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物业服务费用收缴率提升策略

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物业服务费用收缴率提升策略授课老师

姜子雅

姜子雅商业物业管理实战专家

姜子雅老师Ø 商业物业管理实战专家Ø 曾任万科物业项目负责人、星级讲师Ø 宏发商业管理公司人事行政负责人Ø 名家物业管理集团综合管理部经理Ø 暨南大学物业管理本科毕业Ø 17年物业管理及人力资源管理经历Ø 注册物业管理师Ø&nbs...[详细]

课程简介

 

【课程背景】

 

  管理大师迈克尔.哈默说:今天的时代是客户经济时代。企业的竞争已经演变成为服务的竞争,对物业管理企业而言,品牌建设与品质管理是客户关系管理的前提与基础同时,品牌也是客户对公司最直观的第一印象。在市场经济的大环境下,物业服务最终会回归到质价相符的轨道上。

 

  物业管理中的客户服务,涉及到物业管理各个环节及岗位,物业管理服务人员都是代表着公司服务于业主和客户,标准化的服务和对品质孜孜不倦的追求,是物业人最终走向职业化的必经之路,服务本身就是一个等价交换的过程,而现实工作中,很多物业管理企业面临着一个尴尬而残酷的事实,那就是物业服务费催缴率的问题!市场上鲜有物业公司能做到收缴率100%,而不交费的业主且会越拖越久……其次,客户对物业而服务的认可程度,就会影响到物业服务费的收缴情况。

 

  本次课程特邀在物业及商业地产有近二十年工作经验的物业管理师、企业资深培训讲师姜老师主讲,老师将客户服务理念入手,通过品质管理各环节导入,全流程为您解析物业品质客服管理要素,在做好服务的基础上,对如何提高费用收缴率提出可行性的方案与策略,相信对您在物业项目管理与服务方面大有裨益!诚邀您的参与!

 

【课程收益】

 

通过对该课程的学习,您将能够明晰了解费用收缴率的原因,客户服务与品质管理的要素,学习优秀企业管理经验与案例;掌握管理客户期望值及处理客户投诉的方式方法学会处理客户投诉的原则和技巧通过对提高费用收缴率策略与实操案例的学习,使学员掌握提升费用收缴率的方式方法

 

【讲师介绍】

 

  姜子雅老师:

 

商业、物业管理实战专家,暨南大学物业管理本科毕业,17年物业管理及人力资源管理经历;注册物业管理师、心理咨询师、物业企业资深培训讲师、业余作家,曾担任深圳一级资质物业职位薪酬体系项目顾问; 姜老师熟悉各类物业项目管理,商业项目及物业运营模式,对物业品质、客服、人力资源、行政等专业领域均有独到之处。 

 

姜老师曾任职于深圳市某商业管理公司人事行政负责人、资深培训讲师;深圳市某购物中心人事行政部经理;深圳市某物业品质客服部经理、人事行政经理、写字楼项目经理;香港某物业集团深圳分公司综合管理部经理;曾获得星级培训讲师,资深培训讲师等称号。

 

老师有年丰富的商业地产物业管理HR从业经历,能为员全面解析课程内容的细节问题。拨开迷雾,解决实际问题。深度交流课程主题相关的经验与教训,课注重实效,培训注重结合企业管理中的实际案例,授课风格形象生动,深入浅出,课堂注重互动,使学员轻松理解授课内容及技巧要点。

 

【课程对象】

 

  物业公司职能部门管理人员,物业项目经理/主任、物业客服物业收费岗、品质管理一线岗位及管理人员,物业管理员,客服管家等。

 

 

【课程大纲】

 

一、 影响物业服务费收缴率的几个因素

1. 业户的综合素质

2. 开发建设期的遗留问题

3. 物业公司自身的服务水平

4. 物业公司与业户之间的客户关系

5. 催缴管理费的方式

 

二、 物业企业的核心竞争力——物业服务品质

1. PDCA品质管理循环法则

2. 物业服务品质是外在形象与内在修养的结合

3. 阻碍物业服务品质提升的因素

4. 物业服务品质提升三要素

 

三、 物业服务对象是人——提升客户满意度

1. 讨论:做为客户的经历

2. 优质服务是穿顾客的鞋子

Ø 案例分析:万科物业入伙服务

3. 顾客对于服务的观点

Ø 客户眼中的服务要素

Ø 物业公司眼中的服务要素

4. 理解客户的期望值

5. 提升客户的满意度的痛点与难点

6. 客户诉求的探索

7. 客户服务循环图

 

四、 做好业户期望值管理

1. 讨论:如何达到客户的期望值

2. 帮助客户的技巧

3. 向客户提供信息让客户选择

4. 客户管理就是客户期望值管理的过程

5. 如果管理客户期望值?

 

五、 关于客户投诉那些事

1. 客户投诉的原因

Ø 态度

Ø 语言

Ø 流程问题

Ø 工作过失

Ø 客户投诉的原因——显性、隐性

2. 特殊客户投诉的处理

Ø 特殊客户投诉的类型

Ø 特殊客户投诉有效处理技巧

3. 处理客户投诉应有的认知

4. 处理客户投诉的心理准备

5. 处理投诉的要点

Ø 安抚客户情绪

Ø 转移注意力黄金三问

Ø 转移注意的高阶处理法

6. 客户投诉处理的十大原则

7. 客户投诉处理的五大技巧

8. 客户投诉处理的五大步骤

9. 投诉处理的九句“禁语”

10. 客户服务“一点”赠语

 

六、 物业服务费收缴率的提升策略

1. 以服务促收费,以收费查服务

2. 物业服务费催缴步骤与途径

3. 基于物业服务缺陷导致欠费的催缴方案

4. 良好服务品质与客户关系是达成费用催缴率的基础

 

文章提升物业费催缴效率的九大秘诀

物业服务存在瑕疵 法院判决按90%缴纳物业费

 

讨论:物业服务费催缴率提升方案探讨

 

最后:答疑互动环节

 


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