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五星柜员-柜面服务礼仪提升

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五星柜员-柜面服务礼仪提升授课老师

张烨

张烨世界500强企业员工职业化讲师

世界500强企业特聘员工职业化讲师 NLP国际教练技术认证讲师 魔力演讲认证讲师 中国银行私人银行特邀演讲教练 广发银行“我是演说家”特邀演讲教练 中信银行“信守温度主题演讲“特邀演讲教练 平安银行 广州零售运营中心 负责人  &...[详细]

课程简介

服务礼仪篇:柜员的专业形象打造

1.柜员是银行服务的第一窗口

 1.1服务至上的信念

 1.2客户的信任,从你开始

 1.3首因效应

2. 柜员魅力三大法宝:问候/微笑/致歉

 2.1礼貌得体的问候

 2.2 热情洋溢的微笑

 2.3 发自内心的致歉

 2.4柜员加分项:眼神确认

3.让好感度飙升的着装小细节

 3.1领带丝巾的秘密

 3.2小配饰大学问

 3.3柜员职场妆容的技巧

4.柜面服务中的仪态

 4.1站立提拔

 4.2坐姿端庄

 4.3行走优雅

 4.4蹲姿巧妙

 4.5握手礼貌

 4.6姿态决定你是谁

通关演练:小组上台展示职业形象着装,导师进行点评。

服务流程篇:柜面服务的标准流程

1.柜员的要事安排

 1.1营业前的准备事项

 1.2营业中的要点事项

 1.3营业后的收尾工作

2. 柜员的服务十步曲

 2.1主动迎接/微笑问候/举手示意/请入座

 2.2微笑询问/标准坐姿/目光注视/“请问……”

 2.3资格确认:“为了保障您的账户安全,请您出示……”

 2.4业务等待中提示:“请您稍等”

 2.5办理中谨记核对金额和验证密码

 2.6业务办理中签字确认

 2.7提示下次可使用的快捷方法/实现分流

 2.8完毕后递送单据“这是您的单据,请妥善保管“

 2.9再次确认需求:“请问还有什么可以帮您”?

 2.10礼貌送宾:“欢迎下次光临” 

通关演练:分组进行柜员十步曲演练,导师进行点评。

服务沟通篇:识别客户/联动营销/客诉处理

1.柜员如何识别不同客户类型

 1.1形象气质的直观判断:职业敏感度

 1.2业务类型的分辨技巧:一眼看破客户信息

 1.3沟通谈吐的信息捕捉 :察言观色巧聆听

2.柜面营销的三个熟悉要点

 2.1做到熟悉本行产品

 2.2做到熟悉他行产品

 2.3做到熟悉客户需求

 2.4案例讨论:不同客户群体的对应产品组合

3.销售说服力从何而来

 3.1人无我有/人优我优/人优我新

 3.2三角利益展示:打动客户的表达结构

 3.3事实案例说话:客户的信任来自于真实数据

4.柜员服务营销三道门

 4.1产品吸引法:产品为导向

 4.2理财服务法:服务为导向

 4.3情感互动法:情感为导向

 4.4案例分享:识别客户后,你将如何打开哪道门做营销? 

5.如何看待客户投诉

 5.1珍惜投诉的客户

 5.2常见柜面客户投诉分析

 5.3客诉案例分享:愤怒的王小姐。如果你是这位柜员,将如何处理?

6.柜员客诉处理关键点

 6.1识别客户情绪

 6.2认同客户情绪

 6.3耐心倾听/不随便给出建议

 6.4表示歉意的同时给出解决方案

 6.5对于现场无法处理的投诉:记录-转介-跟进

 6.6注意处理时效能避免投诉升级

7.柜员沟通中的三文治

 7.1听/说/反馈

 7.2如何巧妙的听出玄外之音

 7.3如何巧妙的回答客户提问

 7.4案例讨论:面对陈太太的疑难问题,你改如何一步步化解?

通关演练:分组针对营销和客诉处理进行演练,导师点评。

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