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客户服务意识与关键服务力

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客户服务意识与关键服务力授课老师

胡爽姿

胡爽姿EAP国际一级心培训师/ 理咨询师

² 资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问² EAP国际一级心培训师/ 理咨询师² FIT  引导式培训师培训国际认证讲师² 新加坡FNS引导师协会认证引导师² 开放空间、未来探索认证引导师² 美国(CHA)高级职业经理人² ...[详细]

课程简介

【培训形式】理论知识、引导技术、实战演练、案例分析、分组讨论

【课程背景】

随着社会的发展和进步,客户对企业的服务水平越来越重视,要求也越来越高,而客户服务是管理公司中最直接与客户接触,最直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触,在客户心目中,他们的一举一动都代表着公司的形象。

好的客户服务,就像是客户与管理公司之间的润滑剂,能最大程度的缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。客户服务人员训练有素的服务技巧,热情的服务态度,礼貌的谈吐举止,也像一面镜子折射出公司管理的专业性和规范性,使客户产生信赖感。

【培训目标】

1. 通过对“服务”的深度剖析,让员工重新认识服务,从而提高服务意识,增强服务理念,调整服务心态。

2. 让员工掌握正确的服务礼仪行为规范,在实际工作中运用得体礼仪提升整体服务形象。

3.  学会情绪管理的方法,学习同理心沟通技巧,有效提升客户服务的能力。

【课程大纲】

引子:

1. 服务,利己则生,利他则久。

2. 服务绩效,我们靠什么生存?

模块一:服务意识与服务情商培养

一、现代服务环境下的服务特征

1. 服务的内涵、特性及价值

2. 优质客户服务的五要素

3. 良好服务意识和表现

二、服务意识现场训练

1. “五心”服务--用心留客客心留

2. 服务中的角色定位--服务,利己则生、利他则久。

训练1:主动意识训练

训练2:服务的主角—做个群体中的服务主导者

3. 用真心去主动服务,是我们的企业灵魂

4. 以工作为傲,然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员

三、积极情商服务“心”思维

1. 服务质量与服务人员的情商之间的关系

2. 读懂客户情绪是服务第一步

3. 情绪在服务工作中的运用

4. 现场服务的情绪压力管理

5. 积极情商的自我修炼

自我关注的三大技能

自我情绪调节的技巧与方法

二、有效识别客户类型,提升服务素养

1. 知己知彼性格测试

指挥型性格老虎特质

互动型性格孔雀特质

谨慎型性格猫头鹰特质

支持型性格无尾熊特质

2. 了解自己的性格特点及在客户关系中的科学运用

3. 根据不同性格类型客户的服务技巧

 

第二模块:关键服务力技巧训练

一、 设计精准服务蓝图

1. 服务蓝图模型

2. 服务蓝图的作用

3. 服务蓝图设计要注意的六大问题

4. 服务蓝图设计的六个步骤

二、 卓越高效服务沟通技巧

1. 打造专业的职业化服务影响力

职业化的形象

获得客户信任的礼仪规范

2. 服务人员专业能力训练---亲和力的打造

1)看---观察、识别客户的技巧

观察点-à浅表层:服饰、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求

记录、总结、分析

2) ---用心而不是用耳

用心聆听的意义

倾听的三个原则

聆听的三个阶段

有效倾听的技巧

倾听过程中最大的障碍

有效倾听对我们的挑战

寻找关键意思

摆脱注意力分散

你会听吗?---倾听的实战演习

3)笑---你的微笑价值百万

微笑的魔力

谁偷走了你的微笑

怎样防止别人偷走你的微笑

魅力微笑训练

4) ---用行动向客户表达您的专业态度

职业化礼仪、工作流程的专业展示

保持足够的积极性、主动性

记住并称呼客人的姓氏

真诚赞美客人的艺术

给客人留足面子

5) ---精准表达八步阶梯训练法

语音、语调、语气在服务场合中的应用

服务禁忌语言

精准表达能力训练

‘不’的原则与技巧

情感情绪的投入

肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练

提问的艺术

封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比

提问的技巧分享

一般性问题技巧

探索性问题技巧

案例分析

 

课程总结


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