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存量客户的精细化管理和精准化营销

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存量客户的精细化管理和精准化营销授课老师

殷思源

殷思源商业银行“外脑”咨询顾问

殷思源老师介绍  Ø 商业银行“外脑”咨询顾问;Ø 商业银行营销管理体系规划&核心竞争力打造的研究者;Ø 清华大学高培中心金融业首席顾问;Ø 北京大学光华管理学院特聘顾问;Ø 国内各家国有银行、股份制银行、城市商业银行、农村商业银行、农村信...[详细]

课程简介

第一部分 项目背景

存量规模:存量客户一直被视为各家商业银行的核心财富,其特点是规模体量巨大、管理不够精细、挖掘不够精准,如何实现这部分客户的价值发掘,是分/支行业绩提升的最基础工作;

客户价值:存量客户由于体量规模很大且跟进力度不足,导致大量客户处在无人维护的沉睡状态,但其实在此类客户中卧虎藏龙,很多客户价值巨大;

策略失当:对于存量客户的维护与挖掘,很多银行虽然给予了足够的重视,但由于策略不当和节奏混乱,导致效果欠佳;

协作不足:主管部门、网点各岗位高效协同,才能保证存量客户维护与挖掘的效率和效果,如何针对系统内的数据进行标签化设置、如何让各岗位发挥出专业优势,是很多银行在此项工作中的难点;

 


第二部分 项目目标

分析客户:基于客户管理系统(CRM系统)及分/支行所在商圈,结合网点存量客户的基本结构,进行客户的精细化分析;

策略规划:结合分/支行资源禀赋、人员情况,制定针对核心客户群体的精准开发策略;

场景建设:精准营销的同时,还要保证足够高的效率,搭建营销场景就是重要的前提。结合分/支行的实际情况,实现最合适的营销场景建设;

掌握技能:掌握诸如电话营销、线上触达、线下结合所需要的关键技能,并结合营销场景进行针对性训练,真正做到学以致用;

 

第三部分 课程对象及时间

一、课程对象

q 支行行长、网点负责人等分/支行营销管理者;

q 网点客户经理、理财经理、大堂经理等一线营销人员;;

二、课程时间

q 1~2天,6小时/天;

 


第四部分 课程形式

一、课前诊断

q 分管领导、业务骨干与授课老师共同进行线上诊断、调研;

q 了解培训目标群体的考核指标、主要客群及重点产品;

q 掌握培训目标群体的培训起点及现状;

q 明确项目目标,确定项目具体内容,以保证内容的针对性;

二、案例教学

q 结合培训目标群体现阶段考核的重点,萃取出最重点及最困难的工作场景;

q 对面对相关工作场景所需要的知识、技能、观念态度进行提炼;

q 从以上提炼的内容中,选择最典型的案例,进行教学;

三、互动演练

q 结合案例教学,进行现场练习、小组讨论、角色扮演等教学方式;

q 将重要场景、重点产品的相关技能,作为现场成果进行总结提炼;

q 培训后结合“改进承诺书”,最终做到学以致用;

四、行动学习

q 通过翻转课堂、群策群力、世界咖啡等方法,激发学员自主学习的愿望及成果;

q 通过学员优秀经验的萃取,实现隐形经验显性化,个体经验组织化;

 


第五部分 课程纲要

第一模块:结合客户关系管理系统,进行存量客户的精细化分析

l 怎样根据CRM系统中的客户信息,进行客户筛选;

l 结合客户信息,对客户进行“标签化”分类;

l 结合客户分析的四个核心维度,进行客户解析;

l 明确客户维护的重点及优先级;

l 案例分析:《大量三方账户资产的客户,如何沟通?》;

l 案例分析:《信用卡频发大额消费的客户,有何需求?》;

第二模块:根据客户价值制定营销策略 

l 根据营销投入及客户贡献两个维度,定位客户贡献的五种类型;

l 根据客户贡献程度,分别制定营销、维护策略;

l 现有中高端客户的有效留存及深度挖掘策略解析;

l 临界客户的资产提升策略解析;

l 降级客户的重新升级策略解析;

l 他行中高端客户的挖抢策略解析;

第三模块:存量客户维护中,典型异议的应对策略

l 产品收益比他行低,我行的应对策略解析;

l 权益类产品收益不及预期,应该如何应对;

l 增值服务达不到客户要求,怎样实现提升;

l 无法准确识别客户需求,如何进行有效识别;

l 专业能力不及客户,怎样通过服务和系统进行支撑;

第四模块:精准营销核心技能的场景化应用

l 如何结合客户分析,进行针对性场景选择;

l 电话营销的预期设定及话术设计;

l 线上客户触达的底层逻辑和六大技巧;

l 如何通过电话、微信与客户建立信任;

l 邀约客户见面的场景选择与沟通策略;

l 案例分析:《客户经理贾晓晨的取信技巧》;


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