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“舌灿生花”投诉处理话术表达

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“舌灿生花”投诉处理话术表达授课老师

仝晓丽

仝晓丽服务营销实战专家

 服务营销实战专家世界500强高管工作经历谷朵O2O商学院特聘讲师流量经营认证辅导专家6年电信一线培训实战经验16年通信行业实战工作经历曾任:中国河南联通分公司丨客服督察/渠道主管曾任:中国河南电信公司丨流量经营产品负责人仝老师有16年工作经历,从基层到管理,期间因突出的个人表现和所带团队...[详细]

课程简介

课程背景:

在互联网的时代,现如今客户想要进行任何一项消费,可选择的余地越来越大,各类商家,电商也好,实体渠道也罢,都在施展各自十八般武艺,努力吸引客户到自己的地盘上来消费,好赚个盆满钵满…商家们在努力提升客户服务质量的同时,也非常重视客户的反馈,因为客户的感受,决定其是否会再来消费。相当多有实力的企业都有各自专门的服务热线,以确保随时能够为客户做好保障工作,可是,再好的企业,也不可避免会出现客户投诉的情况,在客户已经不满意的情况下,如何维系客户,挽回企业的声誉呢?所以,处理客户投诉是否得当、有效,就成为能否留住客户的关键一步了。

课程收益:

本课程通过实际案例详细分析通信行业各类投诉的起因及处理方法,使学员掌握处理投诉的技巧,正确理解与面对客户的投诉,在处理投诉的结果中得到启发,化危为利,提升客户满意度。

课程时间:0.5天,6小时/天

课程对象:客服人员、窗口人员、相关人员

课程风格:深入浅出,实用有效,清新自然,幽默风趣,感染力强

课程方式:头脑风暴,案例分析,分组讨论,角色扮演,影音资料

课程规则:以理论和案例相结合的方式展开,通过情景模拟的方式让学员充分掌握处理客户投诉的技巧和方法,使学员们真正能够“学以致用”,在实际工作中能够快速反败为胜,提升客户满意度,增加客户粘性。

课程大纲

第一讲:客户为什么会投诉?

一、客户投诉的起因?

1. 了解客户不满意的理由

头脑风暴:分组讨论各自经历中最难忘的客户投诉案例。

2. 投诉客户类型的分析

二、客户投诉意味着什么

1. 客户投诉会带来的负面影响

2. 客户投诉带来的积极作用

3. 客户投诉的意义

三、面对客户投诉的正确心态

1. 站在客户的位置想问题

2. 勇于承担责任,面对比逃避有效

3. 做处理前的准备

案例分析:

1)服务态度引起的投诉

2)产品质量引起的投诉

3)承诺未及时兑现引起的投诉升级

第二讲:处理情感的艺术

一、体谅情感的技巧

1. 让客户发泄、让他说出不满的技巧

2. 倾听、不打断客户的技巧

3. 同理心回应的技巧

二、三种典型情绪状态的客户情感处理

1. 无所不知型

2. 发牢骚型

3. 盛气凌人型

三、避免错误处理客户投诉的方式

1. 只有道歉没有进一步行动

2. 把错误归咎到客户身上

3. 做出承诺却没有实现

4. 逃避个人责任

5. 非语言排斥

6. 质问顾客

第四讲:如何减少客户投诉?

一、服务规范要统一

1. 统一的宣传口径

2. 统一的职业形象

3. 统一的服务行为

4. 统一的考核标准

二、服务提速,立即行动

1. 兑现承诺要及时,诚信放在第一位

2. 服务客户不拖拉,在客户预计等待时间前完成

三、服务监管要到位

1. 从源头强化对服务的监督和管理

2. 高效、高质的服务效率来自于合理的奖惩制度

案例解析:

1)换位思考:你有投诉的经历吗?如果有,当时是怎么解决的?你对处理结果满意吗?

2)角色演练:情景模拟,学员评判处理方法是否得当,最后老师点评

第五讲:课程总结

知识要点回顾

学员提问与解答

特别说明:本课程内容为通用版本,在正式合作之前,会在授课前与合作单位相关人员做进一步沟通,根据学员和需求分析,调整成最符合合作单位实际情况的课程内容。


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