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高效沟通的策略与方法

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高效沟通的策略与方法授课老师

汪奎

汪奎工业品B2B实战营销实战资深专家

讲师背景工业品营销实战专家美国国际职业资格认证委员会(ICQAC)西南交通大学电力系统及其自动化专业硕士西安交通大学经管学院总裁班特聘教师国家职业高级企业培训师  IMSC工业品营销高级咨询顾问 资深讲师 合伙人2016年度中国优秀营销培训视频评选冠军...[详细]

课程简介

课程大纲  

,高效沟通的职业素养要求

Ø 沟通是信息思想情感的双向交流过程

Ø 沟通的模型和核心要素

Ø 有效沟通的三要素

Ø 商务沟通的4个方向

Ø 沟通之道--沟通从心开始

Ø 面对面沟通人脑是如何接收信息的

Ø 沟通后的印象和效果的真相

Ø 商务礼仪是沟通的融合剂

Ø 尊重是商务礼仪的核心

Ø 良好的职业化形象是有效沟通的开始

Ø 戒除不受欢迎的14种坏习惯

案例:客户为什么取消了后续的订单?

二,如何把握与客户沟通的三个环节

A,学会问Ø

Ø 有效沟通的核心思维--换位询问

Ø 建立客户导向的沟通理念Ø

Ø 问问题的5个技巧Ø

Ø 开放式不封闭式问题的解析Ø

Ø 提出不同反馈的技巧Ø

Ø 提高发问能力的4个利器

Ø 工具运用:6W 3H人体树提问模型

练习:有效问问题的训练

 B,懂得听Ø

Ø 良好倾听的五个要素

Ø 好听众的7个好习惯

Ø 有效倾听的心理障碍

Ø 同感倾听的3R原则

Ø 情绪的四种变化,控制好情绪是倾听的关键

Ø 良好倾听的五阶段

训练:同感倾听训练

案例分析:作为项目经理我这样做对吗?

 C,说对话Ø

Ø 换位思考,塑造良好的沟通氛围

案例:粗暴沟通的后果Ø

Ø 高效表达的心法、情法和说法

Ø 说的要点--关注对方的感受

Ø 用客户喜欢的方式表达

Ø 绝对对客户不能说“不”

Ø 拒绝客户的三部曲

沟通案例:您能帮我核对一下吗?

Ø 表达的三大法宝Ø

ü 肯定并认同:训练

ü 赞美和表扬:训练

ü 重复:训练

案例分析:为什么老客户不再采购了?

三,电话与面访的沟通技巧Ø

A  电话沟通技能Ø

Ø 电话沟通的6大技巧

Ø 探寻对方所处的状态和心情是电话沟通的前提Ø

Ø 接听电话的要求

Ø 客户会判断你的电话姿势

训练:电话约见高层

B 面访客户的沟通技巧

Ø 客户拜访是建立印象的良机

Ø 客户拜访的步骤

Ø 客户拜访的3大核心要素

Ø 如何建立良好的第一印象

Ø 拜访客户的准备

Ø 建立良好第一印象的五个要素

Ø 实用的8大破冰策略

Ø 案例:制造共同点,快速建立关系

Ø 经典的8大开场白

Ø 如何识别客户的情绪和沟通态度

Ø 如何回避客户心情不悦的场合

Ø 9大负面肢体语言

演练:客户拜访演练与点评

四、说服客户技巧

Ø 识别沟通对象

Ø 四类社交风格的性格要点

Ø 四类社交风格的人员的沟通方法与避讳

Ø 说服之道是利害之道

Ø 说服金三角(气质、逻辑和利他思维)

Ø 说服的第一大黄金逻辑(要点呈现---FABE)

案例:FABE的应用

Ø 说服的第二大黄金逻辑(痛点挖掘---SPIN)

案例:卖拐的说服解析

Ø 接收金三角(场合、利益、心理)

Ø 结果是第一说服力

训练:用成功典型案例说服客户

Ø 客户都是被自己说服的

Ø 无往不胜的说服法

 

五,如何处理客户抱怨与投诉

Ø 客户成交后想要什么?

Ø 客户为什么会抱怨和投诉

Ø 处理好客户抱怨和投诉的重要性

Ø 客户抱怨的分类

Ø 如何分析客户从抱怨到投诉

Ø 处理抱怨不投诉的五项原则

Ø 服务补救的两个维度

Ø 处理客户抱怨的五个步骤

---细心聆听

---分享感受

---澄清问题

---提出方案

---行动跟踪

案例演练:如何处理客户的交期投诉客户抱怨预防和化解技巧

---质量抱怨

---服务抱怨

---交货期抱怨

---价格抱怨

---使用抱怨

建立投诉通道让客户的投诉简单便捷

案例:面对大客户的质量服务问题罚款,如何沟通为企业降低损失?

 


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