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会计(内控运营)主管综合管控能力提升

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会计(内控运营)主管综合管控能力提升授课老师

王恪

王恪资深银行培训师

【行业背景】 王恪,20年国有银行工作经历,该行省行级培训师,CFP国际金融理财师,中级寿险管理师,《零售银行》杂志特约作者。先后担任银行柜员、网点主任、理财经理、二级支行行长和支行个金部副总经理等职务,具有丰富的组织营销与团队管理经验。近年来培训过的银行包括工行、农行、中行、建行、交行、邮储等...[详细]

课程简介

课程主题

课程名称

主要培训对像

管理篇

课程一:《支行网点精细化管理五个善于》

支行长、网点负责人

课程二:《员工绩效量化考核台账的操作与应用》

营销篇

课程三:《实用产品组织营销策略》偏零售

网点负责人、个人客户(理财)经理

课程四:《客户维护与厅堂营销九大攻略》

课程五:《大堂经理及柜面服务营销管理务实》

大堂经理、柜员

内控篇

课程六:《网点柜面合规操作风险防控》

网点负责人、会计(内控运营)主管、柜员

课程七:《银行易发案件风险警示与员工行为动态排查》

课程八:《会计(内控运营)主管综合管控能力提升》

课程九:《员工行为动态管理与道德风险防控》

中高层管理人员

课程十:《零售客户经理合规销售风险防控》

零售客户经理

前言:

运营主管与员工朝夕相处,其综合管理能力直接影响员工工作思想与网点安全运营。本课程完全出自银行一线,有效提升银行现场管理人员综合管理与风险识别防范能力。

培训对象:内控运营主管

课时:一天(六个小时)

一、网点内部管理主要存在的问题

• 员工总是意见多,事事亲为不讨好 

• 中老员工难管理,分配不公闹情绪

• 指标不好压力大,千头万绪都是事

• 内控服务常通报,面对客户冷服务

1、 如何解决这些问题?

2、 问题员工的问题分析

3、 看看你是几流管理者?

二、主管上下沟通与员工管理

1、PDP性格分析

2、如何与上级沟通?

3、如何与下级沟通?

案例:吃葡萄不吐葡萄皮

4、 如何管理新员工?

1)90后新员工工作心态分析

2)新员工前台工作中主要存在的问题

案例:新员工的伯乐

5、 如何管理老员工?

(1) 老员工工作心态分析

案例:老员工是个“宝”

6、用人之长,避人之短

7、员工阳光工作心态调节

8、运营主管自我心态调节

  案例:财聚人散,财散人聚

9、常用的减压方法

三、客户投诉抱怨舆情处理

(一)投诉处理

1、客户产生抱怨的原因

2、客户对服务不满的表现分类

3、错误的客户抱怨处理方法

4、正确处理客户投诉的方法

(二)舆情处理

1、前台需要关注的舆情风险点

2、容易产生舆情的方面

案例:中风老人取钱猝死银行,三名职员被调查

案例:抬着病人去银行

3、舆情处理流程

4、银行厅堂服务管理细节

四、员工异常行为动态排查

1、如何了解你的员工?(案例:我曾经的客户经理)

2、员工行为排查方法与流程(案例:某国有银行员工行为动态分析排查流程,仅供参考)

  1)排查目的和方法

  2)“从人到事”和“以事找人”

  3)各部门排查职责和要求 

4)异常行为查证、处置与监督

5)《遵章守纪承诺书》与《行为排查表》模版

6)九种人、八个严禁、八个不得解读

3、员工异常行为识别标准(52项)

  1)工作表现方面的异常行为(24项)

  案例:外部欺诈骗领导,强令员工去违规

  案例:贪图小利毁前程,非法泄密担刑责

  案例:外包人员售信息,非法获利二十万

  案例:岗位轮换未检查,超期任职作案件

  案例:考勤制度未执行,员工涉刑尚不知

  2)社会活动方面的异常行为(12项)

案例:经商排查走过场,放纵能人触刑律

案例:员工经商办企业,自家支行开账户

案例:缺乏自律养情人,违反法律丢亲情

案例:副行长信仰迷失,不信马列信鬼神

  3)投资消费方面的异常行为(10项)

案例:协助客户还贷款,抄短线资金被套

案例:违规揽存谋私利,丢掉工作负刑责

  案例:蛛丝马迹细追查,身边蛀虫现原形

  4)其他方面的异常行为(6项)

  案例:为求子女官运通,利益输送酿损失

  案例:对公营销送财物,单位行贿惩个人

  案例:企业感谢送红包,单位受贿罚领导

五、监督检查方法与技巧

1、监督检查的重要性

2、监督检查的五个阶段

3、做好检查准备工作的三个步聚

4、非现场监测

案例:核查人员未履职,巨额资金被划转

5、监督检查实施

案例:日终检查走形式,随心所欲盗库款

6、跟踪整改与后续评估

案例:大额现金不入库,忽视整改酿祸端

7、如何做好业务自查?

案例:方便实用的检查记录表

8、基层机构内部权力制衡

1)如何发挥业务主管的制约作用(案例:“不听话”的现场主管)

2)如何看待上级行的检查?

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