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网点转型及劳动组合优化服务方案

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网点转型及劳动组合优化服务方案授课老师

殷思源

殷思源商业银行“外脑”咨询顾问

殷思源老师介绍  Ø 商业银行“外脑”咨询顾问;Ø 商业银行营销管理体系规划&核心竞争力打造的研究者;Ø 清华大学高培中心金融业首席顾问;Ø 北京大学光华管理学院特聘顾问;Ø 国内各家国有银行、股份制银行、城市商业银行、农村商业银行、农村信...[详细]

课程简介

第一部分 项目背景

2020~2021年是中国银行网点转型承上启下的攻坚年,总行的发展战略是推动网点从交易操作型向价值创造型升级,成为产品体验、定制服务、社交情感交互和便利金融服务交付平台。

为了实现以上战略目标,就要求人员要加快结构调整,加大转岗力度,整合归并岗位,破除权限壁垒,放开经营束缚。进一步优化网点劳动组合,适度整合岗位职能,推动网点人员走出去营销。进一步推动柜面业务流程标准化、柜台配置精细化、产品投放科学化和员工操作规范化。

而在整个网点转型的战略规划中,人员转型是核心,要以智能化、集约化建设为核心抓手,盘活网点人力资源,把人从柜台中、从操作性事务中解放出来,向营销服务岗位转岗,以人的转型带动网点定位的转型。

而网点转型的核心环节,则是通过智能生态建设、集约运营改革、劳动组合优化、销售服务模式转型、布局优化与差异化建设来最终实现网点轻起来、人员动起来、经营活起来的最终目标,从而推动人员的转型。

第二部分 项目目标

q 根据网点现状,制定劳动组合方案,实现释放人员、盘活人员、挖潜人员的目标;

q 通过重组网点岗位,突破经营束缚,为网点松绑;

q 在满足风险控制要求的前提下,打破系统权限壁垒,实现一人多能、一人多用;

q 通过劳动组合及网点策略制定,推动网点人员从“不愿干”到“主动干”的积极转变;

 

第三部分 课程对象及时间

一、课程对象

q 支行行长、网点负责人;

q 综服经理;

二、课程时间

q 1~3天,6小时/天;

 


第四部分 课程形式

一、课前诊断

q 分管领导、业务骨干与授课老师共同进行线上诊断、调研;

q 了解培训目标群体的考核指标、主要客群及重点产品;

q 掌握培训目标群体的培训起点及现状;

q 明确项目目标,确定项目具体内容,以保证内容的针对性;

二、案例教学

q 结合培训目标群体现阶段考核的重点,萃取出最重点及最困难的工作场景;

q 对面对相关工作场景所需要的知识、技能、观念态度进行提炼;

q 从以上提炼的内容中,选择最典型的案例,进行教学;

三、互动演练

q 结合案例教学,进行现场练习、小组讨论、角色扮演等教学方式;

q 将重要场景、重点产品的相关技能,作为现场成果进行总结提炼;

q 培训后结合“改进承诺书”,最终做到学以致用;

四、行动学习

q 通过翻转课堂、群策群力、世界咖啡等方法,激发学员自主学习的愿望及成果;

q 通过学员优秀经验的萃取,实现隐形经验显性化,个体经验组织化;

 


部分 网点负责人岗位课程纲要

引子:

l 智能转型下,网点负责人的核心职责到底是管人还是理事?

l 网点转型背景下,如何寻找网点运营的“核心算法”;

第一模块:网点转型背景下,网点管理者的素质要求及服务营销体系搭建

l 网点转型期与劳动组合背景下,我行网点的发展方向;

l 转型期,对网点管理者的能力要求;

l 管理中,对于人员管理必须重视的四个要素;

l 智能柜台等设备给网点服务、厅堂营销、人员管理带来的变化;

l 智能网点对客户行为偏好以及客户对银行服务要求的变化;

l 从客户体验角度出发搭建厅堂服务营销体系;

l 不同场景下的服务、营销联动流程管理分析;

l 厅堂服务营销管理及资源调配;

第二模块:网点转型背景下,网点各岗位人员的管理与人才复制

l 网点人员管理的四个重要维度;

l 网点人员错误观念态度的扭转;

l 网点各岗位重要细节督导与关键知识培养;

l 客户服务岗人员的管理与重要技能辅导;

l 客户经理、营销副职的营销环节把控与人才复制;

l 系统盘点网点人员,实现人尽其才,并将优秀经验进行复制;

