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玩转银行厅堂服务营销

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玩转银行厅堂服务营销授课老师

闫和平

闫和平银行咨询培训专家

闫和平 《管理者之剑—问题分析与解决》版权课程授权讲师《网点产能提升的四大引擎》、《银行沙龙营销与获客新方法》两门课程版权拥有者北大、清华、上海财大等银行高管班特聘讲师专注银行咨询培训14年,实战培训师曾为工、农、中、建、交、招商、中信、民生、广发、浦发、光大、兴业、华夏、恒丰、邮储、北京...[详细]

课程简介

课程大纲:课程背景:

    最近五年因为互联网金融带来客户体验的改变,使得传统银行厅堂的服务营销越来越难做,到底是客户的要求高了,竞争激烈了,还是银行在服务营销提升过程中走错了方向,银行业出现的奇葩现象就是银行员工说服务比十年前好的多,但是客户的不满抱怨投诉反而越来越多,银行厅堂的无线网络、智能机具、便民设备越来越多,客户反而越来越多怨言,是客户无理取闹,还是银行的确做得不够?

标准化的服务每天晨会都在演练,厅堂微沙、联动营销、一句话营销、赢在厅堂等各种形式的营销活动几乎每天都有要求,但是效果总是差强人意,不但客户不满意,员工也很抵触,是方法不对,还是员工能力不够?

没有人看病是奔着药好、检查设备好去的,都是奔着医生医术、医德、医品而来,客户也不会因为厅堂环境有多好而把自己的资金放心交给员工打理,而更愿意把自己的资金交给专业、信任的人来打理。

不管外部环境怎么发生变化,银行怎么转型,银行的厅堂永远会是最重要的阵地,无非就是发挥的作用发生了变化而已,银行不会消失,只是传统的银行模式可能会不存在而已。

今后银行厅堂的服务营销应该怎么做?本课程根据建行的四次转型、农行软转以及招行、民生等股份制银行厅堂服务营销的经验、优秀案例等进行研发、内容从厅堂人员的角色定位、客户的购买金融产品的心理、购买金融产品的两大核心要素、客户的预期管理、触点管理以及业务流程管理、厅堂岗位联动配合、客户精准识别、现场的转介技能、客户后期维护新工具及方法、客户投诉处理、厅堂团队凝聚力、员工自发工作角度进行设计而成,课程以客户为中心、实际案例为切入点、以互动、演练的形式进行授课,达到学员思维、行为的双转变,不只是听课,而是转化为实际技能,另外根据贵行要求,在授课过程中加入每个单元的具体怎么讲,现场学员演练,使得学员不但自己掌握,回去转培训也可以直接上手。

课程学员:厅堂人员

课程收益:

1、正确认知厅堂人员的新角色

2、掌握网点现场服务规划的要点

3、掌握现代银行客户服务的新关键点

4、梳理整个网点服务营销规范的实际操作

5、熟练运用客户抱怨投诉处理的方法

6、掌握网点客户购买银行产品的核心要素

7、掌握现代银行客户营销的新关键点

8、掌握厅堂营销环境氛围的营造

9、掌握厅堂营销岗位之间的联动配合

10、掌握厅堂流量客户识别营销的技能

11、掌握客户维护的新工具运用

12、掌握厅堂营销的三大方法

13、掌握本课程转培训授课的关键要素

授课形式:

案例、互动、分组讨论、演练  

课程时间:2-3天  6小时/天

课程大纲:

