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​服务人员六大修炼

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​服务人员六大修炼授课老师

高子馨

高子馨心理礼仪高级讲师

服务和心理讲师高子馨               --------管理硕士+心理咨询+十年培训经验+20年工作阅历  【讲师实战经...[详细]

课程简介

课程目标(Targets)

服务人员是是客户感知的关键,每个服务人员的服务意识和能力不仅决定了企业的盈利,还影响着客户对企业的感知。本次培训,结合常年对服务的观察,及对服务的深入研究和客户消费心理学,从六大层面提升服务人员在服务的服务意识、心态、技能和素养。

通过培训使得学员了解服务的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态。

通过培训,使学员正视服务的技能,建立服务执行的标准

通过培训为企业树立更优质的形象,为企业的发展带来更全面的收益。

学习服务过程中的各种服务技巧,比如心态调节、察言观色,和客户的沟通等等。 

课程特色(Advantages)

案例研讨、角色扮演、情景体验、实战分享、互动游戏以常见服务和客户抱怨等事件为案例,讲授服务沟通与处理方法,课堂生动活泼,学员参与度高。

授课语言(Language)中 文

参训人员(Number) 30—100人

培训时限(Duration)6-12小时 

培训对象(Participants)服务相关人员

培训方法(Methods)  培训师主讲,辅以学员实际现场模拟训练、互动、案例分析等

培训场地:(Place) 空间大,分组坐,麦克、音响、白板




课程内容:

导言、服务那些事

1.客户的价值层次

2.客户需求层次和期望的阶梯

1) 小组讨论:您企业的顾客期望是什么?

2) 小组讨论:您如何提供顾客的价值层次提供服务

3.客户的期望值和感受值

1) 顾客期望的由来

2) 感受值包括的要素

4.服务的真实瞬间

1) 期望和感受的差距

2) 认知和事实哪个更有影响力

工具:冰山理论模型+潜意识+觉察


第一章、心态修炼---心态决定命运

一、现场游戏体验,心态的力量

二、什么是心态

三、积极心态和消极心态与自我的发展

四、心态转换的认知模式

1、服务的本质

2、服务工作的本质

3、命运方程式:结果来自于行动,行动来自于思想(活动)

4、三大心态转变


第二章、“察” 的修炼

一、察的时机场合的综合意义

二、了解人类的行为反应特点

三、现场观摩研讨人类的微表情反应和心理

四、察的两大维度


第三章、 “听” 的修炼

一、为什么要倾听?

二、倾听的五个层次

三、如何真正听懂对方的实际意义

方法:三加一的使用

四、不确定听懂时需要适当提问

1、提问的四大类型

² 四大提问类型工具使用

2、提问的时机和场合

3、提问的训练

第四章、“笑”的修炼—服务千般好,服务第一招

一、微笑的作用

二、微笑的步骤

三、微笑的训练

第五章、“说”的修炼---怎样说比说什么更重要

一、高效沟通需要优质的五大转换技巧

1、说事实

2、 说认同

3、说关键

4、说暗示

5、说当下


二、有分歧时的沟通方法和工具使用 

1、学习寻找共同点的方法

2、工具:三明治法则

3、工具:先跟后带

4、工具:换框

三、需要让步时的方法和工具

1、心理学工具:互惠原理

2、方法:铺垫技巧的使用

3、方法:暗示技巧的使用

4、学习有效提出协商要求

第六章、“动”的修炼—你的肢体会说话

一、视频+照片欣赏,肢体如何说话的

二、肢体行为规范的要求

1、肢体的行为准则工具

2、背部规范+站姿规范+手势规范,和相应的心理表达


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