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卓越经销商满意度提升

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卓越经销商满意度提升授课老师

刘志强

刘志强汽车销售管理专家

目前职位:                         ...[详细]

课程简介

[课程目的]

Ø 了解经销商的卓越计划目的

Ø 理解经销商提升服务质量和客户满意度的目标

Ø 掌握具体的客户满意度提升方法与工具

Ø 熟悉品质会议、经销商会议、个人评审会议等管理会议召开的目的、内容、流程和技巧等,并能够在实际工作中有效应用

[适用对象] 

经销商全体人员:销售顾问,服务顾问,客户专员,服务经理,客户经理,总经理等

[授课方式]

脱产内训、互动演讲、讨论、角色扮演

[授课时间]

2天

[课程大纲]

单元课程内容单元目的第一单元:基本理念

l 顾客的定义

l 客户满意度的定义

l 客户满意度提升的重要性

l 客户满意度提升模型

l 客户满意度提升的途径

l 满意度的影响因素(MOT)理解客户满意度的定义、内容、认知客户满意度对企业的意义第二单元:客户满意度在经销商中的体现l 销售流程概述

l 销售流程中关键结点说明

l 客户满意度提升方法理解在展厅销售过程中如何提升客户满意度,如何掌控,以及提升的方法第三单元:满意度提升方法l 客户满意度提升9项要点与执行标准

Ø 态度层面

Ø 话术层面

Ø 动作层面

Ø 工具层面具体掌握客户满意度提升的方法,能够深入理解客户满意度的精髓第四单元:抱怨与投诉处理l 投诉与抱怨处理

Ø 常见的抱怨解读

Ø 抱怨原因分析

Ø 抱怨处理的流程与方法掌握抱怨与投诉的处理方法,流程以及策略第五单元:客户满意度提升会议l 销售管理会议

l 品质会议

l 销售会议

l 员工评审与提升

l PDCA通过有效率的会议提升客户满意度,并不断改善 


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