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提升服务品质 赢在客户价值

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提升服务品质 赢在客户价值授课老师

胡魏峰

胡魏峰著名管理教练

著名管理教练中国管理科学院研究员益海嘉里/正大集团/鼎基投资集团/格力集团高级顾问北京大学/清华大学总裁班特聘专家国家高级催眠师国家二级心理咨询师中国管理科学研究院研究员《名家讲坛》栏目特约嘉宾清华大学总裁班特聘专家北京大学CHO研修班著名管理教练中国管理科学院研究员益海嘉里/正大集团/鼎基投资集团...[详细]

课程简介

课程大纲:

案例导入:逆袭之路:一家新房产销售公司如何用10个月成为区域第一品牌

第一讲:客户价值:把握价值的动力与方向

一、什么是客户?

1、 我们的衣食父母;是越用越多的资源;是我们的商业回报的重要来源。

2、 没有客户价值,企业就死亡,不论它过去多么辉煌。

二、什么是客户价值?

1、 站在客户的角度,为客户提供满意和超值的结果,是执行的方向!

2、 满足客户价值需求;超越客户既定的期望。企业生存的底线,执行的动力和方向。

3、 客户价值的四大元素产品价格服务非业务价值

三、怎么做客户价值?

1、 四大原则:高价值、低成本、可体验、能持续

2、 三大方法:排除法、新增法、递进法

四、内部客户价值——只有内部客户价值,才会有真正意义上的外部客户价值。

1、 对上级和平级:给提前量,给依据,给方案,给选择题

2、 对下级:激励,给成长机会,给原则,给方法。

 

第二讲:服务需求分析——客户的双重需求

一、情感需求

1、尊重的需求

2、被体谅的需求

二、事实需求

1、信息需求(在哪办?谁来办?需求时间?相关政策?)

2、解决问题的需求(准确办理、迅速办理、其他利益)

 

第三讲:服务流程——好的客户体验都是设计出来的

一、欢迎客户

1、迎宾语(标准欢迎语、特殊欢迎语)

2、肢体要求(站、坐、走、蹲、手势)

3、目光注视(目光的交流与注视)

4、自然微笑(亲和力的三笑)

5、个人形象(仪容仪表即员工五清洁、着装)

6、电话用语(电话服务用语及流程步骤)

二、探询需求

1、表达服务意愿

2、倾听

3、提问

4、确认

三、提出建议

1、直接建议

2、折中建议

四、业务办理

1、准确

2、迅速

3、提醒

4、延伸

五、热情送别

1、确认满意

2、再次表达服务意愿

3、告别

练习:满意服务技巧设计

 

第四讲:处理投诉篇

一、客户投诉处理心理分析及处理原则

1、潜在抱怨

2、抱怨

3、潜在投诉

4、投诉

二、客户投诉的目的与动机

1、求发泄的心理

2、求尊重的心理

3、求补偿的心理

三、客户投诉的原困分类

1、没有达成服务标准

2、情感受到伤害

3、承诺未兑现

4、非正当理由

讨论:对于非正当理由投诉怎么看?怎么处理?

四、客户投诉处理的总原则:“先处理情感,后处理事件”,为什么?

五、处理情感的技巧

1、体谅情感的技巧

1)让客户发泄、让他说出不满的技巧

2)倾听、不打断客户的技巧

3)同理心回应的技巧

2、真诚道谦的技巧

六、处理问题的技巧

1、探询问题与需求

2、提出建议

3、立刻行动

4、确认结果

本课程内容,对标尚屋地产、高盛地产案例

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