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客户关系维护与服务意识提升

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客户关系维护与服务意识提升授课老师

曹恒山

曹恒山中国实战派营销培训专 家

曹恒山(大嘴老师),男,43岁,中国实战派营销培训专家、畅销书作家,10年一线销售和创业经历,13年授课与管理咨询经历,擅长企业团队的销售技巧培训、销售团队落地辅导等服务。大嘴老师早年拜师台湾籍老师林金根,讲课实战性强又幽默风趣,有效、有笑、又有料,有培训界的“小岳岳”之称,并对沟通心理学、性格分析...[详细]

课程简介

课时:1天(6小时)

上课守则

每个人都是主角

放下一切,尽情参与

只有你要,你才会得到

影响别人学习就等于犯罪

给别人掌声就是给自己掌声

课程大纲:

第一章、危机意识

一、改变自己

故事:老虎来了+打乒乓球的故事

课堂讨论:老虎等于什么?跑鞋等于什么?

马云——未来已来!

改变自己才是根本,改变自己错误的方法和错误的心态。

二、主动认错

改变从认错开始

主动学习,向优秀学习、向失败“学习”

永不抱怨——紫手环行动

第二章、客户维护与沟通策略(关系技巧)

先做朋友,后做生意。

1、客户分级

原理:20/80法则

给客户分级——分级分出“重点客户”

工具:大客户分级表

2、客户的信息搜集

给重点客户建档

小人物法则

案例一:哈维麦凯的66问

案例二:给主任送礼——小天才学习机

大嘴老师营销工具:曹氏客户信息搜集表(40个问题)

3、与客户产生黏性

签单才是销售真正的开始

案例:四年的维护得到六年的大订单

提升客户的黏性得到持续的大订单

4、学会寒暄聊天

如何开场破冰

破除客户身上的坚冰,获取客户的信任。

销售核心:没有破冰之前不能讲产品!!

跟客户聊什么?——他们感兴趣的话题

聊天技巧的核心:听故事

听客户成功创业的故事、事业成功的故事

案例:男闺蜜

5、套关系技巧

快速获取客户认可的技巧——套关系

有关系用关系,没有关系创造关系

套关系的20个关键词:本家、老乡、爱好、抽烟、家长、运动……

6、夸赞技巧

快速拉近客户的关系

PMP法则——PMP-MPMP-PMPMP

夸赞的好处

夸赞的六大技巧

课堂练习:找到学员的赞美点

第三章、客户服务意识提升

1、“服务”=为客户解决问题

服务营销——把“服务”做到极致!(体验感)

2、服务意识的要求:

服务=售前+售中+售后

提倡:一站式服务

更加注重“售后”

3、巧妙解除客户抗拒与投诉

客户永远是对的,即使错了参阅第一条。——山姆沃尔顿

巧妙解除抗拒的绝招——平行架构法

平行架构法的流程

课堂互动练习

4、完美的售后服务

完美售后服务的三大回报

强大的口碑效应

产生回头客

5、转介绍技巧

通过售后倍增客户的奇招——转介绍

客户在哪里?——老客户的朋友圈

转介绍的前提:超越客户期望的售后服务

转介绍的流程

课堂练习:做一个转介绍的模拟练习


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