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营业厅服务技巧与礼仪

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营业厅服务技巧与礼仪授课老师

王浩全

王浩全高级客户服务专家

 国际礼仪注册师 国际企业高级培训师 5年专业银行咨询培训及现场辅导经验【行业经验】王老师有较丰富的银行网点服务质量提升经验,服务礼仪、沟通技巧的结合,参与了多个银行的管理体系、服务体系、销售体系方面的咨询、培训项目,并开发了具有独创性的服务礼仪、有效沟通的系列课程。曾为国内多家知名银行进行过...[详细]

课程简介

课程背景:

银行服务厅是银行服务的形象代表,服务厅的服务水平代表了银行服务水平的高低,决定了银行网点的核心竞争力水平,提升服务厅服务意识和服务能力至关重要。

课程收益:

掌握客户服务的礼仪;

掌握现代商业银行客户服务理念,提升客户服务意识;

掌握优质客户服务的流程与规范;

掌握与客户沟通的技巧;

掌握处理客户抱怨的步骤与方法。

课程目的:

清晰营业厅服务人士的工作价值观;

树立正确的服务心态和服务意识;

学习营业厅服务过程中的基本礼仪规范; 

通过各种训练掌握服务中必备的服务知识和技巧; 

培养工作好习惯。

课程时间:1—2天,6小时/天

授课对象:金融、电信、电力、水务等部门营业厅服务人员

授课方式:讲授、讨论、游戏、情景模拟、学员示范、集体演练等

课程大纲:

第一讲:服务观念的导入

一、服务工作的真实含义:满足顾客显性需求和隐性需求

二、营业厅服务的特点

1、服务时间短

2、服务空间固定

3、所有的服务过程都在顾客的注视中

三、服务是一项心理与专业相结合的工作

四、我们每天的工作究竟是在做什么?

与顾客做心理沟通和业务沟通

五、服务礼仪在顾客心理中的重要位置

第二讲:营业厅服务礼仪概述

一、礼仪的概述

1、礼仪及礼仪的作用

2、礼仪在服务工作中的运用 

二、服务礼仪之一——仪表礼仪

1、服务的首轮效应-良好服务的开端 

2、表情 

3、服饰 

4、发式发型的职业要求 

女士化妆与男士修面的具体要领 

禁忌 

三、服务礼仪之二——仪态礼仪

1、站姿要领 

常用手势(展示物品、递接物品等) 

站姿训练 

2、坐姿要领 

致意的方式 

坐姿训练 

3、行走要领 

4、鞠躬的要领 

四、服务礼仪之四——语言礼仪

1、谈吐的基本原则(真诚、文明、专注)

2、谈吐的基本技巧(接近、夸赞、说服、拒绝)

3、谈吐的注意事项:表情、姿势、眼神、手势等

五、服务礼仪之五——电话礼仪 

1、树立良好的电话形象

2、电话礼仪的基本原则

3、电话技巧与电话礼仪

接听、转接、留言、结束电话的基本技巧 

如何打出电话 

手机礼仪

电话演练

4、电话服务的注意事项 

六、服务现场的礼仪规范(主要针对营业前台)

1、服务理念、服务要求

2、服务姿态训练---标准服务手势、表情

3、服务常用语

常用各类礼貌用语如:称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等

---现场语言的选择

4、服务实操

当客户走近柜台前时

当客户办理业务时

当接待客户咨询时

当遇客户抱怨时

当遇客户提出表扬道谢时

身处公共区域时

特殊情况处理

服务禁忌与服务禁语

第三讲 :营业厅处理顾客投诉的礼仪与技巧

一、正确认识顾客投诉

1、顾客投诉的心理分析

2、顾客的目的

3、正确认识顾客的投诉

4、建立良好的处理投诉的心态

二、处理投诉时的礼仪

1、站在对方的立场思考

2、进入顾客的心理频道

3、展现顾客需要的表情

4、控制讲话的语速语气

三、如何处理顾客的投诉

1、处理顾客投拆与抱怨的前提

2、认识自我在沟通中的障碍

3、处理投诉的原则:

先处理心情  再处理事情

4、处理投诉的关键:满足顾客的隐性需求 

5、思考:抱怨中的顾客在想什么?

6、平息顾客不满的基本方法 

四、帮助顾客解决问题的步骤

1、顾客服务中的 3A 规则 

2、服务实践-营业厅的服务程序(情境模拟)

服务准备

迎接客人

接待客人

送别-善始善终

流程描述:迎客、接待、办理、确认、送客

3、持续提升  

追求完美-习惯决定命运

每天进步一点点

不求最好 只做更好

养成良好的服务习惯


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