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银行现场管理与主动服务营销技巧

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银行现场管理与主动服务营销技巧授课老师

王浩全

王浩全高级客户服务专家

 国际礼仪注册师 国际企业高级培训师 5年专业银行咨询培训及现场辅导经验【行业经验】王老师有较丰富的银行网点服务质量提升经验,服务礼仪、沟通技巧的结合,参与了多个银行的管理体系、服务体系、销售体系方面的咨询、培训项目,并开发了具有独创性的服务礼仪、有效沟通的系列课程。曾为国内多家知名银行进行过...[详细]

课程简介

背景综述:

银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁,所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中,有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能,即使是在现场巡视,也发现不了问题,有些管理人员处理投诉的技能比较差,要么与客户产生矛盾,要么对客户一味忍让,不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口,营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。

通过对大量营业厅的调研,掌握了大量的第一手资料,从营业厅的内外部环境,柜员服务规范,突发事件的应对和安全管理等方面出发,来提升管理人员的实际操作能力,提升他们的管理水平。

银行营业厅服务管理课程,包括银行营业厅基础知识,环境设计,服务管理,柜员服务规范,柜台管理,以及投诉管理,突发事件管理,营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心,以突发事件安全管理为升华,以营业厅营销管理为结束。全面提升银行网点管理人员的综合管理能力。

课程时间:1-2天,6小时/天

课程对象:分行行长、网点主任、现场督导、大堂经理

课程收益:

现场管理中角色定位是什么?

如何有效授权?

网点负责人的一天应该怎样工作才最有效?

网点员工会议的形式单一,模式单一,效果单一,如何改变现状?

网点巡视中发现问题是当面处理?还是事后处理?主任亲自处理?还是当事人处理?

网点员工管理艺术,如何激励员工最有效果?团队氛围如何创建?

突发事故的关键点在于预防,如何预防才有效?

网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围(银行视觉营销创建)?

客户情绪管理与员工情绪管理技巧

课程大纲:

第一讲:网点转型新定位之下的管理者角色认知

一、管理者角色、职责与素质要求

二、网点主任现场管理必备的能力

三、360度评估

四、优秀管理者的标准

第二讲:现场员工管理艺术

一、高效时间规划管理(案例:花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划)

二、如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议?

三、员工情绪管理技巧

1、了解与分析员工情绪来源

2、如何有效处理员工情绪问题

四、激励员工的7种有效技巧

五、快乐团队建设的9种方法

六、现场员工的工作教导

3、网点现场常出现的问题

4、何时需要培训与指导

5、培训职责研讨

6、多技能管理表

7、OJT方法

8、如何加强对大堂经理的督导检查?

案例:花期银行大堂经理关键绩效指标分析

9、如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查

案例:花旗银行检查量化指标分析

第三讲:现场客户管理艺术

一、客户的引导与分流

1、客户分流引导流程

2、客户分流引导原则

3、客户分流引导技巧

4、客户贵宾识别引导流程

5、潜在贵宾客户识别线索

6、识别核心素质要求

7、客户服务流程管理

8、客户休息管理

二、客户情绪管理技巧

1、营业网点氛围营造

2、客户情绪激励策略

三、如何快速判断客户服务需求?

(听、看、问、断、定)

四、如何实施针对性的客户服务?

1、客户类型不同

2、客户服务的关键也不同

3、针对性客户服务技巧

五、客户服务的基本原则与要求

1、共性服务原则

2、个性服务原则

3、一般原则

六、如何提高客户服务的满意度?

1、客户满意否由何决定?

2、提高客户满意度的关键

3、提高客户满意度的技巧

七、优质客户服务的四个基本阶段

1、接待客户;

2、理解客户;

3、帮助客户;

4、留住客户;

八、关注接待客户

1、客户进门时关注

2、客户等候时关注

3、客户离开时关注

9、顾客抱怨投诉处理技巧

1、顾客抱怨投诉心理分析

2、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

3、8种错误处理顾客抱怨的方式

4、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

5、顾客抱怨投诉处理的六步骤:

6、顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则+说服技巧

7、顾客抱怨投诉处理细节

8、快速处理顾客抱怨投诉策略

9、顾客抱怨及投诉处理的八对策

10、当我们无法满足客户的时候

第四讲:网点现场管理艺术

一、5S管理的概念

二、银行5S管理中存在的主要问题

三、整理推行技法

四、整顿遵循的原则

五、清扫推进方法

六、如何实施清洁活动

七、如何实施素养活动

八、网点5S实施关键

九、网点5S实施案例分享

第五讲、主动服务营销管理

一、客户的主动服务营销

1、中资银行与外资银行的最大差距点:客户信息收集与档案管理

2、柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售

3、网点营销采用单打独斗的模式?还是采用团队协作配合的模式?

4、识别潜在客户

5、客户的引导与分流

6、深刻了解你的客户理财心理,激发客户的潜在需求

7、四种客户类型判断方法与技巧

8、四种不同类型的理财客户心理分析

9、用客户喜欢的沟通方式进行沟通

10、不同客户性格类型,如何采用有针对性的理财销售方式?

二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

1、投资理财产品的营销卖点分析

2、银行卡的营销卖点分析

三、金融产品销售技巧

1、有效介绍产品体验展示法则

2、利用四个实战理财工具,有效引导客户,而非说服

3、与客户成功对话的几个关键技巧

专业术语口语化

有效互动

遭到拒绝后的艺术处理

过程中让客户有成就感

四、营销过程控制及技巧运用

1、营造良好的沟通氛围

2、有效提问-发掘客户需求

3、准确有效的产品推介

4、客户异议处理(预测异议/收集异议/处理异议)

5、行动建议

6、给予客户合适的承诺

7、完美的促成技巧

短片观看及案例分析:

网银营销技巧

理财产品营销技巧


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