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银行营业网点服务及营销提升

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银行营业网点服务及营销提升授课老师

王浩全

王浩全高级客户服务专家

 国际礼仪注册师 国际企业高级培训师 5年专业银行咨询培训及现场辅导经验【行业经验】王老师有较丰富的银行网点服务质量提升经验,服务礼仪、沟通技巧的结合,参与了多个银行的管理体系、服务体系、销售体系方面的咨询、培训项目,并开发了具有独创性的服务礼仪、有效沟通的系列课程。曾为国内多家知名银行进行过...[详细]

课程简介

背景综述:

银行营业网点工作的员工,作为银行一线服务与营销的主要力量,他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏,直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧,直接关系着网点业绩能否提升与完成!因此,尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧,对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象,对于银行来说都具有十分重要的作用。 

课程介绍:

旨在结合银行网点员工的工作实际,该系统培训力求通过对一线员工进行“岗位角色正确认知、服务意识培养、服务礼仪规范演练、服务技巧难题应对,营销技巧演练与掌握”五个重点进行培训;

课程紧密结合《银行网点服务礼仪规范》,围绕网点员工与客户接触、交往环节过程中的每个细节,围绕特定的内容范围,通过正确的、错误的实战演练进行对比强化,通过正负面案例分析进行焦点集中,深入,专门探讨与强化营业厅一线服务代表应表现的服务规范与营销技巧。

课程收益:

树立积极健康的工作心态;

熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧;

能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧;

掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧;

树立主动营销意识,在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧。

课程大纲:

第一讲:柜员心态篇:

一、面临的挑战

1、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求

2、新形势下银行网点二次转型对我们的新要求

3、客户在银行服务及营销方面要求日益提高

4、激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压

思考:你未来的核心竞争力是什么?

二、心态对银行柜员的重要影响

1、这就是心态

案例分析

2、为何要重视心态---心态的重要性

视频:好心态和坏心态差别为什么这么大?

3、负面心态会对柜员工作造成什么危害?

银行案例分析:受委屈的张芳

4、柜员正确的心态对工作绩效的积极影响

5、柜员除了工资还能在柜台得到什么

6、得过且过的心态如何转变

三、我们如何在工作岗位上保持好心态

1、自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作?

案例分析

2、当你还没有能力做好一件工作时,就没有资格说不喜欢

3、单调重复的柜台工作也会有辉煌

4、不仅仅为金钱而工作,开始为自己打工

5、不要机械地持续,争取主动

6、高压状态下柜员的快速情绪调整

7、压力是如何从影响心理到影响行为的?

案例分析:XX银行是如何解压的?

8、银行柜员解压的三大方向和18个技巧

四、在柜面工作中找到快乐

1、快乐的三个层次

2、寻找快乐——转换看问题的角度

3、分享快乐——借助团队的力量

视频案例分析:别对自己说不可能

第二讲:服务规范篇:

一、银行人的职业素养

案例分析:****银行服务之星评选

1、银行人的职业道德

2、银行人的职业意识---敬业、认真负责

3、银行人的职业行为习惯

4、银行人的职业技能

讨论:做好本职服务工作有哪些好处?(对公司、对网点、对个人)

二、柜员岗位服务用语

1、柜员的身体手势语言控制

2、柜员的口头服务语言控制

三、柜员岗位职业形象

1、仪容仪表仪态

2、职业形象提升技巧

四、柜员岗位职业礼仪

1、迎接客户时的礼仪与规范

2、办理业务时的礼仪与规范

3、送别客户时的礼仪与规范

第五讲:柜员岗位服务技能

看:用眼识客

听:听到客户的心声

说:把话说到客户的心坎

问:问出背后的事实

第三讲:投诉处理篇:

一、学员演练引入

学员分享:“难缠的客户”

角色扮演:遇到这样的情况,你会怎么处理?

案例:一中年男子,气势汹汹的在银行里吵闹:

银行居然给假钱??!

案例:VIP客户超过限额取款没有带身份证,

不理解规定,发脾气怎么办?

案例:客户因为等候时间过长,大发雷霆,如何处理?

二、投诉的真面目

1、客户为什么会投诉?

2、处理投诉的意义

3、投诉的种类

三、四心

引入:角色扮演-父子

1、积极心

奥运-击剑比赛上的保守

2、耐心

3、责任心

案例分析:下班时分,李大爷在银行门口吵闹,自己的银行卡丢了要求解决。

4、同理心

四、投诉处理步骤及技巧

1、受理投诉

讨论:柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对

2、安抚客户(安抚情绪)

练习:在遇到一个愤怒的客户时,你会怎样处理

练习:怎样使用3F的方法安抚客户

收集信息(分析原因)

提出建议----分析客户的需求

达成共识三大方法

确认满意

回馈跟踪(跟踪回访)

特别要点:如何在柜面提高投诉处理的速度?

练习:如何迅速转移难以处理的客户?

第四讲:快速销售篇:

一、从守株待兔到主动出击——主动营销意识

1、每个人都是销售冠军

2、人生无处不销售

3、优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展

4、如何培养敏锐的银行柜面销售意识

二、银行产品卖点梳理与话术提炼

案例演练:如何向客户推荐基金定投?

1、从卖点到买点,如何站在客户的角度讲产品

2、银行主推产品卖点提炼及讲解演练

三、高效营销的关键——“一句话营销”


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