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支行长服务管理及管理沟通技巧

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支行长服务管理及管理沟通技巧授课老师

王浩全

王浩全高级客户服务专家

 国际礼仪注册师 国际企业高级培训师 5年专业银行咨询培训及现场辅导经验【行业经验】王老师有较丰富的银行网点服务质量提升经验,服务礼仪、沟通技巧的结合,参与了多个银行的管理体系、服务体系、销售体系方面的咨询、培训项目,并开发了具有独创性的服务礼仪、有效沟通的系列课程。曾为国内多家知名银行进行过...[详细]

课程简介

背景综述:

银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁,所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中,有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能,即使是在现场巡视,也发现不了问题,有些管理人员处理投诉的技能比较差,要么与客户产生矛盾,要么对客户一味忍让,不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口,营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。

通过对大量营业厅的调研,掌握了大量的第一手资料,从营业厅的内外部环境,柜员服务规范,突发事件的应对和安全管理等方面出发,来提升管理人员的实际操作能力,提升他们的管理水平。

银行营业厅服务管理课程,包括银行营业厅基础知识,环境设计,服务管理,柜员服务规范,柜台管理,以及投诉管理,突发事件管理,营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心,以突发事件安全管理为升华,以营业厅营销管理为结束。全面提升银行网点管理人员的综合管理能力。

培训目标:

增进管理的意识;

明确支行长的工作职责;

了解支行长的人际处境;

明确支行长的特殊使命;

学会管理沟通。

课程时间:2天,6课时/天

授课对象:支行长、网点主任、网点负责人等基层管理者

课程大纲:

第一讲:管理理念: 角色转换和管理职责

一、管理者的5大工作职责

日常管理工作中碰到的最大问题?

1、什么是管理

管理者和操作者区别

2、管理者的角色转换与角色定位

从内勤主管到一线主管的转换

从专业人士到管理人士的转换

心态的转变

管理能力的配备和发展

3、管理者的形象意识:榜样的力量是无穷的

注重服饰

注重谈吐

注重承诺

注重情绪:管理者的情绪感染力:激励下属的关键因素

4、日常管理中的误区:

员工能力太差

员工不听话

工资太低

任务太重

5、支行长的工作职责

各级支行长的基本要求

二、支行长的特殊使命

1、支行长的两项特殊使命

处理个体之间冲突的方式

自我测试:你基本的冲突处理风格是怎样?

2、如何选择词汇

3、如何关心下属

三、基本督导技巧

1、要有计划

2、分配工作给他人做

3、改进沟通的技巧

4、有技巧地批评下属

5、如何推动下属

第二讲: 管理沟通  

一、沟通的重要性

1、银行投诉居高不下的原因何在? 

2、不会沟通

3、银行服务不满意的原因是什么? 

4、不会讲话

沟通游戏:为什么会是这样的结果?

二、人际交往与沟通的基本原则与理念

1、沟通的基本理念

2、白金法则:“以对方为中心”

3、3A原则:

接受 

重视 

赞美

三、支行长有效沟通的技巧

沟通游戏:有何感悟?

1、交谈的原则与技巧       

2、有效倾听       

3、有效赞美

4、正确沟通的重要性

5、沟通中的望、问、闻、断

6、管理沟通案例分析

四、管理沟通与交流的基本技艺

1、支行长的语言沟通技巧

2、支行长的非语言性沟通技巧

3、如何有效的释疑、劝说、批评及教育患者

4、常见的支行长口语失误及对策

五、管理沟通障碍类型与处理办法

六、管理沟通的关键:如何开一个高效的会议?

1、会议管理是金融业管理的主要工具:工作例会、晨会、夕会、周总结会、月总结会等

2、支行例会应该是怎样的?

各岗位的一般议题

成功地主持会议!

会议参与者该做的事

会议沟通要点

缓解会议冲突

3、会议发言技巧

控制紧张情绪的魔术技巧

语音、语调、语气等运用技巧

演讲态势语言黄金法则及台风礼仪运用技巧

会议的开场白与结尾设计技巧

激情的力量——如何让您的演讲更具感染力与煽动性

沟通的艺术——如何提升公众演讲的现场沟通技巧与说服力

幽默技巧运用

第三讲: 如何管理8090员工

一、客观认识80后与90后

1、“80后后与90后”概念的内涵

2、80后后与90后心理发展的基本特征

3、80后后与90后的优点和长处

4、“80后后与90后”问题的成因分析

5、企业对80后后与90后教育的缺失

二、面对80后后与90后,重识管理——管理的内涵与原则

1、管理和领导80(90)后的七项铁律

关怀他们,关注他们的个人生活。

谈理想和追求,不抱怨“现实和物欲”。

更多的发挥领导力,而不是权力。

松紧有度。

注重人性化管理,加强人文关怀。

选材重于重塑。(把好招聘关)

坚持末位淘汰。

2、管理基础

培育部属的原则

培训不是万能的,搞企业没有培训是万万不能的。

人性的原则

被赞美、尊重、被肯定

赞美原则:真诚、具体、恰如其分。

三、如何培育80后后与90后

1、沟通:培育员工的基础工具

2、培育80后后与90后的二种关键方法

严于律己,宽以待人

勇于承担责任

3、培育80后后与90后的重要方法

每个人都是一座金矿;

坚定不移地引入竞争机制;

开展各种形式的竞争;

始终把握良性竞争;

榜样的力量是无穷的。

环境造就人。


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