核心

Ø 智能化客服的逻辑

案例:

二、客服中心智能变革路径

1、基于AI和数据技术的智能客服运营

Ø 智能应答:深耕客户需求和体验,构造知识图谱,实现降本增效

Ø 智能路由:围绕客户需求,智能准确对接服务资源,实现人机协同

Ø 数据洞察

Ø 数据驱动引导个性化服务

Ø 生态联合

2、人工智能实现呼叫中心降本增效

Ø 既要,也要,还要的矛盾

Ø 机器人感知客户诉求和行为

Ø 客服人员用业务规则匹配客户需求,但从来不参与业务流程设计

Ø 业务团队技术化,赋能打造敏捷组织,创造独特价值

3、智能路由,实现资源的精准匹配对接

4、技术穿透资源盲区,牵引实现服务效率的提升

5、数据洞察反哺业务良性运营

6、基于客户数据循环的飞轮效应,赋予业务强盛的生命力

7、基于数据驱动,重构客户服务,打造极致新体验

8、正确认知服务体验

Ø 概念一:体验之五感(视、听、嗅、味、触)

Ø 概念二:服务提供者的自我强化

Ø 概念三:服务的超关联

9、极致体验服务的定义

Ø 基础四要素(可靠、放心、同理、反应)

Ø 是一种思维方式

Ø 把控服务与干扰的界限

10、从产品驱动到服务驱动

Ø 传统服务与极致体验的不同关注点

Ø 是机会而不是成本

Ø 极致体验的五大支柱

案例:

三、客户中心智能化的配套和未来趋势

1、无数据 不AI

2、客户中心智能化的风险

3、客户中心智能化变革配套的核心不是分享,而是协同

4、客户中心智能化演进趋势,通过跨界融合,实现业务生态繁荣

5、生态系统中的客户体验

Ø 生态系统与人员的构成

Ø 利益相关者的分析

Ø 客户体验过程的利益相关者分析

Ø 客户体验要尊重人性

6、客户极致体验管理给银行带来的价值

7、服务4.0与以往服务的对比

8、服务4.0:数字经济下的服务体验


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