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公共资源交易中心窗口服务礼仪

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公共资源交易中心窗口服务礼仪授课老师

焦盈鑫

焦盈鑫TTT实战训练专家

ACI国际认证TTT评委导师PPT报告制作实战专家青年领导力训练实战专家复旦、交大、武大总裁班师资世界500强中国电科天博公司培训部总监中国建设银行TTT马拉松赛前指导专家、评委擅长领域:TTT讲师授课技能提升、课程开发设计、PPT制作、领导力训练、公众表达演讲训练、商务演示训练、沟通力训练职业背景...[详细]

课程简介

【培训对象】公共资源交易中心窗口服务人员

【培训形式】案例分享、理论讲授、游戏互动、实操体验等

【培训时长】2天(四个晚上)

【培训讲师】焦盈鑫

 

【课程收益】

1、树立正能量的服务心态,提升个人形象和职业素养;

2、掌握时间管理、压力管理技巧,提升员工活力,提升企业绩效;

2、加强公务人员的服务意识和职业素质,维护本单位良好的公众形象;

3、掌握窗口工作人员日常工作过程中的礼仪规范,提高亲和力,融洽群众关系。

 

【课程背景

同志在党的十九大报告中指出:“党的一切工作必须以最广大人民根本利益为最高标准。我们要坚持把人民群众的小事当作自己的大事,从人民群众关心的事情做起,从让人民群众满意的事情做起,带领人民不断创造美好生活!”这为建设人民满意的服务型政府指明了方向,实际上也明确了“放管服”改革的要求。

 如何提升公共资源交易中心窗口人员的整体素质及工作热情?著名企管专家焦盈鑫老师结合自身实践,从理论、方法、技巧、规律等方面帮助窗口服务人员提升服务品质,提高客户满意度,了解现代客户服务理念,掌握有效客户服务技巧,提高客户的满意度。使员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范。使无形的服务有形化,规范化,系统化!赢得客户的好感与信赖,树立政务人员新形象!

 【课程大纲

第一讲:窗口工作人员应具备的职业素养 

一、窗口工作人员的职业心态——心态决定服务品质

1、敬业、职业、专业

2、守法、当责与危机感

3、忠诚尽责VS明哲保身

4、换位思考与双赢思维 

二、窗口工作人员职业素养的核心——公仆精神

1、敬业精神

2、进取精神

3、服从精神

4、奉献精神

第二讲:窗口工作人员的职业形象塑造

 一、形象是个人素养的外在体现

1、内强个人素质、外塑机关形象;

2、良好的形象是成功的必备条件;

3、你的形象不仅仅代表自己 

二、形象是帮助公务员说话的工具

1、仪容的基础

?修面:男士魅力的亮点!

?化妆:女士职业形象的标志!

2、职业人士的发型要求

一分钟形象大改观

3、职业着装的基本原则:

适宜原则/TPO原则 / 和谐原则/ 个性原则

4、男士服饰的选择与搭配

5、女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配

 三、树立良好的形象从仪态规范做起

1、公务员的仪态要求

2、公务员的仪态礼仪

【现场训练】标准的站姿/ 优雅的坐姿 / 正确的行姿 / 低处取物的蹲姿

常用的几种手势礼仪 / 微笑 / 眼神/

3、公务员的仪态禁忌——别让小动作毁了你

第三讲:窗口工作人员的日常礼仪

 一、会面礼仪:

1、迎送、称呼、问候致意、人际距离

2、引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口

3、介绍、握手、名片

二、商务通讯礼仪:

1、电话礼仪:电话应对的基本礼仪 / 电话记录和备忘的礼仪 / 转接电话的礼仪

2、短信礼仪、传真礼仪

3、网络沟通礼仪

第四讲:政务大厅窗口服务礼仪训练

一、服务礼仪基本理论

二、服务语言要求与话术演练

1、“您的事情本窗口已办理完毕,下一个是XXX窗口”

2、“这里办好后,下一步要办XXX手续”

3、“您的业务(事件)已办理完毕,谢谢配合”

三、办事窗口文明用语

1、请问您需要办理什么业务?

