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银行网点服务营销一体化

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银行网点服务营销一体化授课老师

钱俊

钱俊银行服务营销专家

银行服务营销专家8年银行培训与网点辅导经验30多家银行合作经历200多个网点辅导经验400多场培训实战单一客户重复返聘率达30次工、农、中、建、交以及多家股份制银行合作经历担任中国农业银行、建设银行“服务营销技能”大赛评委专注于银行一线人员的服务营销能力提升,通过案例式分析、操作式话术、情景式固化最...[详细]

课程简介

课程背景:

标准化服务是网点精细化管理的有效基础,而营销意识、营销能力的提升则是网点高效运行的有效保障。服务为营销奠定基础,营销促动服务良性循环,两者缺一不可。

课程收益:

● 树立意识:树立“以客为尊”的服务意识

● 流程服务:掌握各岗位服务流程及技巧

● 工具强化:通过6S管理及晨会强化服务标准

● 落地绩效:通过多种营销方式的开展,提升营销业绩

课程时间:3天,6小时/天

课程对象:柜员、大堂经理、网点主任等

课程形式:以讲解、示范、训练为主,通过多媒体演示,对培训对象进行现场模拟训练,使其得到体验式的分享与启示,从而使培训效果达到最佳。


课程大纲

第一讲:服务创造价值

一、服务的四种形式

1. 冷漠型

2. 工厂型

3. 老乡型

4. 满意型

二、服务的进阶升级

案例分享:吉祥航空优质服务案例

扩展:基础服务——满意服务——惊喜服务


第二讲:网点标准服务流程

一、服务流程的“三主动”原则

1. 主动问候

2. 主动招呼

3. 主动关怀

二、开门迎客流程

案例:网点开门迎客视频分享

1. 为什么要进行开门迎客?

2. 开门迎客的标准?

三、业务咨询流程

1. 积极倾听

2. 重复确认

3. 首问负责

情景演练:厅堂常见场景模拟演练

四、引导分流流程

1. 引导分流的目的

2. 贵宾客户引导原则

3. 一次分流、二次分流、三次分流的关键点

案例:二次分流的视频

4. 零干扰服务

五、业务接待流程

1. 业务接待六大原则

1)“先外后内”原则

2)“先接先办”原则

3)“首问责任制”原则

4)“接一、安二、招呼三”原则

5)“暂停服务亮牌”原则

6)“唱收唱付”原则

2. 柜员服务七步曲

引入案例:招商银行刘娟流程

1)站相迎

2)笑相问

3)礼貌接

4)及时办

5)巧推荐

6)提醒递

7)目相送

演练:现场分组演练柜员服务七步曲

六、客户投诉流程

1. 用数据来看投诉处理的重要性

2. 投诉处理的“五不”原则

1)不影响网点其他客户

2)不用太多专业术语

3)不卑不亢

4)不推卸责任

5)不与客户争吵

3. 投诉处理七步成诗

1)迅速隔离客户

2)安抚客户情绪

3)充分道歉

4)搜集足够的信息

5)给出解决方案

6)征求客户的意见

7)跟踪服务

4. 投诉处理金牌话术

七、客户挽留流程

1. 挽留客户的步骤

案例:多问一句,成功截获欲取款购买它行理财产品的客户

2. 厅堂堵漏四字诀

问:问明客户的资金用途或去向

留:通过利益说明挽留客户资金

少:通过利益说明挽留客户资金

回:通过利益说明挽留客户资金


第三讲:服务提升之6S管理

一、什么是6S

1. 整理

2. 整顿清洁

3. 清扫

4. 自检

5. 素养

二、如何在网点推行6S管理


第四讲:高效晨会的开展

一、晨会的意义

二、晨会的流程

案例:网点晨会视频分享

三、现场分组演练晨会PK


第五讲: 需求激发,行外吸金

案例:磁条卡变成“吸金卡”

一、如何巧妙吸引客户行外资金

1. 磁条卡升级术

2. 账户升级术

3. 定期凑“大额”

情景模拟:如何吸引账户只有活期一千元的客户行外资金

二、激发客户需求 SPIN技巧

引入案例:电影《非诚勿扰》片段

1. 激发客户需求的关键点分析

2. SPIN技巧分析

3. 厅堂一句话营销话术

小组讨论:根据网点客户情况、产品体系,讨论一句话激发客户需求

第六讲:巧用等待,批量开发

一、网点常见较少客户焦虑等待的方法

1. 减少客户焦虑等待是等候营销的前提

2. 网点常见的减少客户焦虑等待的方法

二、运用厅堂微沙龙,巧妙批量开发

1. 什么是厅堂微沙龙

2. 厅堂微沙龙的操作流程与话术

情景演练:根据网点客户与产品情况,设计厅堂微沙龙的操作流程与话术,并进行模拟演练。


第七讲:电话邀约,厅内外拓

一、厅内外拓(存量激活)的成效由什么决定?

1. 厅内外拓(存量激活)的前提前期准备

2. 厅内外拓(存量激活)的策略

二、厅内(存量激活)的流程

1. 厅内外拓的关键动作

2. 电话邀约流程与话术

小组讨论:请以小组为单位,选择某一类型的存量客户,设定激活目标,设计邀约方法(理由)、预约短信、邀约电话话术,并现场演练。


第八讲:营销面谈,流程话术

一、迅速建立信任与好感

1. 开场白的要点

2. 开场白流程与话术

二、简单高效的产品介绍

1. 产品介绍的SCBC话术

小组讨论:根据SCBC模板,设计产品介绍话术

三、客户异议处理

1. 异议处理

2. 常见客户异议处理

四、交易促成

1. 快速促成的话术示例


第九讲:岗位配合,联动营销

案例:临柜的对公客户是怎样变成个人客户?

一、对公客户转变为个人客户的关键点

1. 创造氛围

2. 熟练讲解

3. 联动营销

二、联动营销的工具运用


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