第三模块:网点转型背景下,网点绩效分析与关键客户管理

l 转型期,关于产品、指标解读方面的策略;

l 网点商圈分析与存量客户结构分析;

l 网点绩效考核解读与任务分解;

l 公私联动,实现网点业绩的立体增长;

l 网点重要公司客户的决策分析;

l 如何在与他行竞争中,脱颖而出;

第四模块:网点的关键指标增长与产能提升

l 通过OCRM系统中客户的挖掘,实现产品覆盖率的提高;

l 客户价值的判断与营销效率的提升;

l 手机银行等关键指标的营销策略制定;

l 通过网点岗位联动,实现营销职能互补;

l 手机银行、来聚财、ETC等业务指标的统筹思考;

 

部分 综服经理(原大堂经理岗)课程纲要

第一模块:网点智能化转型趋势中的新思路

l 依托智能柜台、大堂PAD,对客户信息进行捕获;

l 通过沟通技巧,完善客户信息;

l 在客户信息对称的前提下,挖掘客户的隐性需求;

l 通过厅堂各岗位间的联动,满足客户的诉求;

l 依托智能化网点,做好客户服务,最终实现客户的资产升级;

l 避免需求挖掘中的一些误区;

第二模块:智能化网点动线管理及资源调配

l 依托厅堂物理环境,做好厅堂营销组织与服务管理;

l 厅堂各岗位人员的联动、配合与补位;

l 不同场景下的服务、营销联动流程分析;

l 厅堂营销岗位的组织与管控;

l 服务专员、开放式柜员、三方驻点等厅堂人员的培养与辅导;

第三模块:网点客户的精细化管理与精准化营销

l 基于网点商圈结构、存量客户情况、资源禀赋进行客群分析;

l 根据“网点营销人员数量”与“到店客户数量”两个维度,进行网点分类;

l 网点常见客群的金融知识、风险偏好、决策风格分析;

l 不同客群的表象与职业判断;

l 不同类型客群的应对方法与主推产品;

l 不同类型客群的联动策略与营销技巧;

第四模块:网点分区规划、厅堂管理与人员分工

l 结合智能柜台上线后的厅堂新业态,进行网点动线设计及规划;

l 厅堂大堂经理(包括服务专员)、柜员、理财经理的联动策略及相互补位;

l 案例分析:《西丽支行网点客户动线分析》;

l 网点人员分配与岗位职责设定;

l 每日过程管理及营销督导工具解读;

 

部分 综服经理(原柜员、服务专员岗)课程纲要

第一模块:网点转型背景下,客户服务岗人员必备素质

l 网点劳动组合中客户服务岗人员的岗位要求;

l 客户服务岗营销人员素质构成的四个维度;

l 总行对于客户服务岗人员的知识要求;

l 客户服务岗人员的技能塑造;

l 客户服务岗人员观念态度扭转的四种方法;

l 客户服务岗人员素质的系统塑造过程;

第二模块:厅堂客户的识别、转介与应对

l 转型期网点常见客户分类的四个标准;

l 不同类型客户的典型表象;

l 每类客户典型的职业分析;

l 不同类型客户的应对策略解析;

l 不同类型客户的产品推荐与转介技巧;

l 案例分析:《贾晓晨的存量客户》;

第三模块:网点新业态下服务营销的新思路

l 厅堂劳动组合的整体规划与设计;

l 依托厅堂物理环境,做好厅堂营销组织与服务管理;

l 通过厅堂各岗位间的联动,满足客户的诉求;

l 厅堂各岗位人员的联动、配合与补位;

l 不同场景下的服务、营销联动流程分析;

l 厅堂营销岗位的组织与管控;

l 服务专员、开放式柜员、三方驻点等厅堂人员的培养与辅导;

第四模块:接近厅堂目标客户并建立信任

l 案例分析:《贾晓晨的取信技巧》;

l 案例分析:《咨询黄金的姜总》;

l 运用短信、微信获取陌生客户的信任;

l 陌生客户营销中话术设计;

l 案例分析:《等候区看黄金的小富婆》;

l 巧用赞美、寒暄进行预热;


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