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微笑服务,创造价值

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微笑服务,创造价值授课老师

钱俊

钱俊银行服务营销专家

银行服务营销专家8年银行培训与网点辅导经验30多家银行合作经历200多个网点辅导经验400多场培训实战单一客户重复返聘率达30次工、农、中、建、交以及多家股份制银行合作经历担任中国农业银行、建设银行“服务营销技能”大赛评委专注于银行一线人员的服务营销能力提升,通过案例式分析、操作式话术、情景式固化最...[详细]

课程简介

课程背景:

随着竞争的加剧和消费者意识的提高,近年来服务行业的服务标准不断提高。但同时我们也发现,尽管有了一套完善的服务标准,员工在执行时却流于形式,未能真正做到内化于心,外化于行,热情的服务用语却搭配着一张张冷冰冰的面孔。为夯实并提升基础服务,继续加大员工思想和行为的转型,提高服务的主动性,提升服务的亲和力,微笑服务显得尤为重要。

课程收益:

● 树立优质服务意识,积极推广微笑服务

● 掌握微笑服务的技巧、方法,提供超值服务

● 调整服务心态,提高服务质量,获取更多的客户资源,为公司创造更多利润

● 实施微笑管理,营造轻松、融洽的工作氛围,提高工作效率


课程时间:1天,6小时/天

课程对象:柜员、大堂经理、理财经理、个人业务顾问等

课程形式:以讲解、示范、训练为主,通过多媒体演示,对培训对象进行现场模拟训练,使其得到体验式的分享与启示,从而使培训效果达到最佳。


课程大纲

第一讲:为什么要微笑服务?

一、服务的四种形式

1. 冷漠型

2. 工厂型

3. 老乡型

4. 满意型

二、微笑服务的价值

视频:央视公益视频-微笑的力量

讨论:微笑服务的价值所在?

案例:微笑管理案例:美国企业家吉姆·丹尼尔

1. 提升个人魅力,建立服务亲和力

案例:一直微笑的空乘,气质塑造的源泉

2. 拉近客户距离,建立客户信任

3. 提升营销吸引力

4. 减少投诉抱怨发生

5. 促进团队和谐,快乐合作


第二讲:培养积极心态,微笑迎接客户

案例:从过桥实验看心态对能力的影响

扩展:从心态与能力,看职业人的四个维度

讨论:微笑如此重要,为什么我们笑不出来?

一、谁偷走了您的微笑?

1. 家庭的琐事

2. 繁忙的工作

3. 业绩的压力

4. 客户、同事、领导的影响

讨论:寻找微笑之门的钥匙掌握在谁的手里?

二、扩大你的甜蜜T区

1. 什么是甜蜜T区?——要做的事、想做的事、能做的事三者交集

2. 如何扩大甜蜜T区?

三、解决人生问题的三个方面

1. 个人可直接控制(与本身行为有关)——解决之道:改变习惯

2. 个人可间接控制(与他人行为有关)——解决之道:发挥影响力

3. 无法控制(已成为过去或客观环境使然)——解决之道:泰然处之

四、宽容的待人态度

案例:苏东坡和佛印的故事对后人的启示

中国人的智慧,你真的理解了么?

1. 静坐当思自己过,闲谈莫论他人非

2. 敬君子方显有德,怕小人不是无能

3. 能吃苦方为有志之士,肯吃亏不是痴人

4. 退一步天高地阔,让三分心平气和

总结:严以律己,宽以待人

五、感恩的生活态度

案例:驴子与佛像的故事

1. 对企业感恩:提供平台、工作机会、丰厚待遇、拓展关系…

2. 对客户感恩:信任选择,工资来源

3. 对领导感恩:传授技能、认真指点、明确方向、承担风险

4. 对同事感恩:无私协助、鼎力支持

5. 对父母感恩:太阳光大,父母恩大

互动:感恩分享:你的感恩故事

互动:在公司里,你还要感谢谁?


第三讲:微笑服务的标准

一、微笑服务的标准

1. 三米六齿法

2. 掌握笑的技巧:眼到、口到、心到、神到、情到

3. 微笑的三结合:与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合

二、微笑服务的关键点

1. 要有微笑先有情感

2. 尊重每一个客户,一视同仁的服务态度

1)亲切以及热诚:给客户需要的;记住客户的姓名

3. 调节自己的情绪,不要把不良的情绪带到工作中来

4. 乐于助人:人有三急,多做不吃亏

5. 贴心的小事

三、微笑服务的方法

1. 微笑口型法

2. 美好回忆法

3. 对镜微笑法

4. 情景熏陶法

5. 心理暗示法

第四讲:微笑服务的管理

一、管理人员如何推广微笑服务?

讨论:在网点推广微笑服务的方法

1. 在网点洗手间的镜子上,贴 “今天你微笑了吗”的文字,提醒员工时刻注意自己的笑容

2. 佩戴可爱的微笑标记,营造微笑环境

3. 定做个性的微笑纸杯、信签纸、信封、签字笔等

4. 早会集中时,员工必须互相问好,微笑着说“早上好”,进入愉快的心境

5. 网点主任带领员工喊口号“今天你微笑了吗?”

6. 制定微笑服务宣言,每日早会进行宣读

7. 重申微笑服务对企业经营的重要性,强调微笑的技巧与标准,员工根据要求进行微笑

8. 定期评选微笑服务明星,并颁发奖章/奖牌

二、推行微笑管理,让员工轻松工作

1. 走动式管理

2. 现场手语管理

3. 看板管理


总结分享、制定改进计划


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