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卓越客户经理全场景营销能力实战攻略

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卓越客户经理全场景营销能力实战攻略授课老师

孙素丹

孙素丹银行数字化场景营销专家

 银行数字化场景营销专家《Qing主题银行》原创项目导师中国人民大学经济系深造中现场辅导网点数超过500+现场辅导银行数超过40+多年银行零售业务转型经验多家大型商业银行授课经验曾任:某银行北京分行个金部曾任:某咨询公司高级讲师曾参与中国工商银行、中国银行、中国农业银行、中国建设银行、交通...[详细]

课程简介

课程背景:

一个优秀的客户经理首先应该是一个“有格局”和“会说话”的人,前者能透过现象看清其背后的政治经济逻辑,后者要求我们不仅要明白客户举手投足之间所暗藏的深意,措辞得当,还要博闻强识,做到会聊天,更要有高度的专业素养和灵敏的市场洞察力。

“优秀的客户经理都是相似的,平庸的客户经理却各有各的平庸。”各大行的客户经理各具特色,总的来说,分为两类:一类是优秀的客户经理,也就是理财顾问,是客户信任的朋友;一类是平庸的客户经理,也就是理财产品推销员,是连自己都不信任的路人甲,每个客户经理却都有一个顾问梦。


课程收益:我们一起解决银行客户经理打造之痛

●成长之痛:旧经验渐渐落伍,新知识无法融会贯通

●获客之痛:营销成本急速增长,新老客户难建归属感

●成本之痛:业务团队很难培养,新的业务模式开展困难

●运营之痛:线下运营艰难繁重,线上运营缺乏工具


课程特点:

1.场景再现:10分钟的视频教学,使学员在身临其境般的场景中感受氛围,激活认识,实践方法,让学习更接地气;

2.反思研讨:讨论、分享、辩论、竞赛等多种形式5次穿插演练,在促使学员深入学习的同时,保持其新鲜感和专注度;

3.知识讲授:聚焦目标和问题,向学员提供大量一线最新金融热点和最新工作方法和思维技巧,确保易于吸收和实践;

4.应用实践:七大主讲共计5次实战演练,在授课老师的指导下,由学员自己设计方案、选择策略和方法,加以相互验证和点评,确保对知识技能做到融会贯通。


课程时间:2天,6小时/天

课程对象:国有银行/股份制银行/城商行/农商行客户经理、理财经理、小微经理等

课程方式:讲师讲授+案例分析 +角色扮演 +情景模拟+视频学习+头脑风暴


课程大纲

第一讲:从“理性营销”到“感性营销”再到“场景营销”—— 不忘初心

一、营销越来越失效的时代,我们如何更有效地营销

1. 什么是冲突

2. 大数据时代,数据要提供能够解决消费者冲突的数据

3. 冲突始于人心人性

4. 长期冲突和短期冲突,企业该先解决哪个冲突?

互动学习:消费者的左右脑冲突分析

二、洞察冲突:冲突从哪里来

1. 观察的四要素:望闻问切

2. 洞察市场机会比学习市场营销更重要

3. 洞察冲突的四种途径

1)从产品洞察

2)从价格洞察

3)从渠道洞察

4)从促销洞察

互动学习:如何洞察新的冲突

三、洞察冲突的目的-懂消费者,成为消费者

1. 洞察冲突,找准超强卖点,才能找到机会

2. 解决冲突的两个层面:物质和精神层面

3. 强大的品牌会解决消费者最大的冲突

4. 打破冲突:利用横向营销突破竞争

互动学习:如何用横向营销打破营销短视症

四、场景营销是客户关系管理的起点

1. 场景理论细分析

2. 场景的构成要素

3. 场景营销三段论

4. 场景创新的逻辑

5. 场景搭建的维度

场景案例:以场景的观感和情绪导入大家对活动的认识;更多衣食住行案例分享给大家


第二讲:从“突破困惑”到“进阶路上”再到“第二曲线”—— 自我管理

一、客户经理9大比悲伤更悲伤的事情深度分析

案例分析:“我再考虑一下”——客户经理的悲剧经验

二、这样的行为我们拥有多少

1. 侵略性太强,强势推销或辩论

2. 不真诚,过分夸大产品收益

3. 缺少职业道德,过分贬低竞品

4. 面对任何客户都显摆自己的专家

5. 不善于倾听和询问

6. 金融知识与专业性不够

7. 功利心太明显,只卖贵的,不卖对的

8. 太现实,售前售后服务态度迥异

行动学习:客户经理的角色场景测试

三、为什么要自我管理

1. 自我管理能力不足产生的后果

1)性格劣势+能力劣势+职场劣势

四、清晰“角色”定位

1. 阶段一:理财产品推销员

2. 阶段二:投资专家

3. 阶段三:理财顾问

头脑风暴:AFP\CFP ,对客户的价值是什么

五、金融顾问三个关键特质

1. 以客户需求为起点

2. 以客户利益为中心

3. 能真正为客户负责

六、做客户的“理想型”

