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卓越服务与满意度提升

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卓越服务与满意度提升授课老师

刘志强

刘志强汽车销售管理专家

目前职位:                         ...[详细]

课程简介

课程背景:

当下汽车产品日趋同质化、顾客对销售服务行业的服务模式与水平要求越来越高,如何高效提升顾客满意度,与顾客形成可量化的稳定的顾客关系,并根据产品的生命周期创造终身价值,成为营销的主流

通过高效、创新的服务、严谨的监控体系,努力与顾客建立良好、深入互动的顾客关系,为顾客提供卓越的服务,使区域经销商实现销量与盈利双赢,以此提升品牌在区域市场的非凡竞争力,成为区域汽车销售、服务领域的翘楚。

课程目的:

分析当下汽车经销商区域满意度现状,通过对“满意度议题”的深入分析,在了解顾客需求的基础上,拟定顾客满意度提升的策略与方案

100%使学员掌握客户满意度提升的方法,主动通过创新服务,让顾客在与我接触的第一时间建立起互信,感受优质的服务

通过100%的顾客体验,超越顾客期望,与顾客建立战略共赢同盟,实现区域共赢

通过不断改善,保证为顾客提供高品质服务;透过可行、高效的监督机制,保障顾客满意度指标稳定而渐进的提升,成为区域行业的样板

课程设计:

全体学员参与培训活动,以便夯实基础;理论联系实际,重点在:意识、服务体系、技巧、监控与改善方法的掌握;运用先进的营销体系,急用先学,先眼前后长远,循序渐进;先简单后复杂,按照学习规律进行,逐步提升

授课形式:20%理论+40%互动+30%实操+10%答疑与提升

课程时间:2天

课程纲要:

第一单元:区域经销商顾客满意度现状分析

区域经销商顾客满意度现状解读

短板解读

追根溯源

主机厂顾客满意度目标、愿景说明

现状与未来差距研读

顾客满意度提升资源平台

第二单元:当下品牌经销商满意度评估与展望

现状

潜在顾客管理及维护的流程与方法

保有顾客管理及维护流程与方法

展望

第三单元:如何有效监控实施卓越服务

问题识别

议题与方案的深度研讨

行业内品牌经销商顾客满意度实施方案分享

卓越计划的规划与实施说明

经销商卓越服务方案拟定计划与实施

改善与提升策略

拟定提升方案

实施与监控流程

PDCA)

第四单元:销售卓越服务计划拟定

满意度调查问卷项目解读

销售满意度失分项目分析

满意度调查问卷因子说明

顾客需求分析

MOT

创新的营销模式

差异化的流程

专业贴心的服务

深入体验

销售部拟定卓越服务计划

第五单元: 销售卓越服务计划具体实施方法(简要说明,详情见课程)

客户满意度提升途径与方法

依据调查问卷因子及评分项拟定具体方案

因子分值

提升具体方案(每个方案含2个MOT)

KPI指标

实施过程完美呈现

询问顾客感受,及时超越

有效监控,及时改善

固化

第六单元:复盘与精进

战胜与战败案例解读

复盘与精进

卓越服务计划执行书册输出

第七单元:客户满意度价值创造

顾客满意度与忠诚度的关系

顾客忠诚度与盈利模式创新

盈利模式与创新营销

盈利方法案例说明

第八单元:卓越服务保障体系

文化保障

人员保障

技能保障

资源保障

监督制度保障

绩效保障


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