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餐饮服务意识与技能训练

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餐饮服务意识与技能训练授课老师

胡爽姿

胡爽姿EAP国际一级心培训师/ 理咨询师

² 资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问² EAP国际一级心培训师/ 理咨询师² FIT  引导式培训师培训国际认证讲师² 新加坡FNS引导师协会认证引导师² 开放空间、未来探索认证引导师² 美国(CHA)高级职业经理人² ...[详细]

课程简介

【培训对象】餐饮服务一线基层管理人员、服务人员                                        

【培训模式】60-70%实践练习和操作为主,30-40%理论讲授为辅。                                                                    

【课程目标】

1通过学习,让员工更系统的了解和掌握服务礼仪知识和行为规范。

2通过学习,让员工在实际工作中正确、熟练的应用服务礼仪,提高职业自信心。

3通过学习,让员工成为塑造行业良好形象的代言人,从而使顾客享受到更加优质的服务体验。

【课程大纲】

模块一:服务意识与服务心理学

学习活动:完美服务之星自检

一、现代服务环境下的服务特征

1. 服务意识提升能力模型

2. 优质客户服务的五要素

3. 良好服务意识和表现

4. 服务中的角色定位

5. 以工作为傲,然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员

学习活动:翻转辩论—客户永远是对的吗?!

二、服务心理学

1. 如何建立良好的第一印象?

思考:假如有一个大客户正在看着你,你会做哪些表现来取得这笔订单?

2. 五招让你赢得和建立信任

3. 让客户感受到明星般的待遇

4. 你的客户99%都是好人

5. 练习三大有用的习惯

6. 六大关键时刻助你与客户建立坚固的情感工程

学习活动:回顾日常服务流程,找到关键时刻,并进行练习。

模块二:服务人员的形象礼仪培训

一、服务人员的仪容礼仪                                                                     

 1、服务人员仪容仪表规范

2、培养自信的服务人员形象

4、为什么服务人员看上去美丽?

5、服务人员的化妆礼仪

(1)服务人员化妆的规范

(2)服务人员发式的规范

(3)服务人员其它仪容规范

二、酒店服务人员的形象礼仪要求                                                                 

 1、对头发的要求

2、对面容的要求

3、对手臂的要求

4、对腿部的要求

模块二:微笑礼仪训练

一、餐饮服务中的微笑礼仪训练                                                                  

1、面部表情训练

2、眼神的恰当运用

(1)注视的部位

(2)注视的角度

(3)注视的技巧

(4)注视的时间

3、面部表情(微笑)

(1)笑的种类

(2)微笑的要领

(3)笑容是提升好感度的捷径

(4)没有笑容就没有好的客服关系

(5)笑容是服务人员的第一项工作

4、服务人员的微笑练习                                                                            

1、微笑训练目标:

2、微笑训练口号:

3、微笑训练方法:

4、微笑训练步骤:

现场场景示范、训练、模拟

模块三:餐饮服务用语及灵活运用技巧

一、服务用语的规范

二、如何用好接待用语?

三、倾听的作用与要领

四、赞美的重要性:学会称赞你的客人

五、标准服务用语训练

1、服务礼仪的七声十七字

2、服务语言原则

3、服务语言的要求

4、礼貌服务用语的正确使用

5、礼貌服务用语                                                                                     

分享:服务忌语三十句

案例:祝您一路平安与祝您一路顺风的区别

模块四:餐饮服务礼仪中的规范仪态

一、服务礼仪中专业仪态规范及要求                                                                

 1、服务中站姿的礼仪标准和规范                                                                   

2、服务中走姿的礼仪标准和规范                                                                          

3、服务中坐姿的礼仪标准和规范                                                                      

  4、服务中蹲姿的礼仪标准和规范

二、服务礼仪仪态专业训练                                                                           

1、站姿训练(服务中正确的站姿、不良站姿、不同情境下的站姿)                                                       

2、走姿训练(服务中正确的走姿、不良走姿、不同情境下的走姿)                                                 

  3、坐姿训练(服务中正确的坐姿、不良坐姿、不同情境下的坐姿)                                             

 4、蹲姿训练(服务中正确的蹲姿、不良蹲姿、下蹲的技巧与禁忌)

三、服务中常用的仪态规范                                                                    

1、服务引领的正确手势和情境变换                                                            

2、服务中指引手势的标准和特殊要求                                                                      

3、服务中正确的手持物品姿势

4、服务中递接物品的正确手势

5、服务中如何正确的展示物品

6、服务中正确与客人打招呼的仪态(点头、颔首、握手…)

7、结束服务如何送别客人

现场场景示范、训练

模块五:餐饮现场接待的服务技能训练

一、宾客接待服务准备工作的要点

1、与相关部门的沟通

2、接待组的建立

3、负责人制度

4、标准、细节的确定

5、接待前会议

6、每一次都是第一次的理念

7、特殊客户的安全与保密工作

二、接待服务人员望闻问切培养

1、望—观察的能力

2、闻—聆听的技巧

3、问—语言的技巧

4、切—现场服务需求的判断

案例分析

三、托盘服务训练

1、托盘的高规格使用

2、托盘训练

四、摆台服务训练

1、主位的选择与设置

2、摆台的要求和标准(银质餐具、围餐、自助餐)

3、摆台技巧

4、台位的正确设置

5、创新摆台—平面艺术摆台法

五、对客服务

1、会客区茶水服务(欢迎茶、续茶)

2、水果服务

3、点餐的技巧

4、邀请入座

5、酒水服务

白酒

红酒

洋酒

威士忌

6、上菜、分餐

上菜的顺序

上菜的方法

分餐、剔骨的技巧

分餐服务时的人员配合

7、台面整理服务

8、餐中特殊情况的处理

9、服务中进退有度的把握技巧

六、送客服务

1、送客过程中应注意的细节

2、送客的礼仪

3、手台的技巧与注意细节

4、服务总结与改进

实战通关部分

特点:综合上述训练内容,结合宴会特点和要求,分组进行实地、实战演练。

要点1、服务礼仪实战训练

要点2、服务流程和技能逐层过关,将员工融入服务接待现场实战训练。


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