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突围(银行版)--银行突发事件应对与场景化再现

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突围(银行版)--银行突发事件应对与场景化再现授课老师

周薇

周薇银行公司业务领域培训师

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课程简介

一、 授课内容:

导入:管理者如何冷静的面对现场突发事件----在某行做行长时经历的一起重大突发事件

第一部分:银行声誉风险管理分析

  什么是银行声誉风险

案例:银行形象的负面包袱

  媒体人的硬道理

  观众的负面心理

案例:为什么银行会被喝倒彩

  声誉的资本建立穷年耗月,但是却能毁于瞬间

第二部分你:致使银行声誉风险诱因分析

  产品收益现实与预期的落差易导致风险事件

案例:华夏银行的理财风波

  银行服务水平和质量引起投诉事件 

案例:工商银行“柯雷”事件分析

  银行的过失行为或误导使消费者对银行的信誉产生怀疑 

案例:某行陷入骗保危机事件

  收费问题的争议不断加深了客户对于银行强势形象的看法 

  突发事件的发生使银行置身巨大舆论漩涡 

案例:某行因为老人猝死网点引发的危机

  个别媒体的误导起到了推波助澜的作用 

。。。。。。

第三部分:建立强化规范性的声誉风险管理机制

  建立声誉风险排查机制;

案例:某单位及时排查网络危机事件

  声誉事件分类分级管理;

  建立应急处理机制; 

案例:某行热闹的厅堂引发的危机

  建立投诉处理监督评估机制;

案例:某行收到一张法院传票事件

  建立信息发布和新闻工作归口管理制度;

  建立舆情信息研判机制;

  建立声誉风险内部培训和评估机制

第四部分:处置声誉事件的原则和方法

  启动应急预案,拟定应对措施;

  建立专门团队,明确处置职责;

案例:向党中央学习如何处置声誉事件原则

  开放、有效的信息沟通及引导;

案例:谣言止于公开,沟通需要智慧

  实时关注分析舆情,动态调整应对方案 

第五部分:银行突发事件应对管理

  什么是突发事件

(中华人民共和国突发事件应对法对于突发事件的定义)

案例:某银行被挤兑事件

案例:2017年有哪些重大突发事件

  抗风险能力就是竞争力

  银行网点突发事件四大类

网络故障类

案例:某网点网络故障引起的现场混乱,

办公持续类

安全保卫类

案例:新闻报道某网点有人拿菜刀到高柜抢劫

公共事件类

案例:发生严重水灾,是让员工原地待命还是逃命

  应对突发事件处理四项基本原则

快速反应原则

现场指挥原则

以人为本原则

协调配合原则

第六部分:舆情管理之应对记者的技巧

应对记者的小技巧

   如果记者问的是你不知道的

   如果记者没问到你想公布的

   如果记者问到的是敏感问题

   应对记者话术技巧之搭桥术

(分小组进行演练,学员手册上有案例详细描述)

记者问:有客户反映我行的手机银行不安全,客户资金损失了3万多

记者问:为什么这个老年客户的业务无法办理,你们银行为什么要刁难客户

记者问:为什么这个客户没有在信用贷款协议上签字,却需要承担后果

  事后控制不如事中控制,事中控制不如事前预防

媒体应对处理6招心理应对战术

   皮格马利翁效应

   以退为进法

   破唱片法

   提问法

   暗示法

   对比法


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