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360度五星级服务系统

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360度五星级服务系统授课老师

李铁链

李铁链实战医院咨询专家

永成医院管理研究中心副主任MBA工商管理硕士北大、清大、中大MBA特聘教授资深实战医院咨询师、讲师中华讲师网50强讲师,2019中国好讲师10强曾服务郑州大学第一附属医院、北大博爱医院、北大深圳医院、深圳盐田妇幼保健院、深圳恒丽医疗整型医院、深圳弘美医疗整型医院、中山大学第一附属医院、广州儿童医院、...[详细]

课程简介

第一版块:五星级医护人员礼仪

第一讲:医务人员交往的艺术-礼仪

礼仪的概念礼仪的本质

遵从的原则

第二讲:满意服务从心开始-服务意识与素养

一、优质客户服务的价值

1、打造服务利润链

2、客户服务与销售同样重要

3、深刻理解客户关系

4、深刻理解客户服务

5、你是在为你自己工作

6、客户服务仅仅履行职责是不够的

二、具备良好心态和正确服务理念

(一)思想定位,热爱服务

1、我做服务,我自豪

2、我热爱服务事业

3、将服务作为一生的选择

(二)快乐服务的5个心态

(三)快乐服务的5点精神


第三讲:医务人员职业形象塑造

一、仪容

(一)仪容的基本要求

头发:男士发式、女士发式

面部:男士修面、女士化妆

手部:指甲

(二)女士化妆原则

二、仪表

(一)着装的基本原则

1、个性原则

2、和谐原则

3、TPO原则

(二)常见着装误区点评

(三)西装及领带礼仪

(四)鞋袜的搭配常识

(五)首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

(六)服饰色彩搭配

第四讲:医务人员行为举止规范

1.服务站姿

2.服务坐姿

3.服务蹲姿

4.服务行走

5.递物接物

6.鞠躬

7.引路

8.持物(治疗盘、病历卡)

9.推治疗车

10、人际交往距离

对以上讲解内容进行训练指导


第五讲:医院服务接待礼仪

一、微笑服务礼仪

1.笑口常开

2.练习微笑的方法

3.消除微笑障碍的几个技巧

二、日常接待患者礼仪

1、打招呼与握手

2、称呼礼仪

3、介绍礼仪

4、握手礼仪

5、接名片礼仪

6、递送茶水礼仪

7、电梯礼仪

三、医务人员接听电话礼仪

拨打电话礼仪

接听电话礼仪

电话礼仪忌讳


第六讲:医院服务语言礼仪

(一)礼貌用语

1.问候语

2.迎送语

3.请托语

4.致谢语

5.征询语

6.应答语

7.道歉语

(二)行业用语

1.三T原则

2.适度原则

3.术语的使用

4.用语的禁忌


第七讲:医患沟通礼仪及技巧

一、沟通交谈的基本要求

1.态度谦虚诚恳

2.表情亲切自然

3.语调平和沉稳

二、无效沟通造成的负面影响

1、自尊与自信降低

2、沮丧和敌对

3、科室之间矛盾

4、失去创造力

5、失去团队精神

三、沟通交谈五不问

不问年龄

不问婚否

不问收入

不问健康

不问过往

四、医院内部沟通技巧

一、与上司沟通

二、与下属沟通

三、医患沟通技巧

第二版块:医护人员五星级五感六觉服务

第一讲、360观察体现服务

一、仔细观察

1、表情

2、肢体动作

3、身体角度

二、换位思考——了解需求

主动行动——超前服务

意外惊喜——忠诚顾客

最终目的:发现需求、满足需求

三、服务原则

一个原则:

同理心

两个关注:

关注顾客

关注同事

三个懂得:

懂得感恩

懂得协作

懂得付出

四、360五星级服务量化标准

1、目标:每天感动一名顾客

2、招待四主动:主动起立、主动问侯、主动介绍、主动接物

3、耐心解释做到四个不:不直叫床号或姓名、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事;

4、每天电话回访10个顾客

5、每月不超过一次投诉

6、来时有声,问时有答声,去时有送声,开口有请声,失误有歉声,配合有谢声。

7、服务用:您、请、谢谢、对不起;

8、四到位:心到位、说到位、做到位、管到位三、患者是医院的衣食父母

第二讲:五星级五感六觉服务系统

一、五感系统

1、尊重感:

2、高贵感

3、安全感

4、舒适感

5、愉悦感      

二、六觉系统

1、视觉

2、听觉

3、触觉

4、嗅觉

5、味觉

6、知觉(第六感)


第三版块:医护人营销实用技巧

一:以品牌为核心的营销

1、塑造医院品牌

2、塑造领导品牌

3、塑造名医品牌

4、塑造科室品牌  

二、以资源关系为核心的营销

1、整合优质资源

2、做好关系推荐

3、做好资源引流

4、做好引流锁定

三、顾客情感为核心的营销

1、服务

2、诚信

3、体验

4、忠诚

5、增值

四、以社会活动为核心的营销

1、移动互联营销

2、社区社群营销

3、政府扶贫营销

4、公益义珍营销

5、医疗联盟营销


五、以内部员工驱动为核心的营销

1、打造医护人员个人IP

2、打造医护人员个人特色

3、打造医护人员个人自媒体营销

4、打造内部驱动激励机制


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