第一部分  服务营销 4.0下的银行网点现状

1、目前银行网点现状分析

2、银行网点服务营销的四大核心点

案例分享:营销模式、客户体验、人员素质、管理模式四大变革

3、以客户为中心的网点服务营销设计模型

案例分享:招行带给我们的启示

4、国外银行网点经营现状分析

案例分享:世界第一银行富国银行的网点经营现状

5、国内不同银行网点服务营销现状

案例分享:建行、民生、招行案例分享

第二部分     服务营销4.0下的网点现场环境管理

1、厅堂人员角色新定位及认知

  案例分享:一个好的厅堂人员顶半个支行

2、银行网点功能区的划分技巧

案例分享:一个百佳网点的经验分享

3、银行网点整体环境的客户最佳体验设计

   案例分享:一个合适停车位带来的2700万的客户

4、让“不动”的硬件自己卖产品

   案例分享:恒丰银行的220万理财客户的开发启示

第三部分  服务营销4.0下的网点服务新模式

1、“服务比十年前好,投诉比十年前多”带给我们的思考

   案例分享:网点以客户为中心的服务设计

2、银行厅堂客户满意度提升的核心要素一:预期管理

案例分享:

等候时间不变、硬件不变、员工素质不变,客户满意度提升的秘密

3、银行厅堂客户满意度提升的核心要素二:触点管理

   案例分享:为何三五秒钟解决的事又让客户暴跳如雷?

4、银行厅堂客户满意度提升的核心要素三:业务流程管理

   案例分享:一个开卡客户的感受

第四部分     厅堂人员客户投诉处理技巧

1、银行投诉发展的趋势

  视频案例分享:一个“泼妇”大闹银行带给我们的预警

2、客户投诉处理技巧技能一

  视频案例分享:理由还是立场?

3、客户投诉处理技巧技能二

  视频案例分享:解决还是解释?

4、客户投诉处理技巧技能三

  视频案例分享:事情还是心情?

5、客户投诉处理技巧技能四

  案例分享:完整应对媒体危机与舆情处理的科学流程

第五部分   银行厅堂营销之客户购买的核心要素

1、互联网金融下的银行营销核心

  案例分享:银行营销的本质

2、银行产品核心价值是什么?

  案例分享:互联网解决不了银行产品核心价值

3、银行客户购买金融产品心理过程的四大演变趋势

  案例分享:客户购买理财产品的“从功能到参与”的演变

4、银行客户购买金融产品的核心要素

  案例分享:符合三大核心条件下的产品客户为什么还不够买?

5、银行客户购买过程中客户需求的两大核心要素

  案例分享:站在不同角度客户的不同需求之因

第六部分  银行网点之厅堂人员营销技能培训

1、新竞争环境下的银行厅堂营销新模式

    案例分享:新媒体化、沙龙化、圈子化

2、新竞争环境下的银行厅堂中联动营销训练

    案例分享:1700万客户的联动营销

3、新竞争环境下的银行厅堂中的交叉营销之案例分析

    案例分享:经营粉丝还是经营客户?

4、新竞争环境下的银行厅堂营销之厅堂人员营销法则

    案例分享:厅堂人员客户识别的一个3200万的客户

5、新竞争环境下的银行厅堂营客户开发个人新策略

  案例分享:银行经营个人品牌的时代已经到来

            (连续四年个人每年新增存款超过一个亿)

第七部分  银行厅堂人员业绩提升新方法

1、业绩提升之微信在银行客户营销中的运用

  案例分享:微信带来的业绩270%的增长

2、业绩提升之客户关系分级维护与升级

  案例分享:某行的一次1.3亿存款的客户维护活动

3、业绩提升之银行存量客户的二次开发

  案例分享:47条短信带来的950万理财

4、业绩提升之营业厅的现场环境营销管理

  案例分享:一个展页加一句话带来的147万理财

5、业绩提升之客户精准营销

  案例分享:建行开门红万克黄金销售案例启示

6、业绩提升之沙龙营销活动实施

  案例分享:某银行的“小小银行家”、

            第八部分     厅堂人员营销的四大核心技能

1、厅堂人员营销技能之换位思考提升

  案例分享:他行VIP就是我行VIP对我们的启示

2、厅堂人员营销技能之倾听能力提升

  案例分享:一句话听出来的40万理财客户

3、厅堂人员营销技能之说的技巧能力提升

  案例分享:视频:改变语言改变世界

4、厅堂人员营销技能之提问的能力提升

  案例分享:四个问题直达客户需求


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