1. 仪容举止谈吐佳、学历证照最欢迎

2. 专业能力与深度、亲身投资有经验

3. 勤奋工作当事业、工作纪律重道义

4. 了解客户知风险、客户资产不马虎

5. 微笑自信我最爱、处处关心最窝心

6. 博学风趣见识多、任重道远耐压力

头脑风暴:写一篇优秀客户经理的“自我管理”手记


第三讲:从“环环相扣”到“一步一阶”再到“步步为营”—— 贴身贴心

一、客户新定义

1. 客户忠诚 — 不在于和你合作有多久在于因为你决绝了多少其他合作

2. 客户潜力 — 不在于当下我行AUM值是多少在于其资产增长率是多少

3. 客户价值 — 不在于直接让你赚了多少钱在于给你转介绍多少客户

4. 客户信任 — 不在于售前多么听你的话在于出现售后亏损时愿意听你的话

二、客户为何拒绝

1. 客户是没有需求还是缺乏信任

2. 客户抗拒的原因是什么

3. 需求度还是信任度

4. 让客户快速信任的要素是:动机?能力?

互动学习:“客户到底在拒绝什么?又为何而拒绝?”

三、低风险的面谈流程

1. 面谈准备

2. 面谈开场白

3. 需求探寻与确认

4. 产品配置与呈现

5. 成交临门一脚

6. 销售工具准备

7. 客情关系建立道具准备

8. 客户感知五级跳

四、有效敲定会面时间

1. 敲定时间四步曲

2. 时间敲定现象分析

1)现象一:完全交付主动权 -“那您有空的时候再过来吧”

2)现象二:不讲道理的二择其 -“那您是明天上午来呢还是下午来呢”

3)现象三:赢敲时间 -“您今天必须给我一个时间”

互动反思:我之前是如何敲定时间的

话术分享:时间敲定话术与示例

五、产品配置的作用与要点

1. 产品配置与组合的作用

2. 产品呈现的关键技巧与最佳效果

1)简单基础产品呈现技巧

2)产品完整FABE呈现技巧

互动反思:我之前是怎么呈现产品的

六、成交的潜在好时机分析

1. 高效成交绝招限制法

1)时间限制法

2)数量限制法

2. 识别成交时机的身体语言

头脑风暴:1)遭客户拒绝后后续跟进的作用分析

2)针对成功约见的客户跟进的方式与要素

3)邀约成功与失败案例分析

七、卓越的客户隔空电话维护策略解析

反思:我之前是怎么做电话维护的?

1. 客户维护直指提升客户满意度与忠诚度

2. 基于产品利益本身的电话维护如何做?

3. 基于情感关系本身的电话维护如何做?

案例观摩:《写给高端客户的一封邮件》、

4. 如何收集客户的关键信息并形成低成本高效果客户维护行为

5. 如何再次深挖需求并要求客户转介绍

讨论:后续跟进的“3个1”工程

互动总结篇:师生分享互动,学员总结与难点答疑并制定行为改进计划。

八、外拓营销三见客

1. 社区拓客——路演

2. 社区拓客——异业联盟

3. 走进社区——社区活动


第四讲:从“战胜自己”到“了解客户”再到“赢得合作”—— 难攻难守

一、了解客户的五层理论

1. 表现层

2. 角色层

3. 资源层

4. 能力层

5. 内在层

二、客户到底要什么?

1. 解决问题的能力——专业

2. 舒适热情的服务——真诚

三、客户经营的难点

1. 信任需要时间,但任务总是争分夺秒 

2. 真诚和强势之间很难平衡 

3. 客户和银行的立场不同,很难权衡  

4. 坚持是这个世界上最难的事   

四、销售的难点

1. 对银行和产品真的有信心

2. 从产品到客户身上去

3. 讲人话是核心技巧 

4. 营销要学会下围棋 

五、谈判通常具备以下三个条件:

1. 两方都可以改变条款

2. 资源是稀有的

3. 一致和矛盾并存

六、两人沟通谈判最忌

1. 一怕

2. 二找不来话

3. 三术上面没法见招拆招专业致胜,赢得尊重

七、谈判的基本程序和技巧

1. 准备阶段

2. 开局阶段

3. 互换提案

4. 讨价还价

5. 达成协议

八、谈判三大策略

1. 蚕食策略

2. 反悔策略

3. 小恩小惠


第五讲:从“屌丝长尾”到“现金彩票”再到“期权攻心”—— 真谛秘笈

一、客户从哪里来(开发渠道)

