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​基于总行CRM系统的存量客户管理

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​基于总行CRM系统的存量客户管理授课老师

刘勇军

刘勇军金融行业产能提升

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课程简介

基于总行CRM系统的存量客户管理

一、课程简介:

随着利率市场化、金融脱媒、盈利增速下降、互联网金融蓬勃发展等因素,银行间竞争日益加剧。为了保有和扩大自己的一席之地,银行业积极努力,开展存量掘金和行外吸金。

商业银行经过多年的发展,当前服务个人客户不断增加,资产质量和成长潜力不断提高,拥有优异的资产质量和显著的成长潜力。存量经营提升以其成本低、效率高使其成为银行重要的业绩拓展手段之一,并且利润效益呈现喜人现象。

对商业银行来说,庞大的存量客户是实打实的一座“金矿”,这么多年我们也听了和懂了很多道理,诸如“横向分群、纵向分层、交叉销售、深耕客户”。但是,谈到存量掘金,我们如何结合自己的系统和客群开展存量提升?个人客户营销系统的“金矿”如何挖掘?本次课程将告诉您答案。


二、课程对象:个金经理、一支行长、网点负责人、客户经理、理财经理


三、授课方式:理论讲授、案例分析、小组研讨、案例分享


四、课程时间:1天或2天,6课时/白天


五、课程大纲/要点:


导入:存量客户营销现状盘点

1. 网点客户如何分配?你的客户总量有多少?(管户上限对你的影响和限制)

2. 你熟悉的客户占客户总数是多少比例?(网点每天很忙,碎片营销程度)

3. 当前客户的产品持有情况,购买5个产品以上的客户有多少?与刚轮岗时对比如何?(如何查看报表?分析管户效果,提供有效一对一指导?)

4. 平时如何开展手机银行、信用卡、保险、信贷等指标的交叉销售和精准营销?(总行系统中如何“寻宝”?如何小批量、精准化进行客群经营?(深耕客群,精准营销段位几何?)

第一单元:存量客户价值分析及休眠客户激活

1. 存量客户盘活提升分析

(1) 分支行营销系统中VIP、万元以上客户管户率

(2) 分行去年资产提升10万以上存量客户贡献占比

(3) 一支去年资产提升10万以上存量客户贡献占比

(4) 二支去年资产提升10万以上存量客户贡献占比

2. VIP客户交叉销售现状分析

(1) 案例1:信用卡交叉销售分析

(2) 案例2:信贷交叉销售分析

(3) 案例3:VIP客户产品持有情况

3. 别把你的金子客户埋在土里

(1) 【内部案例】网点手机银行420户/每周,不是神话

(2) 【内部案例】客户经理用好系统内群,保险出单不断

第二单元:存量客户盘活的一般流程和基本技巧

1. 分行/一支/二支客户关系管理中的角色和职责

2. 客户关系管理的原则和需要注意的几个原则

3. 系统中存量客户梳理的流程与客群筛选技巧

4. 分行管控困惑与一支的督导难点

5. 善用系统,操作不难

(1) 巧用通报管控-分行

(2) 后台调阅追责-一支

(3) 目标查询技巧-二支

6. 绩效考核的陷阱及正确的打开方式

第三单元:存量客户精准定位与批量营销

1. 系统就是探测仪,数据绘制“藏宝图”

2. 结合系统展示所管800户的交叉全景

3. 制定系统存量盘活客户的策略和计划

4. 系统创建营销活动,掌握盘活主动权

(1) 到期客户怎么管?

(2) 资金流向怎么看?

(3) VIP降级怎么看?

(4) 保险裂变怎么干?

(5) 跨省客户在哪里?

(6) 救急客户在哪里?

5. 用好客户群,批量营销好

第四单元:存量客户经营的方式与工具

1. 存量客户维护的几种方式

(1) 系统电子宣传品

(2) 座机/手机联络

(3) 微信/QQ社交

(4) 网点销售面谈

(5) 外拓精准走访

(6) 营销活动维护

2. 客户语言接触过程工具

(1) 八大破冰点

(2) 话术急救包

(3) 信息采集点

(4) 沟通关键点

3. 对客户有吸引力的产品推荐

(1) 品呈现关键技巧

(2) 定位、结构化、情景化、双面传递

(3) 一句话产品呈现技巧

(4) 【话术导入】手机银行一句话呈现

(5) 【小组演练】期交保险、大额存单、信用卡的一句话呈现话术设计

4. 高效交易促成密码

(1) 心态调整:嫌货才是买货人

(2) 典型异议情景和处理原则

(3) 异议处理与换位思考

(4) 现场促成的三板斧

第五单元:存量存量营销活动大作战

1. 高效、易操、客爱的的优秀活动案例展示

2. 系统、沙龙、节日、微信、阵地、社群、营销等活动操作要点

3. 活动的成本管控与经营


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