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压力情绪管理与客户抱怨投诉处理技巧

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压力情绪管理与客户抱怨投诉处理技巧授课老师

舒冰冰

舒冰冰电话营销的超级导师

Ø 近年主要实战经历:                                ² 收高徒:潘岩老师、梁...[详细]

课程简介

【课程大纲】:

一、投诉处理职业认知

Ø 客服人员的四大目标,服务与投诉处理的心态

Ø 案例、互动(做一个自信的客服)

Ø 职业定位(根据讲师自身一线投诉处理的工作经验,讲述电话投诉处理人员的未来发展规划)

Ø 投诉处理人员面临的四个时期

Ø 恐惧期兴奋期厌倦期困惑期

二、投诉处理情绪与压力管理

Ø 投诉处理工作现状压力分析

Ø 简单有效的缓解客户经理压力的方法

Ø 塑造阳光投诉处理心态

Ø 积极阳光心态训练

案例:

面对超长时间的工作加班怎么办?

对职业发展感到迷茫怎么办?

经常受到临时性任务打扰怎么办?

别客户拒绝,出现恐惧心理怎么办?

被客户埋怨、责骂怎么办?

Ø 压力与情绪管理策略

ü 赢者心态

ü 赢者思维

ü 共赢沟通

ü 自我激励

ü 团队激励

Ø 自我激励八大技巧

Ø 团队激励六大技巧

三、投诉客户心理分析

1、投诉行为动机分析

Ø 投诉行为动机的三大动力

Ø 投诉行为动机恒等式

Ø 行为动机 = 价值认同 X 实现概率

案例

降低价值认同话术设计

降低实现概率话术设计

2、投诉处理方案顺序选择

Ø 对比原理对期望值的影响

Ø 投诉客户的心理需求

案例:投诉处理方案选择顺序与方法

3、投诉抱怨的心理分析与应对

主动承诺话术

4、投诉处理实战应对技巧

1、投诉处理实战技巧一:倾听技巧

Ø 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听中停顿的使用

Ø 倾听的层次

Ø 表层意思

Ø 听话听音

Ø 听话听道

Ø 倾听的四个技巧

Ø 回应技巧

Ø 确认技巧

Ø 澄清技巧

Ø 记录技巧

现场演练:客服代表接到我们老客户电话时,客户说你们公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。

 理清客户真正意图的话术

 啰嗦型投诉客户应对话术

2投诉处理实战技巧二:引导技巧

Ø 引导的第一层含义——由此及彼

Ø 引导的第二层含义——扬长避短

Ø 推荐产品中如何运用引导技巧

演练:在电话中如何运用扬长避短的引导技巧

3投诉处理实战技巧三:同理技巧

Ø 什么是同理心?

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的3种方法

Ø 同理心话术的三个步骤

现场练习:我要投诉你们(利用同理化解客户的怒气)

同理自己

案例分享:你是不是新来的?

案例分享:让我抖完再说

错误的同理自己

案例分析:一次错误的同理引起投诉升级

 客户有情绪时的安抚话术

4投诉处理实战技巧四:赞美技巧

Ø 赞美障碍

Ø 赞美的方法

Ø 赞美的3

Ø 销售中赞美客户

Ø 直接赞美

Ø 比较赞美

Ø 感觉赞美

Ø 第三方赞美

现场训练:如何赞美客户的声音

案例:如何赞美客户的个人魅力

现场演练:赞美不同类型的用户

案例:对中高端客户的常用赞美词汇

现场模拟:对投诉客户常用的赞美方法

分享:男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

5、投诉处理的四大要点

Ø 注意电话语音语调,不要给客户有受轻视冷漠活不耐烦的感觉。

ü 声音感染力的训练升调音量语气语速

ü 投诉处理沟通措辞训练

Ø 如果确实我方原因必须诚恳道歉但是不能过分道歉

ü 投诉处理中道歉语的设计

Ø 避免提到赔偿不留下书面证据,要以感性的服务来感化客户。

ü 书面道歉函的格式与设计

4、记录投诉内容,信息共享,制定统一应答口径。

ü 应答口径设计

ü 投诉处理方案陈述技巧

冷处理的原则

赔偿处理原则

客户要求找领导的应对话术

6、互联网自媒体时代的投诉处理

Ø 互联网自媒体投诉与传统投诉的区别

Ø 互联网/自媒体投诉的处理方法

Ø 互联网/自媒体投诉案例分析

Ø 微信微博投诉处理原则

Ø 常用微信微博沟通话术

五、 投诉抱怨客户满意度提升

1、决定投诉顾客满意度的指标

Ø 超越客户的预期

Ø 给客户带来惊喜

Ø 在各个环节领先于你的竞争对手

ü 控制客户的期望值与体验值

ü 满意度管理——卡诺模型

ü 如何提升客户的体验值

ü 如何降低客户的期望值

ü 服务主动服务的区别

2、主动服务

Ø 主动服务与被动服务的区别

Ø 主动服务意识培养

Ø 主动责任心培养

Ø 优质服务信念建立

Ø 改变措辞提升满意度现场训练

ü 被动服务与主动服务的角色扮演

ü 主动服务案例分析

案例讨论 :如何成为服务最好的员工

案例讨论 :被动服务与主动服务的角色扮演

案例讨论 :主动服务案例分析

案例讨论:以下场景如何提升服务,解决客户抱怨。

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