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医疗器械售后服务及投诉处理

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医疗器械售后服务及投诉处理授课老师

何慧

何慧服务沟通教练 .礼仪专家

何 慧老师 -------服务沟通教练  礼仪专家★ IBC国际礼仪丽人汇创始会长★ 中国香港国际礼仪研究院高级讲师★ 清华大学华清园人力资源研修班礼学老师★ 印度ONENESS大学情绪管理教练资质★ CCTV北京公务员职业风采大...[详细]

课程简介

培训目的及意义(Meaning)

对于日趋竞争激烈且标准严苛的医疗器械公司来讲,我们的公司人员核心竞争力到底在哪?如何在同品竞争中拔得头筹?机器人式的机械式服务VS有温度的服务如何区别?如何让我们前期服务更走心?如何售后服务更有温课程效果(Effect

1)树立员工乐在工作的职业心态,以积极的态度面对新的挑战

2)提升快速处理客户投诉的技能

3)提升工作人员的客户服务意识,追求卓越服务

4)使学员掌握服务沟通技巧,提升服务质量

课程对象(Object

医疗器械公司销售、客户前期服务、及售后人员

培训时限(Time)6小时 /1天

培训方法(Methods) 培训师主讲,现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等

课程主体内容Main points)

培训课程模块

培训课程单元内容

培训模式与目标以及工具说明

 

 

第一章节:

企业售后服务的问题解析

 

售后服务是下一轮服务的起始点,也是连接客户心门的重要环节,如何在售后服务中展现专业素养,满足客户需要?

1、售后服务的重要意义

1)什么是售后服务

2)我们公司售后服务的理念是什么?

2、售后服务的目标:及时、有效、增值

3、售后服务中常常出现的问题及原因解析

1)不及时处理

2)未有效解决

3)与客户或者协调单位沟通不畅

4)处理过程缺乏监管

小组探讨:我们出现售后服务的问题什么原因?

4、售中服务及售后服务的客户意见反馈汇总

课程目标:

通过售后服务的重要性及问题解析,梳理工作中常出现的问题,进行归纳并针对性探讨

第二章节:

客户沟通的定义及亲和力待客技巧

 

随着人们思维方式的转变,服务的需求越来越精细、个性、以及走心,在客户服务中,如何让员工完胜机器人般机械式服务?如何体现服务的温度?如何真心的服务客户而不产生负面情绪?如何真正走进客户的心?

1、 客户有效沟通的定义

视频:这是真正的有效沟通吗?

2、 实际工作中我遇到的问题是?

讨论:我们在工作当中实际遇到的问题有哪些?

3、 沟通的框架模型

练习:如何在沟通中建立此框架

结论:1)沟通的意义取决于客户的回应

      2)怎么说比说什么更重要

      3)先跟后带是沟通的精髓

4、如何拉近与客户的关系——听的技巧

讨论:大家与客户交流的过程中应该听什么?

1、聆听寻找客户心理诉求

1)服务倾听的那些事:案例分析

2)服务倾听中常见障碍

5、如何让客户畅所欲言——问的诀窍

1)好问题成就好人生

2)问话技巧模拟练习

6、如何让客户更喜欢——说的技巧

2)如何一句话处理反对意见

3)如何一句话同频同理心

案例:我哪里说错得罪客户了?

实战练习:根据工作的实际场景进行拆分式练习,分别进行“听”“说”“问”不同情境的实战演练

课程目标:

在和客户沟通的过程中,因为人的性格千差万别,如何快速有效的运用心理学的技巧达到1、有效快速沟通 2、亲和力的建立,这是本章探讨的重点

 

第三章节:

客户投诉处理技巧实操

 

客户从预投诉——投诉——最终形成工单的过程不是突然性的行为,而是几个不满意的行为叠加、加深了抱怨的过程,在处理客户投诉的时候,怎样把握节奏,杜绝矛盾加深形成投诉?以及投诉时怎样应答给予满意的解决方案?投诉处理后如何快速恢复情绪接待下一位客户?本章一一揭晓

1、客户投诉原因汇总

案例讨论:到底是我的错还是客户的错?

头脑风暴:客户投诉产生的原因

1)正确认识客户投诉

2)处理投诉抱怨的重点

2、客户投诉抱怨的处理原则

1)客户投诉背后的动机

2)客户投诉的处理原则

3、投诉处理万能法则——黄金5步骤

1)如何迅速有效隔离客户—隔离法的运用

2)如何充分安抚客户情绪—感性倾听

3)你说到关键点了吗—询问细节

4)如何找到客户不满的原因—解释致歉

5)提出方案的步骤

立马解决型、短期解决型、暂时解决不了

6)回访客户

4、投诉处理后的自我情绪快速调节

1)管理而不是控制情绪

2)快速自我情绪恢复法

3)情绪压力管理的治本方法:建议作业及练习

情景演练:

客户对我们提供的方案不满意,因为前期对接有所怠慢要投诉,我如何化解并达成共识

 

课程目标:

这一章节从客户投诉原因、动机开始,一步步拨开投诉背后的真相,做到真正同理、感受客户的需求,运用5步棸进行投诉处理

 

课程工具:投诉处理5步法模型

场景实操&结训

1、以“情景剧”方式进行1天内容综合演练考评

2、针对课程中的细节进行提问答疑 

3、所有章节总结回顾

4、行动方案:学习内化

5、合影留念及PK奖励

 

说明:本课程内容结合原有具体工作流程+服务细节的导入而进行设定,课程前需再次沟通课程细节

课程结束  

 


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