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客户关系开发维护与管理

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客户关系开发维护与管理授课老师

汪奎

汪奎工业品B2B实战营销实战资深专家

讲师背景工业品营销实战专家美国国际职业资格认证委员会(ICQAC)西南交通大学电力系统及其自动化专业硕士西安交通大学经管学院总裁班特聘教师国家职业高级企业培训师  IMSC工业品营销高级咨询顾问 资深讲师 合伙人2016年度中国优秀营销培训视频评选冠军...[详细]

课程简介

本课程从大客户价值识别、分析诊断、线人布局、关系突围、竞争战略等五个维度解析大客户关系维护的策略与方法技巧,给参加的学员提供了一套大客户关系维护的思维系统和工具集。

【课程目标】

1、识别不同客户的当下价值、潜在价值和终身价值,对不同合作阶段、潜力不同的大客户实行分类管理,。

2、如何在大客户内部技术线、采购线,中高层布局线人,实现里应外合,实现大客户关系的长期合作并不断扩大合作份额直至战略合作。

3、如何突破不同层面的客户关系,如何建立信任,如何识别并改变客户的立场,如何面对不同风格的客户实现关系与合作的突围

4、分析并诊断大客户合作的现状,针对面临的竞争对手在进攻和防守的的过程中如何制定并实施不同的竞争战略。

【课程特色】

课程有深度:本课程是国内研究大客户销售最有影响力、最具深度的系列课程之一,其课程设计遵循国际上通用的案例研究五步架构:案例研讨—问题分析—解决方案—实际运用—提供工具。

训练有特色:培训以工具流带动理念提升,并以实际案例解读、小组讨论、多媒体演示、沙盘推演、情景互动等多种教学方式,让学员打开心门与老师一起思考、一起互动,让学员真正掌握大客户维护的四大大核心武器。

讲师更实战:讲师有15年的营销实战经验和9年营销管理经验, 6年研究工业品营销的背景, 5年工业品营销培训与咨询经历。

工具可落地:本课程近几年已经被200多家企业培训后落地推进,全面提升了销售团队的整体大客户关系的维护能力,且可对学员参加训练前与参加训练后的“项目跟单成功率”进行先后对比,可进行训前与训后的成果检测。

【学习对象】大客户销售企业总经理、营销总监、销售工程师、销售主管、销售经理、营销总监、售前技术工程师等

【标准课时】2天 6小时\天

【授课方式】采取“培”与“训”相结合的形式,“实战演练+现场辅导+工具落地+行动计划”四位一体的咨询式培训模式

【课程大纲】

一、大客户关系维护--诊断篇

1、客户的终身价值

Ø 客户流失的原因分析

Ø 客户满意度真相

Ø 客户从认知到忠诚的六个阶段

Ø 客户忠诚的5大特征

Ø 客户的重复购买背后的秘密

Ø 客户的转介绍的真相

Ø 挖掘大客户终身价值的两大法宝

经典案例:配套大客户从60万到600万的合作成长之路

2、客户的分类管理

Ø 谁是我们的大客户

Ø 为什么要对客户分类管理

案例:中信银行的客户分类管理

Ø 客户分类的方法与依据

Ø ABCD分析法

Ø VIP类客户的管理策略与方法

Ø B类客户拓展管理策略与方法

Ø C类客户拓展管理策略与方法

Ø D类客户拓展管理策略与方法

案例:巴德富公司的大客户管理

3、识别三类大客户组织的价值需求

Ø 价格敏感型客户的6大应对策略

Ø 附加价值型客户的8大推进活动

Ø 战略合作型客户的6大推进方法

练习:分类我们的大客户并针对不同类型的大客户在10个维度制定不同的攻略

二、大客户关系维护--线人篇

Ø 大客户关系维护失败造成流失的三大原因分析

Ø 客户维护所需要的五类情报

Ø 决策层个人与组织情报对客户维护的价值

Ø 采购情报与竞争情报对大客户维护的价值

Ø 客户维护线人的四大优势与三大作用

Ø 大客户维护如何布局线人

Ø 线人布局的三条战线及其价值

Ø 发展大客户长期合作的战略线人

Ø 一类小角色的独特线人价值

Ø 如何寻找并搞定技术线的线人

Ø 如何寻找并搞定采购线的线人

Ø 生产及质量部门的线人的维护与培养

经典案例:到底选谁作为长期线人?

