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大堂经理服务营销训练

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大堂经理服务营销训练授课老师

张慧彩

张慧彩网点运营管理师

香港光华管理学院MBA开门红旺季营销项目辅导老师行外吸金、千网项目辅导老师多年培训规划及银行网点培训经历银行服务管理、服务价值化培训老师多家银行服务营销项目特聘老师咨询辅导风格: 十年培训规划及金融行业从业经历,曾负责或参与数百场培训项目,与团队一起帮助数家企业建立了服务标准及培训流程。其...[详细]

课程简介

课程背景:

鉴于银行网点是与客户交流的第一平台,大堂经理直接和客户近距离接触,他们的一言一行关乎银行的品牌,一举一动代表银行的形象,许多银行提出”赢在大堂”、“大堂制胜”的口号。现实工作中大堂经理并没有完全发挥厅堂管理者的作用,还是停留在大堂引导员的角色中,完善的服务流程和营销流程更无从谈起。因此,如何尽快让大堂经理树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力,提高客户的忠诚度和网点营销业绩,是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键,对银行来说具有十分重要的意义。

大堂经理基础服务篇——本篇旨在帮助大堂经理了解整个厅堂的服务流程和标准化服务礼仪,打造厅堂服务名片,塑造良好职业形象,提升个人工作魅力。

大堂经理现场管理篇——本篇旨在帮助大堂经理梳理厅堂的管理办法和管理工具使用;做好厅堂的环境优化和视觉营销氛围塑造,识别潜在大客户,提供差异化服务;通过各种案例和训练,有效处理客户投诉抱怨,让学员全面掌握在大堂提供优质服务的全面技能。

大堂经理营销实战篇——本篇旨在帮助大堂经理掌握营销的技能技巧,提高营销的积极性和主动性,提升服务的价值,提高协同营销能力,提高异议处理能力。通过情景模拟和现场点评,全面提升大堂经理销售技能。

课程收益:

1、银行大堂重要性及大堂经理心态转变

2、掌握大堂经理服务礼仪和商务礼仪的标准和流程

3、掌握银行网点现场管理技能技巧

4、掌握客户营销七步亮剑法

5、掌握每天工作流程和工具使用

课程时间:2天,6小时/天

授课对象:银行网点大堂经理、引导员、保安等

课程大纲:

第一部分:基础服务篇

一、银行业发展变化

1、银行业发展现状

A、银行业发展四阶段论

B、竞争对手处在哪个发展阶段?

C、贵银行处在哪个阶段,未来发展方向?

2、银行网点重要地位

A、用数据证明银行网点重要性

B、如何利用银行网点吸引更多客户,增加营销机会?

3、银行大堂的战略地位

A、提问:为什么说银行大堂具有战略意义?

B、“赢在大堂”、“大堂制胜”口号的提出

案例:**银行大堂经理的肺腑感言

二、银行服务礼仪规范

1、银行从业人员仪容仪表标准

A、男士仪容仪表规范是什么?

B、女士仪容仪表要求有哪些?

C、女士首饰配戴要求?

D、女士化妆修饰的技巧包括哪些要点?

E、女士发部修饰的技巧包括哪些要点?

F、女士丝巾的系法与佩戴?

G、表情神态:与客户目光接触的三角四边原则?

H、微笑的重要性

练习:微笑训练,让你的”妆容”更美丽!

2、银行从业人员的优雅仪态养成

A、站姿的标准动作及要点

B、坐姿的标准动作及要点

C、行姿的标准动作及要点

D、蹲姿的标准动作及要点

E、鞠躬礼的标准动作及要点

展示环节:员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、点头礼仪

3、银行从业人员商务礼仪

A、与客户见面时,如何正确使用握手礼仪、自我介绍与相互引荐礼仪、接递物品、递接名片礼仪?

B、引导客户时,方向指引的技巧、手势、进出电梯、上下楼梯礼仪?

C、接待客户时,服务语言规范、阅读签字指示礼仪、乘车、谈判、会议座次礼仪?

D、与客户用餐时,用餐的礼仪以及禁忌有哪些?

E、接打电话礼仪有哪些?

练习:分小组、分场景现场演练与诊断

通关考核:为检验学员对服务礼仪的掌握情况,对所有培训学员分批次通过场景进行通关考核。不合格者,进行规范化指导与纠偏。

第二部分:现场管理篇

一、大堂经理角色认知与定位

1、银行大堂经理对客服务心态

A、银行大堂经理常见的错误心态有哪些?

B、银行大堂经理应该具备怎样的对客服务心态?

2、银行大堂经理角色转变

A、银行大堂经理的角色误区

B、银行大堂经理如何从引导员转变为厅堂管理者?

二、大堂经理工作指引

1、营业前工作内容包含哪些?

2、营业中工作内容包含哪些?

3、营业后工作内容包含哪些?

视频学习与分析:大堂经理工作的梳理

三、大堂经理七步曲流程

1、迎接客户

A、迎接客户的要点有哪些?

B、在迎接客户的同时如何做好客户识别?

2、分流客户

A、分流客户的要点有哪些?

B、在分流客户的同时如何做好客户营销?

3、陪同客户

A、陪同客户的要点有哪些?

B、如何做好大客户陪同及产品推荐?

4、跟进客户

A、为什么要及时跟进客户?

B、如何做好跟进客户的产品推荐?

5、缓解客户投诉

A、客户投诉的原因有哪些?

B、处理客户投诉的原则?

6、辅导客户填单

A、仅仅是辅导客户填单么?

B、如何让客户“告诉你”更多信息?

7、送别客户

A、送别客户的要点?

B、送别客户的目的?

演练:大堂经理七步曲流程演练

四、大堂经理现场管理

1、现场管理的内容有哪些?

网点功能分区与布局?

网点视觉营销建设的要点?

网点流程管理的内容?

网点现场人员管理的要点?

2、现场管理的使用的工具有哪些?

一会(晨会)

两表(晨会记录表、现场管理巡检表)

三巡检(营业前、营业中、营业结束前)

3、银行网点6S规范化管理

A、6S包括哪些内容?

B、6S的注意要点是什么?

C、银行为什么要推行6S?

D、如何让6S落地执行

E、落地执行要点有哪些?

案例:他行进行6S管理的标准和效果

第三部分:营销实战篇

网点营销七步亮剑法

1、客户开发

A、厅内营销模式?

B、联动营销模式?

C、联动营销关键要素?

D、等候营销要点?

E、贵宾客户的沙龙营销如何操作?

案例学习:沙龙活动的开展流程

2、建立信任

A、如何建立信任?

B、客户信任你的表现?

3、需求挖掘

SPIN营销法:找痛点、扩痛点、踩痛点、提方案

情景演练

视频学习:看电影学习SPIN营销法

4、产品说明

A、电子产品FABE营销法:学习并设计网上银行、短信话术设计

B、理财产品六要素营销法:学习并设计人民币理财产品语术设计

展示环节:学员情景演练

5、异议处理

A、太极处理法:认同+赞美+转移+反问

B、异议处理话术及解答

6、交易促成

A、从众法的话术?

B、选择法的话术?

C、利诱法的话术?

D、直接法的话术?

E、预演法的话术?

F、体验法的话术?

情景演练:分组演练交易促成

7、客户维护(客户维护之中高端客户沙龙组织)

A、君子之交

B、雪中送炭

C、锦上添花

D、成人之美


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