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客户服务与沟通

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客户服务与沟通授课老师

王颖钊

王颖钊团队建设实战讲师

 国家人社部认证高级企业培训师 中国青年创业导师 MTP、TTT、团队建设实战讲师 北京星空智慧学院执行院长·创始合伙人 上海蔡掌门BP咨询机构合伙人 内蒙古大学总裁教育中心特聘讲师 内蒙古农业大学营销系实训讲师 摆谱微...[详细]

课程简介

课程大纲:

Part-1服务成就人生

服务的价值

全心全意为人民服务”我不做总统,就做服务员”

客户服务要点

老客户与新客户的投入产出比

顾客是怎么流失的

客户服务的五个层面

让顾客感动的三种服务;

四种客户的服务方法;

激活老客户的三种方法

案例分析

东京迪士尼乐园、希尔顿酒店、海底捞、沃尔玛、海尔等公司服务案例

Part-2沟通三大障碍

心理障碍

拿不起,放不下,看不开,想太多,不自信,格局小;

性格障碍

内向,含蓄,封闭,保守,被动;

语言障碍

不会说,不会听,词不达意,逻辑混乱,信息缺失;

Part-3沟通三大保障

思想认同

思想统一,达成共识,才能更好完成绩效目标;

情感接受

先人后事,同理同频,才能事半功倍有效沟通;

信息共享

信息开放,增加了解,才能增加理解减少误解;

Part-4五官联动成就沟通高手

用眼睛看

察言观色,看到人,看到物,看到境,看到看不到;

用耳朵听

洗耳恭听,听出层次,听出内涵,听出要点;

用嘴巴说

能言善辩,说出结构,说出逻辑,说出事实;

用鼻子嗅

闻香识人,嗅到真实气味,嗅到隐藏气味;

用心感受

心心相印,信心、爱心、诚心,心连心;


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