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客户满意度提升课程

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客户满意度提升课程授课老师

舒冰冰

舒冰冰电话营销的超级导师

Ø 近年主要实战经历:                                ² 收高徒:潘岩老师、梁...[详细]

课程简介

五、课程大纲

第一篇:亲和力的声音提升 “客户满意度”篇

Ø 亲和力的三个概念

Ø 沟通中亲和力表现

Ø 电话中声音控制能力

ü 声调的控制

ü 音量的控制

ü 语气的控制

ü 语速的控制

ü 微笑的训练

现场训练:如何训练温柔动听的声音

现场模拟:如何训练可爱的声音录音分析

倾听非常有亲和力的电话录音

小练习:语态的控制能力

第二篇:服务沟通技巧提升“客户满意度”篇

1、满意度提升技能之一-------服务规范礼仪和服务用语

Ø 最专业的接听电话礼仪

Ø 接听规范礼仪

ü 接听前的礼仪

ü 接听中礼仪

² 接听开头语礼仪

² 电话等待礼仪

² 电话转接礼仪

² 接听误打电话礼仪

² 接听找人电话礼仪

² 接听咨询电话礼仪

ü 电话结束礼仪

Ø 电话礼仪禁忌

Ø 电话礼仪训练:话务员接通一通咨询移动宽带套餐的客户

Ø 电话服务用语禁忌

Ø 10086号常见服务规范用语

2、满意度提升技能之二——耐心地倾听

i. 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

Ø 倾听小游戏

Ø 倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

Ø 模拟训练:倾听处理一通误会移动宽带业务的电话

3、满意度提升技能之三——引导控制通话权

引导的第一层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

在电话中如何运用引导技巧

小品:相亲

练习::你们的宽带没电信的好?

现场演练:我要投诉,你们移动宽带怎么老是掉线?

4、满意度提升技能之四——同理拉近客户距离

ü 什么是同理心?

ü 对同理心的正确认识

ü 表达同理心的方法:

ü 同理心话术

现场扮演:加班

现场演练:我要投诉你们的员工,让她赔偿我精神损失费

ü 同理自己

案例分享:你是不是新来的?

案例分享:让我抖完再说

错误的同理自己

5、满意度提升技能之五——赞美是沟通的润滑剂

ü 赞美障碍

ü 赞美的方法

ü 赞美的3点

ü 电话中赞美客户

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

案例:如何赞美客户的声音

案例:如何赞美客户的个人魅力

案例:赞美办理宽带业务的客户

现场演练:当客户对我们的宽带业务存在异议时,运用赞美技巧化解异议

6、满意度提升技能之六——如何管理客户期望值与投诉处理

Ø 客户满意的秘密

ü      降低期望值

ü      提升体验值

Ø 抱怨与投诉的区别

ü 什么是抱怨?

ü 什么是投诉?

Ø 投诉产生的原因

Ø 通信行业投诉产生的四个原因

Ø 哪些客户最喜欢投诉?

Ø 投诉处理的5个步骤

ü 第一步:掌控情绪

ü 第二步:了解客户信息

ü 第三步:领会客户投诉的动机

ü 第四步:处理投诉

ü 第五步:后续根据服务

案例:一通失约的投诉

演练:威胁性客户投诉处理妙招

演练:敏感性客户投诉处理妙招

演练:有社会背景客户投诉处理妙招

演练:“钉子户客户”投诉处理妙招

第三篇:主动服务意识提升“客户满意度”篇

Ø 服务快乐原则

ü 喜欢工作

ü 爱上工作

ü 用心工作

Ø 服务主动原则

ü 为什么要主动服务

ü 主动服务与被动服务的区别

ü 主动服务意识培养

ü 主动责任心培养

Ø 优质服务信念建立

Ø 案例讨论 :如何成为服务最好的员工

第四篇:心态及压力缓解提升“员工与客户满意度”篇

Ø 客户服务工作认知

ü 客服人员的四大目标,服务与营销的心态

ü 案例、互动(做一个自信的客服)

ü 职业定位(根据讲师自身一线投诉处理的工作经验,讲述客服人员的未来发展规划)

ü 一线员工面临的四个时期

ü 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

Ø 心态及压力缓解

ü 工作现状压力分析

ü 简单有效的缓解一线工作压力的方法

ü 塑造阳光投诉处理心态

ü 积极阳光心态训练

案例:

面对服务、宽带投诉处理工作加班怎么办?

对职业发展感到迷茫怎么办?

经常受到临时性任务打扰怎么办?

别客户无理取闹怎么办?

被客户埋怨、责骂怎么办?

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