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网点员工服务意识与服务营销

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网点员工服务意识与服务营销授课老师

张慧彩

张慧彩网点运营管理师

香港光华管理学院MBA开门红旺季营销项目辅导老师行外吸金、千网项目辅导老师多年培训规划及银行网点培训经历银行服务管理、服务价值化培训老师多家银行服务营销项目特聘老师咨询辅导风格: 十年培训规划及金融行业从业经历,曾负责或参与数百场培训项目,与团队一起帮助数家企业建立了服务标准及培训流程。其...[详细]

课程简介

课程背景:

银行柜员作为网点一线员工,直接和客户近距离接触,他们的一言一行关乎银行的品牌,一举一动代表银行的形象。而现实工作当中,许多柜员只是把自己当成简单的操作人员,服务意识薄弱,服务技巧淡薄,营销能力偏下。因此,如何尽快让柜员树立良好的服务意识、良好的责任心,完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力,提高客户的忠诚度和网点营销业绩,是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键,对银行来说具有十分重要的意义。

课程收获:

1、银行柜员心态与角色转变;

2、提升员工整体服务意识;

3、巩固柜员岗位服务礼仪和服务流程;

3、巩固厅堂的各种服务规范;

4、掌握客户营销技能技巧;

5、掌握客户抱怨投诉处理技巧。

课程时间:1天,6小时/天

授课对象:银行网点柜员大堂经理等

课程大纲:

第一部分:银行柜员心态与角色转变

一、柜员做好服务的重要性

1、银行业的激烈竞争

2、其他银行的柜员是怎么做的?

3、银行服务的最高境界

4、客户体验的最高层次

二、服务意识提升

1、自觉主动为客户服务

2、服务无小事

3、创新客户服务

三、服务要拥有阳光心态,要有一颗感恩心

1、责任:感恩是一种信念,是一种执著,是一种态度,更是一种责任

2、积极:积极思维是带动感恩的力量

3、忠诚:忠诚于单位、忠诚于领导,是企业发展的巨大动力源

4、和学员一起念感恩词,唱感恩歌

第二部分:银行柜员服务规范

一、银行从业人员仪容仪表标准

1、提问:男士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案

2、提问:女士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案

二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼、微笑的具体要求

1、站姿的标准动作及要点

2、坐姿的标准动作及要点

3、行姿的标准动作及要点

4、蹲姿的标准动作及要点

5、鞠躬礼的标准动作及要点

6、空姐五步法微笑训练要点

展示环节:员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼、微笑

三、丝巾的折法及佩戴技巧

1、三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等

2、丝巾的佩戴技巧

四、银行柜员服务流程标准化

1、礼貌迎的动作、要点、及对应话术

2、快速办的动作、要点、及对应话术

3、巧营销的动作、要点、及对应话术

4、友好送的动作、要点、及对应话术

5、强调双手递接、签字手势、微笑

视频案例:招行刘娟流程

五、营业厅其他规范

1、工作环境规范

2、语言动作规范

3、表情规范

4、效率技能规范  

   案例:北京百货大楼张秉贵

5、网点人员的自我习惯管理

第三部分:厅堂营销技巧

一、柜员的服务营销技巧

1、柜员服务标准流程与营销切入

2、对客户交流的语言沟通技巧

3、对客户的称呼技巧

4、对客户的望、闻、问、切法

5、厅堂现场服务营销行动四个关键点

二、联动营销

1、如何做好客户转介绍?

2、转介绍过程中使用什么工具?

三、主动营销

1、柜员主动营销的优势在哪里?

2、介绍产品营销方法与技巧? 

3、厅堂之外的营销

   案例分享:招商银行的信用卡营销

四、产品营销话术

1、电子类产品的三多营销和FABE话术

2、客户异议的处理话术

讨论:柜员“一句话营销”训练


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