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​投诉处理技巧与压力管控

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​投诉处理技巧与压力管控授课老师

刘疆

刘疆最资深的专业企业培训师

简历四川省内最资深的专业企业培训师、咨询顾问,1996年底第一次登上讲台,到今天已经有超过22年的专职企业培训、咨询经验。毕业于上海财经大学金融学系,经济学学士;四川大学工商管理硕士(MBA);北京大学管理学专业进修;四川大学锦城学院兼职副教授。刘疆老师在所讲授的近千家企业中拥有相当良好的口碑,其培...[详细]

课程简介

投诉处理技巧与压力管控

 

1、课程导入

服务意识课程回顾

服务人员的准备:心态与EQ

服务与机会

 

2、客户满意度建设认知

服务四层次

客户满意度的概念

客户满意与客户忠诚的联系

客户满意与服务人员的关系

 

3、投诉的本质

何谓投诉

投诉产生的原因

投诉的背后:认知投诉

客户不满意的来源

投诉与企业以及投诉与我

 

4、投诉处理技巧

理性与感性

心情与事情

沟通技巧提升

肢体语言的运用

心理学相关技巧提升

“会讲话”:说的技巧

 

5、压力管控的认知

EQ的实质是什么

压力是什么

成功与习惯

 

6、我们的压力之源

竞争

应变

角色定位

价值观

生活方式与态度

 

7、幸福感是什么?

价值观

信仰

生活方式

生活态度

品位

境界

 

8、压力管控技巧篇

心态

职业生涯规划

文化与心理

生活方式的调整

习惯养成

 



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