1. 自带流量

2. 银行存量分配 

3. 客户(亲朋)转介绍

4. 中介(关键人)合作

5. 陌生拜访客户

6. 资料法

7. 自主上门客户

8. 圈子开拓客户

二、盘家底

1. 现金型客户

2. 期权型客户

3. 彩票型客户

三、重点客户维护流程

1. 发起链接

2. 单频付出

3. 双频互动

4. 尝试变现

5. 持续经营

6. 大额变现

四、金融营销的KYC

1. 开场

2. 提问

3. 倾听

4. 促成


第六讲:从“赢在心态”到“重在安排”再到“贵在坚持”—— 大客户必杀技

一、了解客户,换位思考

1. 大客户画像

2. 大客户需求

3. 目前大客户经营的问题

二、学会经营,有舍有得

1. 包装和投资自己

2. 建立关系

3. 建立良好

4. 排忧解难

5. 确立信赖

三、专业致胜,赢得尊重

1. 首先是“资源”的经营

2. 其次是“信息”的处理能力

3. 然后是“合作”和“协调”的能力

4. 然后就是一种“工作状态的经验”

四、坚持到底,始终如一

1. 保持联络的频次(电话、面见、微信互动)

2. 保持韧性、短期看技巧 长期看人品

五、注重流程,经营有规律

1. 客户经营的个体流程

2. 客户群体经营流程

六、学会创新,营销有套路

十种可能加入富豪私人服务范畴的业务

七、开阔思路,工作有底气

1. 中国财富家族的特征

2. 家族财富管理:资产分配与传承阶段

3. 私人信托(及类信托)的概念及价值

4. 综合需求解决方案

八、客户建档,服务有常态

1. 客户档案有效整理

2. 全方位服务-事件营销

3. 高净值客户持续维护:客户资产回顾


第七讲:从“行为分析”到“心理分析”再到“场景分析”—— 案例式研讨

一、VIP客户的典型心里话场景分析

二、典型面谈场景风险分析

1. 开场白的三大目标

2. 开场白的三大禁忌

3. 开场白的六大要点

4. 开场白的标准流程

1)感谢客户接见

2)以客户为中心的自我介绍

3)寒暄\赞美\关联话题

4)确定沟通议程\减压

5)时间预期

三、其他业务营销场景案例分析


第八讲:从“微信营销”到“小程序”再到“新媒体营销工具”—— 做银行系微商

一、离不开的微世界

1. 现实中的微案例

1)微信号属于银行

2)线下活动的新抓手

3)朋友圈内容的个性化与规范化

4)考核上的新思路

2. 客户关系微思维

1)主动性

2)把“陌生人”变成“好朋友”

3)人性化:333法则升级到3331法则

4)目标感

3. 塑造客户经理个人品牌

1)个体崛起大格局

a打造新的生活方式

b发自内心的不断成长

c做真实的自己

案例分享:某银行做法:微形象规范化—多渠道添好友—标签化细分类—朋友圈勤更新—点对点巧联系—朋友数来考核

2)客户经理室打造与布局

3)善用网红策略

二、自我品牌塑造

1. 自品牌,价值与好处

2. 自品牌,定位与标签

3. 自品牌,如何设计打造

4. 好形象,自己会说话

5. 好专业,理财师的赋能

6. 口碑传播,重要是传

7. 微信控,学会用工具

8. 互联网,运营九法则

9. 真诚心,用户力思维

10. 问自己,你的“你的品牌超级符号”是什么

现场学习:写一个关于自己的品牌人格故事

三、如何利用微社群进行网点获客

1. 微社群运营问题

1)把社群当客群

2)滥发红包

3)缺乏规则

2. 微社群的三大矩阵

1)成员

2)内容

3)产品

3. 获客步骤及策略

1)获客准备

2)场景化搭建

3)客群选择

4)分级筛选

5)内容运营

6)获客节点邀约

7)注意事项

8)把“陌生人”变成“好朋友”

案例分享:亲子育儿群、吃货群和健康跑步群

四、做“钱”途无量的自媒体

1. 用户思维:传达优雅自在的温暖调性

1)昵称

2)头像

3)签名

2. 营销思维:探索轻松和谐的文化张力

1)软文

2)晒图

3)直播抽奖

4)分享反馈

3. 场景思维:营造开放互动的创新生态

1)品牌降维:亲民化

2)产品降维:生活化

3)服务降维:  娱乐化

4)渠道降维:多元化

五、活动搭配微信平台,圈粉也要“双剑合璧”

六、小程序营销

七、新媒体营销工具分享


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