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客户关系管理和维护

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客户关系管理和维护授课老师

乔中阳

乔中阳营销系统打造教练

乔老师聚焦在新媒体、营销系统打造、职业素养等方向的研究与教学实践。曾担任CCTV证券频道销售总监,对上述领域有系统研究和丰富实务经验。曾创立众阳精英(金融资讯类)APP。常年应邀为清华、北大、浙大、交大、华东师大等高校营销班授课,累计培训、辅导、教练时长10000小时+。  抖音...[详细]

课程简介

【课程背景】

客户关系是获取客户订单之路上必须逾越的一障碍,而优秀的客户关系管理必须解决以下常见问题:

1、客户关系是销售的战略制高点,怎样才能构筑你的大客户关系的护城河并形成不可替代的客户关系?怎样摆脱同质廉价的“请客送礼”式客户关系。

2、业务严重依赖个别“能人”,企业如何摆脱人才瓶颈,形成强大的不依赖个人的组织销售能力?

3、面对难以搞掂的关键决策人,有哪些攻心策略能快速切入,占据决策人心智

4、在复杂的集体决策局面下,如何识别决策人的角色和态度,并有针对性的进行关系拓展

针对以上问题,本课程以管理体系为基础,结合大客户营销实践,形成了一套适用于成长型企业的客户关系管理系统,系统性的解决以上困惑,构建健康、持续、稳定、可预测的客户关系,支撑销售项目的顺利拓展和业绩达成。

【课程收益】

ü 销售体系给我们的启示——立体化、纵深化的客户关系布局

ü 客户关系运作全流程解析

ü 如何构筑牢不可破、不可替代的长期客户关系

ü 理解客户的需求心理和动机,进行拓展客户关系的实操练习

ü 各类案例剖析、学员沙盘模拟

ü 排除干扰和阻力按预定销售策略,完成销售行动,取得成功。

【课程对象】

【课程方式】   理论讲解+情景呈现+案例分析+点评

【授课时间】   2天,6小时/天

【课程纲要】

一单元  什么是客户关系管理

          ●   客户关系管理能为企业带来什么

          ●   客户关系管理的含义

          ●   客户关系管理的内容

          ●   客户关系管理与营销的关系

第二单元 了解客户是客户关系管理的开始

         ●   谁是我们的“客户”

         ●   如何收集客户资料

         ●   怎样判断谁是我们最优价值的客户

         ●   怎样对客户关系进行分类

第三单元  客户关系的维护

          ●   和客户建立什么样的关系

          ●   如何让客户感觉物超所值

          ●   怎样提高客户满意度、忠诚度

          ●   如何防止客户抱怨和客户流失

第四单元  客户关系管理中的现实问题分析

          ●   如何才能让客户感觉非常满意?

          ●   如何在客户满意度和服务成本之间寻

第五单元  提高企业客户关系管理能力

          ●   什么是客户关系管理能力?                

         ●   客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的?

          ●   你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力?

          ●   提升企业客户关系管理能力的措施

第六单元 客户关系的建立从拜访开始

          ●  销售拜访的规则已经改变

          ●  销售员面临的最大挑战是失败的风险

          ●  降低风险使销售员乐意给客户打电话

          ●  销售的最大风险是销售拜访约见

          ●  发出试探气球降低销售失败的风险

          ●  建立有效客户关系的关键是正确的会谈程序

          ●  调整提问范围来建立可信度和扩大关系

          ●  逐步提升提问重点来发掘需求

          ●  倾向性提问获得更多更准确的反馈信息

          ●  通过提问控制销售过程

          ●  温暖式销售拜访

          ●  找到购买决策者

第七单元  客户关系维护中的难题——客户抱怨和投诉  

            ●  真确认识投诉的积极意义

            ●  分析客户投诉的原因

            ●  应对一般客户投诉的原则

            ●  处理重大客户投诉的原则

            ●  处理抱怨和投诉的技巧


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