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大客户深度营销与关系管理

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大客户深度营销与关系管理授课老师

靳新琳

靳新琳销售管理.资深培训师

销售管理领域  资深培训师n 20年营销管理实战经验。比利时联合商学院管理学博士。曾任美国萌蒂国际集团分区销售总监,国内上市公司市场总监,销售与管理领域资深培训师。n 萨提亚国际学院认证企业领导力高级教练,美国NGH埃里克森教练技术,擅长用心理教练的方法,激发职场精英突破成长。n 擅长将心...[详细]

课程简介

课程背景

在市场竞争的新时期,大客户市场将成为各市场竞争、资源投入的重点阵地,在新形势下如何在大客户市场抢占先机是企业面临的机遇和挑战。大客户的重要性不言而喻,对大客户进行深度捆绑是企业构建持久竞争力的一个重要策略。提高大客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析,大客户的营销推广能力以及关系管理能力,对目前销售人员而言是亟待提升的。 

课程目标

l 透视客户关系管理:通过客户关系温度计等工具的运用了解不同层级的客户关系状态,透视客户在不同场景、不同销售阶段的情感需求,在销售过程中通过一系列的触角和正向行为不断升级客户关系,实现客户关系从陌生、熟悉、信任到同盟关系的建立;

l 本课程将披露客户关系测评与提升项目的核心成果“客户关系温度计”,即客户关系测评模型,销售人员可随堂进行客户关系自评,明晰自身的客户关系现状;

l 基于超过2000个销售人员的实地调研访谈,本课程采用的几乎全部是企业内部的客户关系发展案例,富有针对性,更符合企业实际; 

l 帮助学员扭转传统的营销观念,建立“客户导向”的价值提供和“博弈”的竞争应对观念,实现顾问式销售思维模式的转型。 

课程大纲

第一单元   大客户决定营销成败

n  互联网时代的市场竞争现状与发展趋势

n  大客户-市场竞争与销售管理的焦点

n  确立自己的大客户精细化管理体系

n  市场竞争的焦点就是大客户精细化开发与管理


第二单元  竞争态势下大客户关系的评估

n 关系营销对于大客户的重要性

n 竞争对手与我司和客户的关系图谱

n 正确解读客户关系

n 理清现状:客户关系测评与分析

n 量化客户关系:客户关系温度计

第三单元  大客户关系五步法

关键策略一:增进彼此熟悉度

n 如何建立良好的第一印象

l 黄金三分钟法则的理论基础

l 怎么让客户第一时间记住你

l 提前做好充分的准备

l 深度的专业知识让客户印象深刻

n 如何邀请高层客户建立关系

l 正面策略:了解客户的交际圈

l 营销人员搭台,客户唱戏

l 侧面策略:关系人的六度分离理论

l 蜘蛛关系网的借力

l 分割策略:带来利益化的邀约

l 分割利益,切入影响者

l 如何在大客户内部发展内线

l 内线筛选三原则

l 细水长流型内线培养法

l 如何让客户对你有好感


关键策略二:让客户与你达成同盟

n 客户关系类型解析

l 客户XY模型

l 四象限客户区间

l 扬长避短:最易达成同盟的客户关系类型

n 如何实现顺利的客户互动

l 客户个人需求洞察“三步法”

l 客户的沟通风格判断及对接技巧

l 如何与“八面玲珑”的打交道

l 如何打动“冰冷”的客户

n 客户达成同盟的关键时间

l 以“情”动人,客户好感是同盟第一步

l 以“理”服人,客户信任是同盟最关键一步

n 客户关系发展系列手段


关键策略三:让客户接受你的产品和服务

n 客户产品需求分析

l 行业价值链分析

l 行业需求分析

l 各行业需求解析:金融行业客户需求解析、政府行业客户需求解析等

n 企业内各关键岗位需求分析

l 决策人需求分析

l 使用者需求分析

l 评估者需求分析

l 影响者需求分析

n 判断客户需求状态

l 结合客户需求的不同状态实施不同策略:明显需求、隐形需求、不明确需求,有价值创造性需求

l 四类需求应对方法技巧

n “广深高速”的产品介绍

l 三句半产品话术:基于FABE法则的产品介绍

l 四化原则要素:基于产品结构原理

l 掌握了如何将复杂的信息化业务采用“大白话”的方式进行介绍


关键策略四:如何应对激烈的竞争

n 竞争对手信息建档

l 收集竞争对手的哪些信息

l 建立竞争对手档案库

l 如何应用竞争对手信息

n 耳听八方的内线网络

l 客户内部的最佳内线布点部门

l 内线布点方法与技巧

n 如何应对竞争对手占尽关系优势的集团

n 如何不同的竞争态势制定有突破性竞争策略


关键策略五:与客户形成共同体

n 大客户关键人服务策略

n 关键人的服务流程与实战

n 客户服务的危机、风险及应对

l 客户关系危机信号分析

l 指标分析

l 关键岗位关系人际关系分析

l 可能性变动分析

l 客户关系危机及应对

l 确定危机发生核心原因

n 客户挽留的系列解决措施分析

l 产品捆绑:自由产品,外在APP产品体系

l 成本捆绑:固有成本,变动成本

l 平台捆绑:自由平台,服务平台,第三方平台

l 立体化关系捆绑:其他行业,渠道,关系

n 有效服务公关策略:

l 个性化服务:尊重客户感知的公关

l 细节化服务:关注客户痒点与敏感点

l 关注客户细节的礼物

l 顾问式服务:获取客户认同的公关 


结束语:关系决定成败 专业成就未来


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