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高效冲突管理

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高效冲突管理授课老师

焦盈鑫

焦盈鑫TTT实战训练专家

ACI国际认证TTT评委导师PPT报告制作实战专家青年领导力训练实战专家复旦、交大、武大总裁班师资世界500强中国电科天博公司培训部总监中国建设银行TTT马拉松赛前指导专家、评委擅长领域:TTT讲师授课技能提升、课程开发设计、PPT制作、领导力训练、公众表达演讲训练、商务演示训练、沟通力训练职业背景...[详细]

课程简介

课程背景:

据美国管理协会的一项调研,管理者至少会有24%的工作花在冲突管理上的。这是对时间巨大的浪费。冲突管理是一门学问,无论是企业管理者,还是家庭成员都必须掌握,否则组织在内耗,家庭在折磨。出现冲突不可怕,关键是如何化解。

本课程通过对冲突的深度认知,以“了解冲突、预防冲突、解决隐形冲突、解决冲突”为主线,建设有效冲突管理的实战能力来展开课程,以学员能够在工作中进行良好运用为目标,是实战性应用性很强的课程。


课程收益:

● 对冲突有良性认知

● 了解冲突管理的核心

● 掌握冲突管理的原则和方法

懂得预防冲突

● 实际操作冲突管理步骤

 

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:管理者、期望走出困扰、摆脱职焦虑、建构和谐人际关系、追求自我成长的资深职业人士

 

课程大纲

第一讲:了解冲突

一、什么是冲突

1. 发生冲突的诱因

2. 冲突的性质和核心:权益、立场、感受

3. 冲突激烈程度的八个等级

4. 冲突发展的五个阶段

案例:亚通公司内部存在的冲突主要是哪些?

 

 

第二讲:回应冲突

1. 自我情绪管理的基本概念

2. 回应冲突的聆听技巧

3. 回应冲突的转折技巧

4. 解决冲突的七个步骤

1)描述问题

2)表达感受以及问题带来的影响

3)从对方获取反馈

4)确定双方的需求与愿望

5)找到合理的解决方案

6)收尾与跟踪

7)做好最坏的打算

 

第三讲:团队管理中隐形冲突的解决方案

一、每一段隐形冲突的谈话都有三层结构

1. 发生了什么

2. 情绪对话

3. 自我认识对话

案例:报表数据出了问题

二、如何解决团队隐形冲突中的三个关键点

1. 停止争论谁对谁错:了解他人的故事

2. 不要设定对方的意图:让矛盾与意图无关

3. 放弃指责,转为归责

三、解决团队隐形冲突的五步骤

1. 做好准备,列出三层结构中的信息,走进对话

工具:信息表

2. 检查你的目的,决定是否说出来

3. 从第三个故事谈起

工具:如何开始第三个故事

4. 探寻他的故事,以及你的故事

5. 解决问题

案例:报表数据出了问题之后发生了一系列的隐形冲突的解决方案

讨论:遇到这个冲突如何处理?

 

第四讲:团队利益冲突的解决策略

一、解决利益冲突的模型以及适用条件

1. 合作与交易

2. 威慑与强制

3. 第三方介入

4. 折衷与妥协

5. 搁置与回避

6. 迁就与忍让

案例:人事部和研发部们的冲突的解决方案

讨论:招聘&用人冲突的最佳方案

二、工作中的冲突解决

1. 上下级冲突的要点以及解决

2. 冲突不完全是坏事,解决冲突是团队提升的重要方式

3. 解决冲突不是解决问题,而是让冲突的降级

4. 把对立因素升级为更高层次的需求

案例:团队管理中不同情境中的冲突解决方案

三、工作中管理冲突的九个步骤

1. 总结九大步骤

2. 冲突管理的九大步骤的练习

案例分析:亚通公司的这些冲突的解决方案


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