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360度五星级五感六觉服务系统

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360度五星级五感六觉服务系统授课老师

李铁链

李铁链实战医院咨询专家

永成医院管理研究中心副主任MBA工商管理硕士北大、清大、中大MBA特聘教授资深实战医院咨询师、讲师中华讲师网50强讲师,2019中国好讲师10强曾服务郑州大学第一附属医院、北大博爱医院、北大深圳医院、深圳盐田妇幼保健院、深圳恒丽医疗整型医院、深圳弘美医疗整型医院、中山大学第一附属医院、广州儿童医院、...[详细]

课程简介

第一部分、360观察体现服务

一、仔细观察

1、表情

2、肢体动作

3、身体角度

二、换位思考——了解需求

主动行动——超前服务

意外惊喜——忠诚顾客

最终目的:发现需求、满足需求

三、服务原则

一个原则:

同理心

两个关注:

关注顾客

关注同事

三个懂得:

懂得感恩

懂得协作

懂得付出

四、360五星级服务量化标准

1、目标:每天感动一名顾客

2、招待四主动:主动起立、主动问侯、主动介绍、主动接物

3、耐心解释做到四个不:不直叫床号或姓名、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事;

4、每天电话回访10个顾客

5、每月不超过一次投诉

6、来时有声,问时有答声,去时有送声,开口有请声,失误有歉声,配合有谢声。

7、服务用:您、请、谢谢、对不起;

8、四到位:心到位、说到位、做到位、管到位三、患者是医院的衣食父母

第二部分:五星级五感六觉服务系统

一、五感系统

1、尊重感:

2、高贵感

3、安全感

4、舒适感

5、愉悦感      

二、六觉系统

1、视觉

2、听觉

3、触觉

4、嗅觉

5、味觉

6、知觉(第六感)


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