Ø 指导线人推进大客户的增量与战略合作

Ø 多线人时如何控制成本

Ø 保护线人的方法与注意事项

Ø 如何识别并利用竞争对手的线人

Ø 线人反水的行为特征

Ø 如何防止被线人忽悠

Ø 线人开发的步骤与方方法

经典案例:煮熟的鸭子真的要飞了吗?

三、大客户关系维护--突破篇

Ø -客户关系发展的六个台阶(陌生人-熟人-朋友-好朋友--伙伴--死党)

案例:客户关系识别与分析

Ø 客户的需求分析

--什么事客户的真实需求与隐性需求

--人性的五大需求

--客户的三大利益

--如何实施差异化的人情

--客户的关键需求

--客户需求的引导培训

Ø -建立客户关系的三大技能(问、听、说)

--问是销售的起点

--沟通的6大技巧

--赞美、重复与垫子

--倾听的五重境界

Ø -推进客户关系的六大策略

--建立良好的第一印象是基础;

--识别客户的态度是关键

--推进客户的亲近度的五大利器

--推进客户关系话术的五个层次

--客户关系拓展的三类关键活动

--客户关系六个台阶的层层推进具体方法

案例:如何将陌生人变为死党

Ø 建立信任的六大策略与方法

--工业品营销的信任树

--建立信任的六大策略与方法

--客户立场发展通道(关系--》信任--》需求--》立场)

案例:非常有潜力的大客户久攻不下怎么办?

Ø -客户关系的五层立场--客户立场是客户关系经营的终点

案例:三个角色的立场分析

Ø 客户关系维护策略

如何维护高层关系

1、客户关系维护的六大原则

2、客户关系维护的五大策略

3、客户关系维护的三个秘诀

案例:大西洋制罐新建项目的运作

4、高层关系的维护18个方法

--节日关系维护方法

--生日关系维护方法

-- 投其所好策略

--雪中送炭技巧

--职业关怀策略

--团队活动技巧

--家人关怀

--人品吸引

案例:利用差异化的人情搞定高层?

四、大客户关系维护--竞争篇

Ø 大客户合作的五个阶段

--孕育阶段的特点与合作推进策略与方法--初级阶段的特点与合作推进策略与方法

--中级阶段的特点与合作推进策略与方法

--高级阶段的特点与合作推进策略与方法

--战略阶段的特点与合作维系策略与方法

案例:客户合作阶段识别与分析

Ø 大客户的六步诊断分析法

--1、分析大客户采购组织,理清角色权责分工

输出项目相关组织结构图与分工表

--2、分析决策链(分析关键人决策权重、爱好、客情关系、需求及立场)

输出决策链分析表

--3、需求分析与潜在发展能力

分析客户的关键需求、问题及发展潜力

--4、分析大客户开发任务清单,分析目前合作阶段及卡在哪儿

--5、分析主要竞争对手,制定竞争策略

A、选择突破或防守战术(进攻战、防御战、游击战、迂回包抄、侧翼进攻站)

B、进攻者的8大进攻竞争策略

负面案例--分割订单--避强击虚--拖延战术--引狼入室--调虎离山--虚假情报--制造假象

C、防守者的10大防守竞争策略

技术壁垒--商务壁垒--负面案例---延迟招标----虚假情报--制造假象--提高门槛--产品升级--交叉持股--高层结盟

输出竞争策略及策略的实施计划

--6、组织内外部资源制定关键人突破策略与计划

输出客户关系的突破计划

实际案例分组讨论:利用六步分析法研讨现有的大客户如何推进?

Ø 大客户分层攻略

--决策层攻略

--执行层攻略

--影响层攻略

--操作层攻略

Ø 大客户运作两条途径

   --由下往上运作

   --由上往下,由下往上双螺旋法则

   --两种运作方式的优缺点与运作条件

   --大客户运作方式选择

案例:十拿九稳的项目为何落单了?


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