咨询热线:18820199226 企赢培训学院,欢迎你!
当前位置:首页>内训课>服务综合 > 服务—— 赢销为王

服务—— 赢销为王

课程咨询热线:18820199226

客服在线时间:9:00-18:00,其它时间请电话咨询,谢谢!

立即在线咨询

服务—— 赢销为王授课老师

孙岚

孙岚4S服务力督导系统创始人

Ø 4S服务力督导系统创始人Ø 美国威斯康星康考迪亚大学MBAØ 中国管理科学研究院特约研究员Ø 行动教练®授权教练Ø 国际旅游岛文明礼仪导航专家Ø 海南电视台《一分钟学礼仪》主讲嘉宾Ø 搜狐最佳职场礼仪讲师Ø 中国十大女性培训师Ø 海南大学特聘教授Ø 畅销书:《你的形象价值无限》《聪明的女人这样说...[详细]

课程简介

〖课程特色〗

l 服务与营销是企业成功两大基石 

l 知道再多不如悟到学到做到用到

服务营销的沟通是主要的工作之一。本次培训就营销沟通用数字记忆法作了详尽的分析和解说,用全员实景演练法加上同学互评和老师点评做专业对比解析,以期对全体工作进行精要理论提炼和实战演练。 

〖课程关键词〗

服务、营销、沟通 、成交

〖课程收益〗

l 以实用实战为形式,摈弃老套的理论说教

l 以全员参与为要求,保证立刻马上就用上

〖课程时间〗2天

〖课程架构〗

第一模块  营销与服务 唇齿两相依

1. 服务力系统带给我们怎样新服务思路?新时代 新发展 心服务 馨营销

2. 课前思考:为什么说服务力就是软实力?

案例分析:IBM公司为什么是不做产品的服务公司

宇通客车为什么把服务力作为畅销四大洲的法宝

3. 为什么提倡全员营销理念?

Ø 鼓励抢答:新时期税控人员身份角色发生了什么变化?

全员服务、全员营销

Ø 服务无处不在,营销无时不在

(1) 部门的 (形象)代表者

(2) 经营目标的(协作)者

(3) 现场工作( 执行)者

(4) 优质(客人)的发现者

(5) 第一信息的(反馈)者

(6) 各种问题的(解决 )者

(7) 现场  (秩序) 的维持者

(8) 必备设施的( 维护)

4. 营销与“赢销”的区别?

Ø 小组讨论:营销、推销、销售有何异同?

1) 营和赢的解读:

2) 销、消、俏的分解:销售+消费+俏:形象(个人+公司+产品+厂家)

3) 赢销意识的塑造:细节意识+主动意识+高效意识+创新意识+竞争意识+危机意识:

l 商场如战场

l 营销如战争

l 销售如战斗

l 我们如战士

第二模块  服务有深意 数字帮记忆

Ø 课前思考:纳税人期望值都有哪些决定因素?

1. 情景讲解:服务沟通420原则

ü 接触的“4 x 20”原则

ü 注意接触前的20步,

ü 脸与脸距离20厘米,

ü 注意接触前的20秒

ü 说的前20个字!

2. 案例分享:服务营销5大功能:视觉+听觉+味觉+嗅觉+触觉

3. 个案分析:抱怨投诉客户的6种类型

① 感情用事型

② 有备而来型

③ 无理取闹型

④ 暴力倾向型

⑤ 对外宣传型

⑥ 自以为是型

4. 现场训练:服务包含7层含义

① S:  Smile — 微笑服务

② E:  Excellent — 专业服务

③ R:  Ready — 殷勤服务

④ V:  Viewing — 重视服务

⑤ I:   Inviting — 邀请服务

⑥ C:  Creating — 氛围服务

⑦ E:  Eye — 眼神服务

5. 电话模拟:客户回访8步曲

① 热情问候

② 说明来意

③ 真诚询问

④ 及时回应

⑤ 巧妙促销

⑥ 温馨提示

⑦ 再次相邀

⑧ 愉快告别

6. 集体训练:服务9声服务法

① 来有迎声 

② 问有答声

③ 怨有歉声

④ 呼有应声

⑤ 做有说声

⑥ 递有接声

⑦ 指有引声

⑧ 赞有谢声

⑨ 走有送声

7. 头脑风暴:营销沟通中如何满足客户11大情感需求

① 受(欢迎)的需求

② 及时服务的需求

③ 感觉(舒适)的需求

④ 有序服务的需求

⑤ 被(理解)的需求

⑥ 被重视的需求

⑦ 被( 尊重  )的需求

⑧ 被( 信任 )的需求

⑨ 安全和隐私需求

⑩ 被( 赞美)的需求

⑪ 被(记住)的需求

8. 课堂建议:赞美50句

① 五官赞美

② 对身体赞美话术

③ 对配饰赞美话术

④ 对人的赞美

⑤ 结合商品和人的赞美

9. 课堂建议:服务忌语50句

第二模块  沟通助营销 实战显神功(分组表演大PK)

1. 顾客最常用的十大借口如何应对

² 你们家价格高

² 你们的品牌没用过

² 我做不了主

² 我们小公司你们介绍的太高大上

² ......

2. FABE分析:营销话术设计(特点、优点、好处对成交的影响)

² Features(特征)

² Advantage (优点)

² Benefit(好处)

² Evidence(证据)

3. SPIN问话:探寻需求练习——

² 观念引导:什么样的税控设备最好?

² 态度引导:我们应该买什么系统?

² 技术引导:系统出现故障如何解决?

² 关怀引导:天气冷了(太热了),发票打印机的墨要换的!

² 开放式问题与封闭式问题

4. 快速成交:临门一脚当机立断

5. 沟通技巧:

² 服务营销之沟通技巧1:即使你不太忙,也可以,也可巧妙对客户说“NO”

² 服务营销之沟通技巧2:通过神秘把纳税人胃口吊起来                             

² 服务营销之沟通技巧3:暗度陈仓 :迷惑纳税人,达成营销目标

² 服务营销之沟通技巧4:无中生有:以假乱真,巧妙开拓市场

² 服务营销之沟通技巧5 : 因势利导引导客户需求,创造消费

6. 客诉处理八步曲展示

² 客户常见的六种异议

² 客户异议处理的实操


阅读更多
更多 >

相关推荐

更多 >

相关视频

img

方案下载

内训方案下载

img

课表下载

2020年公开课课表下载