咨询热线:18820199226 企赢培训学院,欢迎你!
当前位置:首页>内训课>客户关系 > 呼叫中心话务量预测与排班

呼叫中心话务量预测与排班

课程咨询热线:18820199226

客服在线时间:9:00-18:00,其它时间请电话咨询,谢谢!

立即在线咨询

呼叫中心话务量预测与排班授课老师

傅一航

傅一航大数据专家

华为系大数据专家。计算机软件与理论硕士研究生(研究方向:数据挖掘、搜索引擎)。在华为工作十年,数篇国家专利,曾在英国、日本、荷兰等国做项目,对欧洲、日本的电信市场有比较深的了解。傅老师专注于大数据分析、大数据挖掘等应用技术,及大数据系统解决方案,以及将大数据的数据分析、数据建模、数据挖掘应用于行业及...[详细]

课程简介

【课程目标】

本课程针对呼叫中心部门,为解决呼叫中心的话务预测以及排班问题。

排班操作在热线运营中的重要性不言而喻,排班的好坏,直接影响到热线人员管理、人员效率,以及员工满意度/客户满意度。

通过本课程的学习,达到如下目的:

1、 熟悉排班的基本流程与基本原理。

2、 掌握话务量预测的基本过程。

3、 掌握话务量预测的常见方法。

4、 熟悉使用排班工具。

5、 了解排班质量的评估与跟踪。

【授课时间】

1天时间

【授课对象】

呼叫中心、热线团队、营业厅、业务支撑等对排班有要求的管理人员。

【学员要求】

1、 每个学员自备一台便携机(必须)。

2、 便携机中事先安装好Excel 2010版本及以上。

注:讲师可以提供试用版本软件及分析数据源。


【授课方式】

排班过程 + 方法讲解 + 工具应用 + Excel实践操作

采用互动式教学,围绕业务问题,展开数据分析过程,全过程演练操作,让学员在分析、分享、讲授、总结、自我实践过程中掌握排班。

【课程大纲】

第一部分:科学排班

1、 排班的重要性

2、 排班的目的

Ø 企业满意,提升服务效率

Ø 客户满意,服务水平达到要求

Ø 员工满意,在绩效与压力间找到平衡

3、 影响科学排班的因素分析

Ø 话务量、工作效率、现有坐席等

4、 科学排班的过程


第二部分:话务量预测

1、 话务预测的作用

2、 话务预测的基本思路

3、 话务量预测基本过程

Ø 收集数据

Ø 寻找话务规律

Ø 建立模型,预测话务

Ø 话务预测评估

Ø 应用话务预测

4、 常用预测方法

Ø 移动平均

Ø 指数平滑

5、 回归分析

Ø 回归分析原理

Ø 回归分析的几种方法

6、 自定义模型

Ø 规划求解

7、 预测质量评估

Ø 准确性指标

Ø 准确性评估标准


第三部分:科学排班

问题:数据分析有什么方法可依?不同的方法适用解决什么样的问题?

1、 科学排班的重要性

2、 科学排班的流程

3、 人员需求预测与分解

Ø 工作量的预测

Ø 各时段来电规律

Ø 话务量的分解

4、 人员需求测算方法

Ø 基本方法

Ø Erlang C公式

5、 Erlang C公式

Ø 公式原理讲解

Ø 公式计算与理解

Ø 公式应用在人员需求计算

演练:根据话务量来计算人员需求

6、 长期人员需求测算

Ø 年度人员测算

Ø 月度人员测算

7、 排班的评估


实战:电信客户热线排班


结束:课程总结与问题答疑。


阅读更多
更多 >

相关推荐

更多 >

相关视频

img

方案下载

内训方案下载

img

课表下载

2020年公开课课表下载