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电商客服绩效考核

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电商客服绩效考核授课老师

李博

李博中国电子商务联盟导师

18年电子商务实战经验(曾经经营多家淘宝皇冠店铺)8年互联网营销新零售实战培训经验京东第一本实操类《京东运营宝典》作者京东网、淘宝网长期合作讲师第七届电子商务文化节电子商务导师“金马奖”获得者国台办特聘电商专家/京东大学特聘讲师/中国电子商务联盟ECCEO特聘导师曾任:乐天电商集团 | CEO18年...[详细]

课程简介

课程大纲:

一、电商客服工作要点及其核心需求分析

1)不同行业的不同需求(集中常见行业概述)

2)卖货VS卖心

3)转化率VS客单价

4)优秀客服的平衡之心

二、客服主管培养路径

1)性格特征分析

2)成长周期特性

3)对数据的敏感性

4)对待纠纷的态度

三、如何提高客服工作效率

1)交叉班方式

2)流量高峰时间错峰规则

3)标准化与非标准化服务模式培养

4)用“心”服务,用“情”留住

四、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队

1)全国各区域合理客服薪资一览表

2)高保底低绩效VS低保底高绩效

3)上六休一的必然性

4)留人不如留模式

5)如何做好1周专家级上岗客户

五、数据化客服绩效考核标准的制定

1)考核的几种维度:询单成功率、转化率、销售额、回复时间等

2)几种常见的考核表格介绍

3)如何实现末尾淘汰

4)优秀客服的未来进阶之路

5)几个引以为戒的考核失败案例

六、客服话术以及沟通技巧沙盘演练

1)标准话术与非标准话术

2)何谓态度的“正道”

3)服务权限的设定和考核

4)你的案例你做主,现场演练部分

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