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客户服务满意度管理

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客户服务满意度管理授课老师

舒冰冰

舒冰冰电话营销的超级导师

Ø 近年主要实战经历:                                ² 收高徒:潘岩老师、梁...[详细]

课程简介

五、课程大纲:

第一篇:亲和力的声音提升 “客户满意度”篇

Ø 亲和力的三个概念

Ø 电话里亲和力表现

Ø 电话中声音控制能力

ü 声调的控制

ü 音量的控制

ü 语气的控制

ü 语速的控制

ü 微笑的训练

现场训练:如何训练温柔动听的声音

现场模拟:如何训练可爱的声音录音分析

倾听非常有亲和力的电话录音

小练习:语态的控制能力

第二篇:电话服务技巧提升“客户满意度”篇

1、电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语

Ø 最专业的接听电话礼仪

Ø 接听规范礼仪

ü 接听前的礼仪

ü 接听中礼仪

ü 电话结束礼仪

Ø 电话礼仪禁忌

Ø 电话礼仪训练:话务员接通一通咨询全球通套餐的客户

Ø 电话服务用语禁忌

Ø 10086号常见服务规范用语

2、电话服务技能之二——在电话里耐心地倾听

i. 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

Ø 倾听小游戏

Ø 倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

Ø 模拟训练:倾听处理一通误会的电话

3、电话服务技能之三——引导控制通话权

引导的第一层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

在电话中如何运用引导技巧

小品:相亲

练习:你们的资费为什么比以前贵?

我要求开除XX员工

凭什么4G要限速

宽带还没安装好,今天师傅不上门我就不挂机了

4、电话服务技能之四——同理拉近客户距离

ü 什么是同理心?

ü 对同理心的正确认识

ü 表达同理心的方法:

ü 同理心话术

现场练习

5、电话服务技能之五——赞美是沟通的润滑剂

ü 赞美障碍

ü 赞美的方法

ü 赞美的3点

ü 电话中赞美客户

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

案例:如何赞美客户的声音

案例:如何赞美客户的个人魅力

案例:赞美办理业务的客户

现场演练:当客户对我们的业务存在异议时,运用赞美技巧化解异议

第三篇:主动服务意识提升“客户满意度”篇

Ø 电话服务快乐原则

ü 喜欢工作

ü 爱上工作

ü 用心工作

Ø 电话服务主动原则

ü 为什么要主动服务

ü 主动服务与被动服务的区别

ü 主动服务意识培养

ü 主动责任心培养

Ø 优质服务信念建立

Ø 案例讨论 :如何成为服务最好的员工

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