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​服务沟通投诉一阶段

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​服务沟通投诉一阶段授课老师

​高子馨

​高子馨情绪管理、职业素养专家

高子馨                  管理硕士、劳动保障部二级心理咨询师美国催眠协会认证讲师、心理学NLP认证讲师美国TA人际沟通分析认证中国应用顾问搜狐5年最佳礼仪和服务讲师、心理学 高管经历 ...[详细]

课程简介

 

服务沟通投诉一阶段

 

课程目标(Targets)

通过培训使得学员了解服务的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态。

通过培训,使学员正视投诉事件,理解投诉本质,掌握一定的处理技巧。

通过培训为企业树立更优质的形象,为企业的发展带来更全面的收益。

学习服务沟通的核心技巧,使员工掌握服务沟通的要领,觉察,并提升自己服务心态

 

课程特色(Advantages)

案例研讨、角色扮演、情景体验、实战分享、互动游戏以常见服务和客户抱怨等事件为案例,讲授服务沟通与处理方法,课堂生动活泼,学员参与度高。

 

授课语言(Language)中 文

参训人员(Number) 30—40人

培训时限(Duration)12-18小时

培训对象(Participants)服务相关人员

培训方法(Methods)  培训师主讲,辅以学员实际现场模拟训练、互动、案例分析等

培训场地:(Place) 空间大,分组坐,现场录像

 

课程内容:

第一篇、客服人员积极心态调整

一、销售和服务行业的正确认知

二、积极心态、积极服务

命运方程式:结果来自于行动,行动来自于思想(活动)

三、 服务沟通中顾客的抱怨和冲突是帮助我们成长

 

第二篇、沟通和投诉必备的基础3大核心技能(含投诉)

一、听录音,引导“倾听” 的训练

案例:录音中来发现,倾听的重要性

3、如何真正听懂对方的实际意义

方法:三加一的使用

2、高效倾听的四个步骤:投入、理解、记忆、反馈

工具:倾听模板

3、讨论:听取电话录音,分析客服人员到底哪里可以影响了客户的情绪

 

二、“问”的训练

1、提问的意义

2、提问的四大类型

3、提问的时机和场合

4、提问的训练

 

三、“说” 高效沟通需要优质的3大转换技巧

案例:服务沟通的案例

讨论:为什么要这样说?

 1、说明白

 2、说认同,学习寻找共同点的方法

3、说关键

 

第四篇、客服人员之自我情绪管理

一、情绪那些事

1、 为什么客户说了某些话后,我们就不舒服了

2、 情绪的积极作用

二、情绪对沟通的影响力

1、平和是最有力量的,如何调节自我情绪?

2、、情绪在沟通中如何更好的影响对方?

三、服务中自我情绪的管理五大立竿见影的方法


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