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银行柜员营销能力综合提升训练

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银行柜员营销能力综合提升训练授课老师

高扬

高扬引导体验式 团队建设培训师

【培训师资质】领导力提升教练行动学习促动师天津南开大学人力资源专业硕士天津市企业家协会副秘书长和君咨询外部高级管理专家中国FPA性格色彩咨询师IPTA国际职业训练协会授权教练《结构性思维》认证培训师日本产业训练协会认证MTP讲师北京大学 武汉大学 清华大学 总裁班特聘讲师  【培...[详细]

课程简介

课程背景】

柜面是银行服务的第一接触点,柜员是服务客户的第一责任人。随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧,柜员作为最基础、最直接面对客户的一线人员,工作内容和性质也发生了质的变化,传统意义上的简单业务操作、经营核算已经不能满足客户需求和竞争需要,柜员必须从原来的操作员、核算员转变成为服务员、营销员、宣传员和银行形象代言人。

【课程目标】

——明确职业发展目标,在工作中建立自信;

——掌握客户服务技巧,在服务中成就卓越;

——提升职业能力素养,在岗位上建功立业;

——树立积极阳光心态,在快乐中成才成功。

【课程对象】

本课程适用于各级分行、支行、网点柜员

【课程安排】

——时间:6小时/天

——人数:30-50人

【课程形式】

讲授+案例+研讨

【课程纲要】

一、 优秀柜员职业素质胜任模型

1. 胜任素质=专业特殊技能+行业通用技能+职业核心技能

2. 柜员胜任素质要项1:服务与营销意识

3. 柜员胜任素质要项2:敬业与职业精神

4. 柜员胜任素质要项3:工作主动性与坚韧性

5. 柜员胜任素质要项4:严谨与精细

6. 柜员胜任素质要项5:规范与自律

7. 柜员胜任素质要项6:沟通与合作能力

8. 柜员胜任素质要项7:学习与应变能力

二、优秀柜员的知识与能力结构

1、动态“T型”知识结构

2、动态“工型”能力结构

3、柜员职业发展的一般路径

三、优秀柜员的职业管理

1、提升成就动机

2、清晰职业目标

3、采取持续行动

4、砺炼技能绝活儿

5、别人不要求,自己要求自己

6、塑造职业品牌

、优秀柜员的绩效管理

1. “心”工作

2. “复盘”思考中磨练自我

3. PDCA循环塑造自我

4. 时间管理提升自我

(1) 高效的一天(时间分析

(2) 时间的四个象限

(3) 学会关键掌控

(4) 善于优先排序

(5) 日、周、月、年工作模板

5. 用标杆赶超方法超越自我

 

六、柜员的客户识别推荐与深度营销

1、柜员客户识别推荐流程图

2、优质(贵宾)客户标准及识别信息

3、柜员识别推荐七步法

4、柜员分流引导流程与话术

5、一句话营销的话术

6、创造客户感动的途径

7、柜员客户识别与推荐典型案例与角色演练

七、优秀柜员高效沟通技能

1. 积极的沟通心态

(1) 影响沟通的不良心理与行为

(2) 了解沟通的基本过程与影响因素

(3) 树立正确的沟通态度

2. 高效沟通的三大关键环节

(1) 清晰的发送信息

(2) 同理心的倾听

(3) 积极的反馈

3. 探寻引导客户需求的SPIN沟通技巧

(1) S(Situation Questions),询问现状问题

(2) P(Problem Questions),发现困难问题

(3) I(Implication Questions),引出牵连性问题

(4) N(Need-Payoff Questions),明确价值问题

4. 典型案例分析与角色演练

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