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用心留客客心留--服务补救和客户挽留

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用心留客客心留--服务补救和客户挽留授课老师

胡爽姿

胡爽姿EAP国际一级心培训师/ 理咨询师

² 资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问² EAP国际一级心培训师/ 理咨询师² FIT  引导式培训师培训国际认证讲师² 新加坡FNS引导师协会认证引导师² 开放空间、未来探索认证引导师² 美国(CHA)高级职业经理人² ...[详细]

课程简介

【课程背景】

在当今时代没有人或企业是完美的,这是事实,但不是借口,而且当今互联网市场服务的售中、售后与商业模式本身的重要性是相提并论的。因此,平台必须深刻意识到,处理服务失误后的服务补救方式,和一开始就设法提供最好的服务,是一样重要的.

客户老是以服务瑕疪,不管严重或轻微,从故障连连的商业平台软件到平台雇员的个人服务质量,来评断运营商。他们先判断运营商如何处理问题,再观察他们不让相同问题一再发生的决心。客户会觉得,企业对服务瑕疪没有改进的意识与用心,比产品质量本身更不可原谅。修补服务瑕疪,即所谓的“服务补救”对于客户满意、重复性购买,进而企业的成长、获利会有很大的影响。

如何提高顾客满意度,最大程度的保有老客户,留住新客户,就成为增加平台盈利能力的关键。因此,准确地解读抱怨并采取恰当的服务补救策略,对赢得顾客的起着至关重要的作用。

【课程对象】客服部门、客户服务中心、客服质量管理部门

【主讲老师】胡爽姿

【课程时间】实战版2天

【教学方式】实战引导式教学、案例分析、现场演练、头脑风暴、视频图文等

【课程大纲】

头脑风暴:

您碰到哪些关于抱怨投诉、服务补救中的难题?

互联网平台服务管理的特点与难点?

每人提出自己工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、演练;

第一部分:用心解读客户---客户投诉与离网心理分析

一、客户抱怨投诉心理分析

1. 快速分析投诉产生的真实原因

2. 快速确认投诉者的真实目的

3. 客户性格心理分析及投诉处理技巧

4. 非补偿型难缠客户心理分析

5. 补偿型难缠客户心理分析

二、客户离网心理分析

1. 客户自身心理关系

2. 客户期望值高

3. 客户对我司不满

4. 认为竞争对手服务好

5. 竞争对手给予优惠或服务承诺

u 企业实际案例分析

u 示范指导与模拟演练

u 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二部分:用诚感动客户--服务补救流程及补救策略

一、服务补救六步骤

1. 调查核实:收集信息

2. 实际分析:事件原因及客户心理分析

3. 计划策略:解决策略、流程及方案

4. 补救沟通:与客户沟通,达成共赢意识

5. 具体实施:全面实施解决方案

6. 总结归档:分析、检讨提升

工具:PDCA服务质量管理工具的应用

二、服务补救之客户满意度提高策略

1. 利益满足

2. 精神情感满足

3. 替代性地满足核心需求(解决核心问题)

4. 事业发展满足

5. 巧妙诉苦策略

6. 唯一的依靠

三、服务补救的其他注意细节

1. 如何争取补救的机会

2. 了解客户的信息

3. 回访的时机

4. 如何调整自己的情绪?

5. 如何面对情绪激动的客户?

6. 如何面对客户的质疑与无理要求?

u 企业实际案例分析

u 示范指导与模拟演练

u 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第三部分:用心留住客户--客户离网挽留的流程、技巧及策略

一、客户离网挽留流程与技巧

1. 与客户建立信任

2. 进一步探询原因

3. 策划挽留方案

4. 坦诚沟通商量

5. 达成共识立即执行

6. 跟进实施

u 企业实际案例分析:

u 示范指导与模拟演练

u 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四部分:用心留客客心留---服务补救与客户挽留方案设计与呈现

一、 补救方案设计的核心要素

二、 方案的核心目标

三、 方案的设计与策划的标准

四、 方案的策划设计

五、 方案的投入产出分析、此消彼长的利弊分析

六、 利弊分析方案的弹性使用技巧

u 方案设计与呈现

课程总结


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