2、请提供您的申报材料

3、请提供您的有关证据件

4、对不起,您的申报材料缺少XXXX材料,请您补齐后再来办理

5、请收好您的证件和材料

6、谢谢您对我们工作的支持

7、请提宝贵意见

8、谢谢您的合作

四、办事窗口服务用语禁忌

1、我不知道,这不归我管

2、我不懂

3、不是告诉你了吗?怎么还不明白?

4、急什么!慢慢等!

5、那儿有样本,你自己看

6、没看到我在忙吗?

7、快下班了,明天再来!

8、没到上班时间,上班再过来办!

五、服务礼仪操作技巧与训练 

六、窗口服务礼仪情景演练与点评指导 

第五讲:政务大厅窗口人员沟通与投诉处理 

一、如何与群众进行有效沟通

1、营造沟通氛围

2、深入对方情境

3、高效引导技巧

4、高效沟通四要诀

5、影响沟通效果的因素

6、客户沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

二、简单投诉处理的技巧和策略

1、如何赢得群众的信赖与好感

2、理解需求是满意服务的前提

3、解决群众问题是服务的关键

4、如何能保障服务承诺的履行

思考:窗口服务管理如何改进? 

三、疑难投诉处理的第一关键点

1、第一时刻是成功解决投诉的关键点

2、怎样让群众感觉到我们的真心实意

3、服务过程中应避免出现的服务忌讳

思考:如何减轻与群众之间的摩擦和矛盾? 

四、提高看、听、说的能力

1、服务语言的使用技巧

2、提高倾听能力的技巧

3、提高观察能力的技巧

4、电话旅客服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

视频案例:电视连续剧—— 《Call Center no Koibito(呼叫中心的恋人)》

角色扮演:投诉处理实战演练 

第六讲:时间管理与执行力落地 

一、时间是执行的基础

1、我们用最简单的办法测试你对时间的掌控程度

2、你只需回答

3、时间是什么

4、我们的人生有多少时间 

二、你的时间都是怎样浪费掉的

1、缺乏计划

2、没有目标

3、拖延

4、没有顺序

5、抓不到重点 

三、做好时间管理,也是一个人能力的体现

1、每周目标,天天日志

案例:每周目标,天天日志

2、减少会议

3、整洁和条理

4、不要让人浪费你的时间

5、四象限法则分配

1)第一象限立即去做

2)第二象限计划去做

3)第三象限尽量不做

4)第四象限让人去做

6、时间管理的误区

1)工作缺乏计划

2)组织工作不当

3)时间控制不够

4)整理意思不强

7、时间管理的四个步骤

1)堵住时间漏洞

2)区分轻重缓急

3)制定周密计划

4)合理安排时间 

第七讲:压力管理与舒缓

引子:

真正的健康——平衡心理,和谐心态

情绪是浪花——调节情绪,平衡浪花

压力是暗流——调适压力,引导暗流

心态是根本——打造阳光,建设根本

测评:DISC、欧卡牌

一、三步探索自己的压力源

第一步:看图自我评估压力

第二步:“雨中人”绘画投射压力状况

第三步:“反馈仪”客观测试压力大小及平衡值

二、压力管理——八大原则,职场减压

1、放弃无意义的固执

2、坚决不做“全优生”

3、勇于做个“挑战者”

4、制订完美减压计划表

5、通过沟通释放压力

6、劳逸结合的生活状态

7、不可或缺的一日三餐

8、尝试打破一成不变

分享:压力管理的六秒钟暂停法 

三、改进和优化生活方式

1、睡眠

2、运动

3、营养

4、瑜珈修习

5、自我暗示法

6、肌肉放松训练

7、呼吸调节训练(深呼吸)

分享:从手掌看你的疾病

分享:从指甲看你的健康

四、释压执行方案

制订自己的减压方案

建立BUDDY系统辅助实施


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