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客户满意与客户服务

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客户满意与客户服务授课老师

丁菱

丁菱保险与银行产品资深营销专家

n 保险与银行产品资深营销专家n 金融学投资与风险管理方向硕士n AFP、BFP理财规划师、培训师n 美国LIMRA认证金融讲师、顾问n 多家知名咨询公司长期聘用合作讲师n 课程满意度高达98%的保险金融产品讲师实战背景:曾任:信诚人寿保险...[详细]

课程简介

课程时长:6.5小时

课程对象:销售人员、服务人员、销售经理、店面经理、客户关系管理人员

课程人数:36人以内

培训形式:实操演练、案例分析、行动学习等形式

课程目标:

1、树立正确的客户服务意识,学会站在客户的角度看问题;

2、充分了解到客户的需求层次,知道如何满足客户不同层次的需求;

3、帮助学员提升客户服务技巧,更好的为客户提供优质的服务,优化客户的购买体验;

4、学习如何平息客户的不满,让客户转怒为喜;

5、学习说话的艺术,让语言充分发挥魅力。

环节 内容

㈠ 开场白和课程的导入 ☆ 案例分析

㈡ 为什么说客户满意是生死攸关的事情? ☆ 顾客让渡价值

☆ 认识您的客户

☆ 什么是完全满意?

☆ 为什么要做到顾客完全满意?

☆ 顾客是谁?

㈢ 客户的需求是什么? ☆ 不同类型的需求

☆使顾客完全满意的工作作风

㈣ 客户服务技巧 ☆诊断问题

☆寻求方案

☆达成共识

☆ 总结回顾

☆ 完善措施

㈤ 如何平息顾客的不满 ☆让顾客发泄

☆充分地道歉,让顾客知道你已经了解他的问题

☆收集信息

☆给出一个解决的方法

☆跟踪服务

㈥ 说的技巧——如何引导顾客 ☆灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

☆说的技巧——“说”什么

☆ 说的技巧——顾客更在乎怎么说

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